PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinhdoanh khách sạn
1.1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ( Parasuraman)
Sơ đồ 4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
( Nguồn:Parasuraman & ctg (1988, 1991))
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV:
- Khoảng cách 1 (GAP1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về cảm nhận của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (GAP2): xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên lại không thực hiện theo đúng những yêu cầu đã được đề ra.
- Khoảng cách 4 (GAP4): các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng sự kì vọng của khách hàng. Tuy nhiên, khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi.
- Khoảng cách 5 (GAP5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
b. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kì vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
- Theo mơ hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lần kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin rằng và Taylor cho chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu tương tự như mơ hình SERVQUAL.
Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
( Nguồn:Cronin và Taylor (1992))
Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự cảm thơng: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng,…
Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy ( Reliability ) Sự đáp ứng ( Responsiveness) Sự cảm thông ( Empathy ) Sự đảm bảo ( Assurance )
Phương tiện hữu hình ( Tangibles)
Sự hài lịng (Satisfation)