2.2.2. Xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại củahệ
2.2.2.5.Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking xuất hiện ở Việt Nam vào năm 2005. Trong thời gian ban đầu, các chi nhánh riêng lẻ của các NHTM sử dụng một điện thoại di động kết nối trực tiếp với máy tính, giao tiếp với khách hàng thơng qua cơ chế nhắn tin giữa cá nhân với cá nhân. Điển hình là chương trình BSMS của ngân hàng BIDV.
Đến năm 2008, các ngân hàng như VCB, BIDV, Vietinbank,... lần lượt cho ra dịch vụ Mobile banking với hình thức chuyên nghiệp hơn bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp của ngân hàng và gửi tới tổng đài được quy định của từng ngân hàng (được gọi là dịch vụ SMS banking). Và số lượng tiện ích đa dạng hơn, theo đó việc giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện thơng qua các cơng ty trung gian thanh tốn và trung gian dịch vụ viễn thông.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều triển khai dịch vụ Mobile banking nhưng ưu việt hơn rất nhiều khi tất cả các chức năng truy vấn, giao dịch của khách hàng đều được thực hiện qua ứng dụng, phần mềm được cài trực tiếp trên điện thoại di động. Mobile banking liên kết với các nhà mạng di động, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến kết nối với ngân hàng thông qua kết nối GPRS, Wifi, 3G.
Dịch vụ ngân hàng Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
Xem lại thông tin số dư tài khoản x x x x
Liệt kê 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x
Tra cứu về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán x x x x
Tra cứu địa điểm ATM và chi nhánh giao dịch x x x x
Nhóm giao dịch tài chính
Chuyển khoản trong hệ thống x x x x
Chuyển khoản ngoài hệ thống x x x x
Thanh tốn hàng hóa dịch vụ x x x
Thanh toán trực tuyến x x x x
Nạp tiền th bao di động x x x x
Nhóm tiện ích khác
Đăng ký làm thẻ x
Đổi mật khẩu x
Cập nhật danh sách tài khoản x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư có thay đổi x x x
Mở/khóa tài khoản thẻ x
Nhận thông báo kết quả qua giao dịch chứng
Nguồn: Tổng hợp Website của các ngân hàng: ACB, VCB, Techcombank, DongA Bank
Tiện ích trên điện thoại là rất lớn, tuy nhiên theo thống kê tại các ngân hàng thì hơn 72% khách hàng sử dụng điện thoại để truy vấn thông tin tài khoản, 59% sử dụng vào mục đích tra cứu thơng tin ngân hàng, 34% sử dụng cho thanh tốn hóa đơn và chỉ 21% cho giao dịch chuyển khoản, có tình trạng như vậy là do có tới 78% khách hàng chưa biết nhiều đến dịch vụ này, hơn 65% khách hàng còn lo lắng về vấn đề an tồn của dịch vụ, 43% dịch vụ khơng đáp ứng được yêu cầu của khách hang...
Một trong những điểm khác biệt quan trọng nhất của Mobile banking so với các kênh dịch vụ ngân hàng khác là sự phụ thuộc của ngân hàng vào các công ty thông tin di động. Nếu như các kênh phân phối khác, ngân hàng có quyền chủ động gần như tuyệt đối hoặc chi phí phải dựa trên hạ tầng kỹ thuật do bên ngoài cung cấp thì với Mobile banking, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ dựa trên dịch vụ của cơng ty thơng tin di động để có thể khai thác khách hàng vốn là của họ.
Mặt khác các công ty viễn thông trong nước chưa thống nhất được chuẩn truyền thông (SMS, GPRS.) để phục vụ các mục đích thanh tốn. Vì thế, một tiện ích có thể thực hiện được với nhà cung cấp này thì lại khơng khớp với nhà cung cấp kia.
❖ Doanh số, số lượng giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại một số ngân hàng.
- Dịch vụ Mobile banking tại Vietinbank
Dịch vụ Mobile banking của Vietinbank được triển khai từ tháng 5/2008 (khi đó được gọi là dịch vụ SMS banking). Trong giai đoạn này khách hàng sử dụng tiện ích vấn tin là chủ yếu nên lượng khách giao dịch là chưa có. Sau một năm triển khai có thêm nhiều tiện ích mới Vietinbank đã thu hút thêm 60.110 khách hàng mới, từ 36.482 khách hàng năm 2008 tăng lên 96.592 khách hàng năm 2009. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các tiện ích mới trên Mobile banking mà Vietinbank đưa ra.
Trong 3 năm trở lại đây, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng rất cao, ổn định, trung bình đạt 200%/năm. Chỉ riêng năm 2011 số lượng khách hàng đăng ký mới đã lên đến gần 987.468 khách hàng, gấp 27 lần so với thời điểm triển khai; tổng số giao dịch là 1.642.759, doanh số thanh toán đã đạt hơn 457 tỷ đồng. Hiện nay, số
lượng khách hàng giao dịch đạt 4.196.709 và số giao dịch tăng lên đạt 4.681.863 và trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng lên.
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch sử dụng Mobile banking (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Báo cáo sổ liệu của Vietinbank từ năm 2009 - 2013.
Cùng với sự gia tăng của số lượng giao dịch, doanh số đạt được từ dịch vụ này cũng tăng qua các năm, tuy nhiên doanh số thu được qua dịch vụ SMS là không cao, giai đoạn từ 2008 - 2009 rất ít giao dịch tài chính được thực hiện vì thế doanh số không đáng kể. Đến năm 2011, khi dịch vụ này nâng cấp hiện đại lên, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ Mobile banking, doanh số tăng lên nhanh chóng, so với tốc độ tăng của số lượng giao dịch và số lượng khách hàng thì vẫn thấp.
Biểu đồ 2.9: Doanh số giao dịch Mobile Banking của Vietinbank giai đoạn 2009 - 2013
Đơn vị: Triệu VNĐ
- Dịch vụ Mobile Banking tại MB
MB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai mạnh mẽ dịch vụ Mobile banking. Với định hướng phát triển dịch vụ đúng đắn, MB đã hợp tác với Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) cung cấp dịch vụ này, theo đó Viettel sẽ tích hợp các tiện ích của Mobile banking (tên gọi dịch vụ là Mobile BankPlus) vào trong sim điện thoại của khách hàng. Mobile BankPlus tuy mới triển khai từ tháng 3/2011, nhưng đã đạt được những con số khá ấn tượng. Tính đến hết tháng 12/2011 (sau hơn 9 tháng triển khai dịch vụ), MB và Viettel đã cung cấp dịch vụ cho 71.167 thuê bao sử dụng Mobile BankPlus với doanh số chuyển tiền qua điện thoại di động đạt khoảng 80 tỷ đồng (tăng mạnh trong tháng 12/2011). Tính đến 31/12/2013, MB và Viettel tiếp tục cùng bắt tay nhau thu hút khách hàng và MB đã thu hút được 569.336 thuê bao sử dụng Mobile BankPlus (tăng gấp 8 lần so với năm 2011). Có thể nói, Mobile BankPlus ra đời đã khẳng định vị thế của MB trên thị trường về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
Nhằm tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm BankPlus, MB và Viettel cùng triển khai chương trình khuyến mại với nhiều ưu đãi đặc biệt. Theo đó, khách hàng được miễn phí đăng ký và duy trì dịch vụ, miễn phí đổi sim BankPlus, miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền trong hệ thống MB. Đặc biệt, khi sử dụng BankPlus để thanh tốn cước viễn thơng Viettel (Dcom, Di động, ADSL, PSTN, Home Phone...) cho mình hoặc cho người khác, khách hàng còn được chiết khấu 6,5% giá trị thanh toán cho thuê bao trả sau và 3% giá trị tiền nạp cho thuê bao trả trước. Số tiền thanh toán sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản cá nhân của khách hàng tại MB.