ĐẠI
CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Dịch vụ NHĐT là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHĐT là vấn đề cấp thiết hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, cùng với những cam kết về tự do hóa tài chính của mình. Tuy nhiên, để phát triển loại hình dịch vụ này, Việt Nam cần thực hiện đồng bộ các giải pháp ở cấp vi mô, cũng như cấp độ vĩ mô.
3.3.1. Các NHTM phải vạch ra chiến lược và kế hoạch triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử cụ thể và có chiều sâu.
Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng phải xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. Nếu với kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết vấn đề trước mắt, thì với cơng nghệ đơn giản, các ngân hàng có thể thực hiện ở mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được... Với cách làm này vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu quả. Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, áp dụng một chiến lược kinh doanh, xác định được khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để từ đó có sự áp dụng ứng dụng công nghệ tương ứng phù hợp. Có thể ngay bây giờ công nghệ được ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng nhưng nó sẽ phát huy trong tương lai.
Hầu hết cách ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay chưa có bộ phận độc lập để nghiên cứu chiến lược kinh doanh dịch vụ NHĐT. Thông thường, các ngân hàng đều xây dựng các chiến lược phát triển cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy các sản phầm NHĐT đưa ra chưa đáp ứng được hết yêu cầu của người sử dụng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt các ngân hàng thương mại nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức ổn định phù hợp với tình hình thực tế, mơi trường pháp lý, trình độ phát triển của nên kinh tế, nhu cầu khách hàng như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử của ngân hàng. Đặc biệt hệ thống triển khai Contact Center cùng với thực hiện phần mềm quản lý khách hàng CRM nhằm hiện đại hóa và thực hiện tốt hơn cơng tác chăm
truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sủ dụng bằng chính các hiệu ứng thông tin về dịch vụ khách hàng truyền thống. Thực hiện hiệu quả Website của ngân hàng mình để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ,... nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. Bên cạnh đó, các NHTM cần nghiên cứu các sản phẩn, dịch vụ NHĐT đang được các ngân hàng trên thế giới triển khai để chiến lược phát triển lâu dài.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của từng ngân hàng, vào các thời kỳ là khác nhau, tuy nhiên cần có những nội dung sau:
- Định giá được Xu hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp, vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ của các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời, phải xác định được cơ hội, thách thức và các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong từng thời kỳ.
- Xác định các loại hình dịch vụ NHĐT sẽ phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực hiện và phân bố nguồn vốn. Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện của đối tượng khách hàng mục tiêu và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Đưa ra các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất. để phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT để ra.
Khi có chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam phải có kế hoạch triển khai cụ thể cho từng năm.
Nếu có điều kiện, các MHTM nên có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu riêng và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ NHĐT. Điều này giúp NHTM có thể nghiên cứu sâu về các loại hình dịch vụ NHĐT mới có cơng nghệ ngân hàng cao. Ngoài ra, bộ phận này sẽ có cái nhìn khách quan về cách dịch vụ mà ngân hàng đã và sẽ phát triển so với bộ phận nhiệm vụ.
3.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm hiện đại.
Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thơng qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, Mobile banking, Internet banking...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng, quản lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng khơng làm tăng chi phí truyền tải và cơ sở hạ tầng tương ứng.
Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ có thể đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sợ tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại Việt Nam đang trong quá trình cạnh tranh và hội nhập vì vậy phải nỗ lực phấn đấu để đạt được mục tiêu trở thành những ngân hàng mạnh, hiện đại về công nghệ, đa dạng về sản phẩm dịch vụ , đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng và nền kinh tế, đây là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM và cũng là mục tiêu phải đạt được.
Tuy nhiên, hiện tại CNTTcủa các NHTM Việt Nam cịn yếu kém, nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện hạn chế nhiều đến năng lực cạnh tranh. Để khắc phục vấn đề này các NHTM cần thực hiện một số giải pháp sau:
Trong điều kiện năng lực tài chính hạn chế như hiện nay, các ngân hàng cần đầu tư có trọng điểm. Việc đầu tư cơng nghệ trên diện rộng, khơng có trọng tâm dẫn đến hậu quả doanh thu không đủ bù đắp cho những chi phí để triển khai cơng nghệ, lãng phí nguồn lực.
Cần đi tắt đón đầu trong cơng nghệ, thực hiện chuyển giao cơng nghệ có hiệu quả, rút ngắn khoảng cách về trình độ cơng nghệ với các nước đi trước. Khi lựa chọn công nghệ, nên chọn những công nghệ hiện đại, tránh tình trạng khi dự án triển khai xong thì cơng nghệ lạc hậu.
Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng và phục hồi thảm họa, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống.
Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp căn bản hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả năng tương thích đối với các hoạt động phát triển sau này.
Công nghệ được ứng dụng phải luôn đảm bảo các yếu tố sau: Quản trị rủi ro hoạt động: Quản trị thanh khoản; Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tưởng lửa, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an tồn và thơng suốt là vấn đề cần thiết vì việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng lịng tin với khách hàng, tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Song song với sự phát triển của CNTT là việc đánh cắp thông tin, tin tặc... cũng không ngừng phát triển. Vì vậy các ngân hàng cần đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu vì cơng nghệ này không ngừng cải tiến và thay đổi liên tục. Đảm bảo máy chủ của hệ thống Internet banking có đủ hiệu suất, đủ hiệu năng đảm bảo tốc độ xử lý truy xuấy đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần thiết xây dựng quy trình rà sốt, nâng cấp các phiên bản mới cho các phần mềm hệ thống. Nên đưa ra quy định tối đa một tháng một lần cập nhật, kiểm tra, đảm bảo tuân thủ quy trình này. Đồng thời các tài liệu về quy trình, an tồn, bảo mật của phần mềm phải được hệ thống lưu trữ, sử dụng theo chế dộ bảo mật.
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên những cơng nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến chú trọng đầu tư vào công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được cải thiện và là một trong những lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng cũng cần được ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng gồm:
- Nâng cao khả năng đáp ứng như cầu cho khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần chủ động căn cứ và nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Mở rộng dối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hóa đơn như cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, tuyển hình cáp, thuế.... Gia tăng các dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng, sàn giao dịch bất động sản.
- Ngân hàng cần đặt ra chính sách chắm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
- Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời
tạo ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an tồn, sợ rị rỉ thơng tin tài khoản của mình. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
- Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng để tham gia vào các giao dịch NHĐT.
- Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả ngăng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì khơng truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới
- Đối với dịch vụ ATM số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài.
- Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ của các nhân viêc trả lời điện thoại. Hiện tại, các ngân hàng đã có cấc phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và năm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Có giải quyết mọi vấn đề đó thì mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để. - Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng cần
khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều khơng thể tránh khỏi xong ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,... Trong các trường hợp lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia CNTT. Ngân hàng cũng có thể nâng cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mặc phải
để luyện tập cách xử lý.
Nếu ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình ln thống suốt, tức là đã tạo cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cây của khách hàng.
- Hướng dẫn cho khách hàng các nội dung tự đảm bảo an tồn trong q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa chỉ ứng dụng dịch Internet
banking của ngân hàng, cách đặt mật khẩu và bảo vệ mật khẩu, chữ ký số. Khơng đặt tùy chọn của trình duyệt cho phép lưu lại tên và mật khẩu người dụng. Thốt khói hệ thống Internet banking khi khơng sử dụng. Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking.
Giảm tính phức tạp của dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực hiện dịch
vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng và u thích sản phẩm. Ví dụ như đối với các giao dịch
hưởng thì hệ thống sẽ tự động hiện ra tên người hưởng tương ứng và cập nhật thông tin khách hàng đã nhập để họ tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch khi xác nhận giao dịch được thực hiện lần cuối, hoặc khi giao dịch khơng thực hiện thành cơng cần có thơng báo lỗi một cách chính xác chứ khơng phải là thơng báo chung chung... hoặc trong quá trình thực hiện giao dịch đối với các trường hợp mang tính chất bắt buộc thì hệ thống không được phép ra thông báo xác nhận giao dịch khi khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau khi thực hiện giao dịch 4 - 6h khách hàng nhận được thông báo không thực hiện được giao dịch do khách hàng sai lệnh.
3.3.4. Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường
Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ mới, nhận thức về các dịch vụ này còn nhiều hạn chế. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược Marketing mạnh để kéo khách hàng về với ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay công tác Marketing của các ngân hàng với các dịch vụ NHĐT nhìn chung vẫn chưa thực sự được coi trọng và có hiệu quả, chưa giới thiệu các dịch vụ này rộng rãi và chưa khuyến khích được mọi người sử dụng.
Chính sách Marketing của ngân hàng được thực hiện cụ thể ở những hoạt động sau: - Nghiên cứu phân tích thị trường và các đối thủ cạnh tranh : Nghiên cứu thị
trường để có kết quả phân tích đánh giá nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường trên các tiêu chí như nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, các nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng. sẽ giúp ngân hàng có thể xác định được mục tiêu, đưa ra những định hướng hoạt động mới phù hợp với tình hình thị trường và xây dựng các sản phẩn tiện