CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các hoạt động Marketing
3.4.6. Kết quả nghiên cứu về quy trình dịch vụ
Hình 3.15: Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình giao dịch.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lịng của khách hàng)
Qua hình 3.15 kết quả cho thấy 75% khách hàng tạm hài lòng và 12% khách hàng hài lịng về tính giao dịch nhanh gọn của q trình cung cấp dịch vụ, chỉ có 13% khách hàng khơng hài lịng. Nhƣ vậy có thể thấy quy trình cung cấp dịch vụ của Công viên Hồ Tây đƣợc khách hàng đánh giá nhanh gọn.
Hình 3.16: Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình xử lý sự cố.
Kết quả nghiên cứu về quy trình xử lý sự cố của Công viên Hồ Tây chỉ ra 54% khách hàng tạm hài lịng, 37% khách hàng khơng hài lịng và có đến 9% khách hàng rất khơng hài lịng về quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố. Quy trình đƣợc đánh giá chƣa có sự linh hoạt, điều này bị tác động một phần nguyên nhân do nhân viên trực tiếp xử lý chƣa có kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên cịn trẻ chỉ đƣợc đào tạo trong một thời gian ngắn hạn nên chƣa có sự mềm mỏng trong cách xử lý, điều này làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi những sự cố của họ không đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng.
Hình 3.17: Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình tham gia vui chơi.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lịng của khách hàng)
Cơng viên Hồ Tây có 14 trị chơi trong Cơng viên Nƣớc và 14 trị chơi trong Cơng viên Mặt Trời Mới. Khách hàng có thể chọn lựa hình thức chơi trọn gói cả 2 Cơng viên, vì vậy để đảm bảo thời gian chơi cũng nhƣ an tồn trong q trình chơi cho khách hàng thì quy trình hƣớng dẫn tham gia vui chơi tại hệ thống các trị chơi phải ngắn gọn, dễ hiểu, có sự hƣớng dẫn tận tình từ nhân viên vận hành. Yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá cao thông qua kết quả khảo sát có 53% khách hàng hài lịng, 25% tạm hài lịng và có
đến 22% khách hàng rất hài lịng. Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ của Công viên Hồ Tây vẫn luôn cần tiếp tục đổi mới, gọn nhẹ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.