Như đã chỉ ra tại mục 2.3, tình hình nguồn lực của các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam vẫn cịn hạn chế. Chính vì vậy, muốn nâng cao sức cạnh tranh, trước hết các công ty bảo hiểm Việt Nam cần tiến hành các loại chiến lược nhằm mục tiêu cải thiện nguồn lực:
* Chiến lược khách hàng là trên hết
Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp chính là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, bồi dưỡng và đào tạo sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, tạo ra những nhóm khách hàng lớn và ổn định. Thị trường đã cho thấy, chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 6 lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ, nhưng tổn hại khi mất đi một khách hàng cũ cũng khá lớn.
Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự trung thành của khách hàng là từ đâu tới? Một nhân vật lớn của thuyết kinh doanh thị trương nổi tiếng trên thế giới, ông Philip Kotler cho rằng: “khách hàng là trên hết”, chỉ khi giữ vững quan điểm “giá trị khách hàng là trên hết” thì mới có thể sáng tạo và cung cấp cho
khách hàng “giá trị khách hàng” cao nhất, mới nhất một cách liên tục, khách hàng mới không muốn thay đổi chuyển sang dùng nhãn hiệu khác.
Có thể khẳng định rằng, khả năng tạo ra giá trị khách hàng của một công ty bảo hiểm đầu tiên phải được quyết định bởi năng lực tìm hiểu thị trường của nó, tức là hiểu được nhu cầu và khả năng đã có và chuẩn bị xuất hiện của khách hàng; hiểu được khả năng của đối thủ cạnh tranh, dự đốn chính xác xu hướng phát triển của thị trường bảo hiểm…
Tuy nhiên giá trị là một khái niệm tương đối, được xem xét dựa trên những lợi ích mà bên đối thủ cạnh tranh có thể đem đến cho khách hàng. Quan niệm “Giá trị khách hàng là trên hết” cho rằng khơng có thị trường là do đối thủ cạnh tranh đã chiếm hết thị trường, mất khách hàng là do đối thủ cạnh tranh đã cướp đi khách hàng. Do vậy, chúng ta nhất định phải quan tâm sát sao đến hướng hoạt động của đối thủ, cung cấp và sáng tạo giá trị khách hàng lớn hơn trước khi đối thủ kịp hành động.
* Chiến lược liên tục đổi mới
Các lợi thế cạnh tranh trong ngành bảo hiểm thường có độ bền khơng dài do rất dễ bị sao chép bắt trước. Chính vì vậy, các cơng ty bảo hiểm phải ln tự đổi mới nhằm liên tục tạo ra lợi thế cạnh tranh mới trên thị trường. Ngoài ra, chúng ta cũng đã biết, môi trường kinh doanh luôn biến đổi hết sức linh hoạt, trong đó bao gồm cả sự thay đổi của hai lực lượng cơ bản đó là: Khách hàng và đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy chiến lược liên tục đổi mới cần được coi là chiến lược quan trọng, tiến hành thường xuyên và toàn diện đối với tất cả các nguồn lực của công ty bảo hiểm. Chiến lựơc đổi mới cần được hiểu với đầy đủ nội dung của nó. Đổi mới khơng chỉ đơn giản là việc phát minh ra cái mới mà còn cần hoạch định một chiến lược bao gồm hàng loạt các hoạt động chương trình hóa nhằm có thể triển khai thực hiện phát minh đó một cách nhanh nhất, đưa ra thị trường kịp thời nhất và phải được khách hàng công nhận.
Chiến lược đổi mới cần được tiến hành không chỉ theo định hướng khách hàng bên ngoài mà phải theo cả định hướng khách hàng bên trong. Chiến lược đổi mới nhiều khi diễn ra trong một phạm vi hẹp, chỉ tại một chi nhánh, văn phịng bảo hiểm khu vực xong có thể diễn ra trên phạm vi rộng, trong tồn bộ hệ thống các cơng ty bảo hiểm. Cần lưu ý rằng, chiến lựoc đổi mới tuy quan trọng và cần thiết được tiến hành thường xuyên. Tuy nhiên mỗi bước đi đổi mới cần được tính tốn thận trọng và có đánh giá kết
quả đạt được nhằm vừa tránh lãng phí những nguồn lực phải bỏ ra để thực hiện đổi mới, vừa tránh được những đổ vỡ không cần thiết do đổi mới đưa lại.
* Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực: Chúng ta đã biết nhân
lực là nguồn lực số một, quan trọng nhất. Vì vậy chiến lựơc khơng ngừng nâng cao chất lượng nhân lực cần được coi là loại chiến lược mang tính then chốt, có tính chất quyết định đối với sự thành bại của một cơng ty bảo hiểm.
Q trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm thường diễn ra trong sự chứng kiến của khách hàng, với sự tham gia của chính họ ở những mức độ khác nhau đối với những sản phẩm bảo hiểm khác nhau. Ở dạng đơn giản, khách hàng cũng phải điền các thông tin vào giấy yêu cầu bảo hiểm, cung cấp cho công ty bảo hiểm những thông tin cần thiết cho việc điều tra rủi ro, tính phí, cấp đơn bảo hiểm. Ở dạng phức tạp hơn, khách hàng cần phải cung cấp cho công ty bảo hiểm hồ sơ đầy đủ chứng minh số tiền thiệt hại hay đền bù cho bên thứ ba, hợp đồng sửa chữa v.v.
Thực tế này thường tạo ra cho khách hàng có suy nghĩ “mình khơng phải là thượng đế” nên hay dễ cáu giận. Mặt khác do khách hàng thường sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhiều lần, lặp đi lặp lại trong nhiều năm, thậm chí từ các cơng ty bảo hiểm khác nhau. Vì vậy khách hàng có cơ hội so sánh và tự cho rằng nhận xét của mình ln ln đúng. Trong khi đó, nhiều khi đầu tiên chỉ là thái độ khiếm nhã của khách hàng, song do nhân viên bảo hiểm khơng đủ bình tĩnh nên dẫn đến thái độ khơng “marketing”. Vì vậy sự đào tạo và quản lý “thái độ nhân viên bảo hiểm” là một công việc hết sức phức tạp.
Nhân viên bảo hiểm là những con người, khách hàng cũng là những con người, mỗi người tất nhiên lại có những sở thích, những quan niệm khác nhau. Vì vậy dẫn đến những đánh giá rất khác nhau về phiá khách hàng. Một nhân viên A giỏi nghiệp vụ chun mơn, có tác phong nhanh nhẹn xử lý cơng việc trong vài phút chưa chắc đã được đánh giá cao hơn nhân viên B, tuy có tác phong chậm chạp, nghiệp vụ chun mơn bình thường, nhưng cơ ta ăn nói dun dáng hơn v.v.
Như vậy, chất lượng nhân lực tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam hiện nay còn nhiều vấn đề bất cập, chưa đủ khả năng đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của thị trường khách hàng. Chính vì vậy, chiến lược khơng ngừng nâng cao chất lượng nhân lực cần được hoạch định một cách toàn diện bao hàm toàn bộ các mội dung từ khâu tuyển chọn huấn luyện ban đầu, đào tạo lại… Mặt khác, chiến lược nhân sự còn phải quan tâm giải quyết vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhân viên, sao cho các công ty
bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam vừa có thể thu nạp và giữ chân được những nhân viên giỏi, những chuyên gia giỏi thuộc từng lĩnh vực nghiệp vụ, vừa khuyến khích được họ cống hiến tối đa kiến thức và năng lực cho hoạt động kinh doanh của cơng ty mình.
Tóm lại, ba loại chiến lược nhằm mục tiêu cải thiện nguồn lực: Khách hàng là trên hết ; Liên tục đổi mới và không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự mang ý nghĩa quan trọng, vừa trước mắt vừa lâu dài đối với tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trong việc nâng cao sức cạnh tranh. Chính vì vậy, có thể coi đây là chiến lược marketing cơ bản, cần thiết được tiến hành thường xuyên