Trong những năm sau 1990, các công ty bảo hiểm đều hiểu rằng chất lượng đội ngũ nhân viên bảo hiểm quyết định chất lượng dịch vụ bảo hiểm . Vì vậy đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên bảo hiểm, như việc thành lập các Trung tâm đào tạo để thường xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên (Bảo Việt). Tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới ( Bảo Minh), tổ chức đào tạo dài hạn lớp giám định viên chuyên nghiệp (trung tâm đào tạo Bảo Việt phối hợp với Đại Học Bách Khoa). Mời giáo viên của tổ chức Quốc tế hoặc các công ty bảo hiểm Quốc tế huấn luyện các kỹ năng, cử nhân viên tham gia các khóa huấn luyện sử dụng vi tính tiếng anh (PVI, PJICO…).
Bên cạnh việc chú trọng nâng cao cho đội ngũ nhân viên sẵn có, các cơng ty bảo hiểm cũng chú ý hơn cơng tác tuyển chọn nhằm có được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Các hình thức tuyển chọn trên cơ sở quen biết hoặc chỉ đơn thuần xét duyệt hồ sơ không được áp dụng nữa. Thay vào việc tuyển chọn được tiến hành cơng khai, qua nhiều vịng chọn lọc.v.v.
Như vậy, nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong những năm qua đã tốt hơn nên chất lượng đội ngũ nhân viên công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam được nâng lên một bước. Tuy nhiên, cần khách quan nhận thấy rằng các kết quả thu được còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân sau:
- Nội dung các khóa đào tạo chủ yếu mới đơn thuần chỉ là những kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm, trong khi các kiến thức khác rất quan trọng đối với nhân viên bảo hiểm như: kiến thức marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật chinh phục khách hàng… thì rất ít được đề cập.
- Chương trình đào tạo khơng đựơc chương trình hóa, việc lựa chọn cử cán bộ đi học
ở một số cơng ty bảo hiểm mang tính tùy tiện, khơng hệ thống thậm chí diễn ra tình trạng đào tạo một đằng phân công nhiệm vụ một nẻo
- Cơ chế tài chính tại một số cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam quá chặt chẽ (đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước). Khiến cho việc thu hút nhân tài bị hạn chế và khó xây dựng được một đội ngũ chuyên gia giỏi trong từng lĩnh vực của công ty.
2.2.3.6.Các biện pháp nâng cao chât lƣợng khách hàng (Customer Service)
Trong những năm gần đây, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã chú ý hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như: xây dựng chính sách khách hàng, thành lập phịng nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chủ động tiếp cận và tìm kiếm khách hàng, chú
ý cải tiến điều chỉnh dịch vụ có sẵn cho phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam so với dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ nước ngồi hiện ở tình trạng khơng được tốt lắm. Các hiện tượng như khách hàng bị bỏ quên không được chào hỏi khi đến công ty bảo hiểm ; các ý kiến khiếu nại của khách hàng khơng được giải quyết ; chưa có chế độ ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm với doanh số lớn, chỗ gửi xe khơng thuận tiện v.v. cịn phổ biến.
Tóm lại, trước những thúc ép mạnh mẽ từ thị trường, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam bước đầu đã tìm đến và sử dụng marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, do định hướng nhằm nâng cao sức cạnh tranh chưa được xác định rõ ràng nên hầu hết các biện pháp được hình thành một cách bị động nhằm mục đích đối phó là chủ yếu và khơng được chương trình hóa đồng bộ vì vậy kết quả thu được không cao.