Bên cạnh kênh phân phối chi nhánh, để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như vậy, ngân hàng còn sử dụng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lý. Ngân hàng đại lý là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên hoạt động của các ngân hàng nhỏ có các tài khoản trong các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác nhau.
* Lý do sự tồn tại của ngân hàng đại lý:
Phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lý thường áp dụng với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ khơng cao. Do đó, ngân hàng thường thơng qua một ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý được hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền,
séc du lịch. Với mục đích thu hút được tối đa lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, việc mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới, ngân hàng không chỉ thu hút được lượng khách hàng trong nước mà ngay cả khách hàng là người nước ngồi cũng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng nếu như họ cảm thấy dịch vụ của ngân hàng đó là tiện lợi và hữu ích nhất với họ, ví dụ như khách nước ngồi đến du lịch tại Việt Nam, họ có thể sử dụng các dịch vụ như séc du lịch, nhận chuyển tiền. một cách dễ dàng nếu như ngân hàng tại Việt Nam có quan hệ đại lý với một ngân hàng tại quốc gia của họ. Có thể nói đây là một trong những kênh phân phối có xu hướng phát triển cùng với xu thế tồn cầu hóa thị trường tài chính thế giới.
Ở Việt Nam, ngân hàng VietcomBank được xem là ngân hàng sớm thiết lập được quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới. Năm 2002, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được The Bank of New York cấp chứng nhận là một ngân hàng đại lý tốt nhất năm 2002 trên phạm vi toàn cầu của hệ thống này, trong lĩnh vực thanh toán qua mạng viễn thông quôc tế liên ngân hàng (SWIFT). Sau ngân hàng JP Morgan Chase, đây là ngân hàng thứ 2 của Mỹ chứng nhận Vietcombank có chất lượng dịch vụ tốt nhất trong thanh tốn qua mạng SWIFT.
Ưu điểm:
Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của ngân hàng trong điều kiện bị hạn chế hoặc chưa được phép mở rộng thêm chi nhánh.
Nhược điểm:
Thứ nhất, thông qua Ngân hàng đại lý, các ngân hàng không được chủ động cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng khơng được trực tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
1.2.2.2. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng [5,6,7,8]
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Sử dụng công nghệ thơng tin trong phân phối của ngân hàng có hai loại:
Thứ nhất, sử dụng cơng nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một chi nhánh. Ví dụ sử dụng các loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử.
Thứ hai, công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home-Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking), ngân hàng qua mạng (Internet-Banking),...
Không thể phủ nhận sự xuất hiện của cơng nghệ hiện đại đã đóng góp khơng nhỏ cho sự phát triển của ngành ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ rất nhiều cho việc hoạt động của mạng lưới chi nhánh, giúp cho khối lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể. Đặc biệt, cuối thế kỷ XX, công nghệ ngân hàng phát triển vượt bậc và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng vì thế mà dần dần khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Có thể khẳng định rằng, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại đã tăng ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng và tăng khả năng gia nhập vào nền tài chính tồn cầu. Điển hình là là các ngân hàng lớn của Anh, Mỹ, Nhật Bản.. .đã đầu tư những số vốn rất lớn vào việc phát triển hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, tạo nên sức cạnh tranh về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu.
a) Các chi nhánh tự động hóa hồn tồn
Loại kênh phân phối này có đặc điểm là hồn tồn do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử; có nghĩa là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng do người máy đảm nhận, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy không phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà sẽ thông qua hệ thống máy móc đặt tại chi nhánh đó. Trên thực tế, các chi nhánh tự động hồn toàn mới chỉ được áp dụng thí điểm tại một số ngân hàng lớn ở các quốc gia phát triển như Đức, Mĩ,.Chi nhánh tự động hồn tồn đã có những ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp, tốc độ thực hiện nghiệp vụ nhanh, không cần trụ sở lớn, đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng cao của khách hàng.
Một trong những ưu điểm lớn nhất của loại hình kênh phân phối này đó là tiết kiệm chi phí giao dịch hơn rất nhiều cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngồi ra, chi phí nghiệp vụ cũng giảm đi so với chi nhánh và phòng giao dịch. Hơn nữa, việc sử dụng máy móc để thực hiện các giao dịch giúp cho tốc độ giao dịch nhanh chóng, chính xác hơn, trong khi nhân viên ngân hàng khó có thể đạt được tốc độ nhanh như vậy với rất nhiều khách hàng và cơng việc phải hồn thành cùng lúc. Ngân hàng cũng không cần phải xây dựng hay thuê trụ sở cho loại hình phân phối này. Và chi nhánh tự động hóa hồn tồn có thể đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm vượt trội, loại hình kênh phân phối này cũng có khơng ít hạn chế. Ngân hàng muốn áp dụng thực hiện loại kênh phân phối này địi hỏi phải có trình độ cơng nghệ cao, hiện đại. Có thể nói, hiện nay tại Việt Nam, chưa thể có ngân hàng nào có thể đáp ứng đủ yêu cầu để thành lập hệ thống kênh phân phối hiện đại này. Hạn chế tiếp theo đó là khách hàng thường sẽ khơng được giải đáp thắc mắc của mình khi có nhu cầu, hay sẽ gặp khó khăn trong việc cần tư vấn rõ ràng hơn nữa về một loại hình dịch vụ nào đó của ngân hàng. Hơn nữa, khách hàng cũng cần có hiểu biết về các loại máy móc khi muốn làm việc với nó và cần có thời gian để làm quen với việc giao dịch với chi nhánh tự động hóa hồn tồn này.
b) Chi nhánh ít nhân viên
Chi nhánh ít nhân viên là dạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chủ yếu và được áp dụng nhiều nhất bởi chúng có vị trí quan trọng trong hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Tần số sử dụng ngân hàng lưu động khơng ngừng tăng vì nó phù hợp với khách hàng và chi phí đầu tư cho nó là thấp, nhất là các chi nhánh ngân hàng lưu động đang được sử dụng khá rộng rãi.
Có thể nói, chi nhánh loại này khá phù hợp với khách hàng và ngân hàng, có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, nhất là các “Chi nhánh ngân hàng lưu động” đã được sử dụng khá là rộng rãi ở nhiều nước. Việc sử dụng các chi nhánh ngân hàng lưu động có thể giảm thiểu tối đa các loại chi phí cho ngân hàng như chi phí xây dựng, chi phí trang thiết bị, chi phí đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất cho chi nhánh.. .Không những thế, việc sử dụng chi nhánh ngân hàng lưu động cịn giúp ngân hàng tìm kiếm được những đối tượng khách hàng mới, khái thác được những thị trường ngách mà những ngân hàng khác chưa tìm thấy được.
Một ví dụ cụ thể đó là, ở Việt Nam, để đưa dịch vụ ngân hàng đến với người dân đồng bào các dân tộc ở vùng sâu vùng xa, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn đã triển khai thí điểm ngân hàng lưu động từ năm 1996. Đến năm 1999, Ngân hàng Nông nghiệp đã được Ngân hàng Thế giới trang bị cho 150 ô tô chuyên dụng hay được gọi là “Ngân hàng lưu động”. Đến nay thì dự án này đã đem lại được những hiệu quả đáng khích lệ khơng chỉ về mặt kinh tế mà cịn về mặt xã hội.
c) Ngân hàng điện tử (E-Banking) [3,4,5]
Một trong những ứng dụng có hiệu quả cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực phân phối ngân hàng đó là ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử được coi là phương thức phân phối các sản phẩm dịch vụ và thanh tốn thơng qua đường điện thoại hoặc máy tính. Hiện nay đã có nhiều ngân hàng, nhất là ngân hàng ở các nước phát triển đang sử dụng phổ biến ngân hàng điện tử hay “Ngân hàng ảo” cung cấp cho khách hàng nhiều
tiện ích, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và hoạt động được ở mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng thế kỷ 21.
Ngân hàng điện tử được hiểu là mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm:
• Máy thanh tốn tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point Of Sale)
Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh tốn một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thơng qua hệ thống điện tử. Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ và o máy kiểm tra. Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá hàng mua được ghi vào máy tính. Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng. Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi Có tương ứng. Ngồi việc giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ.
Hiện nay, khi nền kinh tế nước nhà đang ngày một phát triển, việc hội nhập kéo theo sự thay đổi ở tất cả các ngành nghề. Do đó, ngân hàng cũng cần phải đổi mới để phù hợp với sự thay đổi chung của tồn cầu. Việc sử dụng các máy thanh tốn tại điểm bán hàng hiện nay đang dần được đưa vào sử dụng thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt ở nhiều điểm bán hàng tại Việt Nam. Thứ nhất, việc sử dụng dịch vụ này giúp cho ngành ngân hàng trong nước đuổi kịp với các nước phát triển không chỉ trên thế giới mà ngay trong khu vực, nhiều nước cũng đã đi trước về công nghệ này. Thứ hai, để phục vụ không chỉ cho khách hàng trong nước mà khách hàng nước ngồi cũng có khá nhiều nhu cầu mua sắm khi đến du lịch tại Việt Nam, các ngân hàng trong nước cần phải nhanh chóng đưa dịch vụ này vào hoạt động để không tụt hậu so với bạn bè quốc tế. Và cuối cùng là để thay đổi thói quen tiêu dùng, thói quen thường xuyên sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, giúp đất nước nâng cao được giá trị đơng Việt Nam, khơng để đơng tiền mất giá.
• Máy rút tiền tự động (ATM - A Utomatic Tellers Machine)
Một máy ATM bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thơng tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế tốn của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (Mã pin) hay bằng việc nhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh tốn được nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng. Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới một mức giới hạn tối đa xác định. Khách hàng có thể u cầu thơng tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài khoản.
Ưu điểm của máy ATM đó là, đối với các ngân hàng việc sử dụng máy rút tiền tự động giúp ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh tốn, ngồi ra việc lắp đặt máy ở nhiều địa điểm giúp ngân hàng mở rộng được cơ sở hoạt động mà tốn ít chi phí hơn so với việc xây dựng một chi nhánh hay phòng gi ao dịch. Việc sử dụng máy ATM còn giúp ngân hàng giảm sử dụng lượng tiền mặt, có thể phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách nhanh chóng mà lại giúp ngân hàng tăng được doanh số. Bên cạnh đó, việc sở hữu nhiều máy ATM cũng giúp ngân hàng tạo ưu thế cạnh tranh hay tăng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Còn với khách hàng, việc sử dụng máy rút tiền tự động ATM giúp cho việc giao dịch an toàn, thuận tiết và hơn hết là tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí.
Tuy nhiên, máy ATM vẫn tồn tại nhiều hạn chế như thường xuyên phải bảo dưỡng, sửa chữa, các máy phần lớn trong tình trạng hết tiền hoặc khơng thể phục vụ khách hàng do lỗi kỹ thuật. Hiện nay, xuất hiện nhiều chiêu thức, thủ đoạn nguy hiểm ăn cắp tiền của kẻ gian làm hao hụt tiền khách hàng cũng như ngân hàng thông qua máy ATM gây nhiều tổn hại cũng như giảm uy tín của ngân hàng.
Có thể nói, việc phát triển hệ thống máy ATM dần dần thay thế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc của các nhân viên. Vì vậy, họ sẽ có thời gian nhiều hơn để chào bán những dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Ngoài hai loại máy trên đang được sử dụng rộng rãi, hiện nay một số ngân hàng trên thế giới còn sử dụng các loại máy tự động khác như: máy cho vay tự động, máy tự phục vụ...
Thực tế, hệ thống phân phối tự động đã giúp các ngân hàng giảm chi phí đáng kể. Theo số liệu thống kê tại ngân hàng Mỹ, chi phí bình qn 1 năm cho 1 chi nhánh thực hiện những nghiệp vụ mà không trang bị máy ATM hết 1.000.000 USD, cịn ở các chi nhánh có trang bị máy ATM, chi phí chỉ là 30.000 USD.
Tùy theo sự mở rộng của mạng ngân hàng mà người ta chia ngân hàng qua mạng ra làm 2 loại:
Ngân hàng nội bộ qua mạng (mạng LAN)
Theo mức độ hoàn thiện hệ thống phân phối, các ngân hàng ngày càng sử dụng mạnh mẽ công nghệ tiên tiến để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong cuộc chiến vì khách hàng, các ngân hàng đã phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo đến mức khách hàng không cần phải ra khỏi nhà hay văn phòng mà vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng.