PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinhdoanh khách sạn
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
- Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
(Theo nguồn Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.3.4. Mơ hình đề xuất nghiên cứu
Trên cơ sở sử dụng mơ hình lý thuyết của Parasuraman (1988), tham khảo ý kiến chuyên gia và các đề tài nghiên cứu trước, tôi đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế như sau:
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
- Giả thuyết H1: thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
- Giả thuyết H2: thành phần mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
- Giả thuyết H3: thành phần năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
- Giả thuyết H4: thành phần mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
- Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVQUAL.
Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế theo mơ hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-
LaResidence Huế
vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
Mức độ tin cậy Mã hóa
1. Nhà hàng Le Parfum cung cấp các dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian đã hẹn
MDTC1
2. Nhà hàng Le Parfum cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã giới thiệu MDTC2 3. Nhà hàng Le Parfum luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần đầu
tiên theo yêu cầu
MDTC3
4. Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng MDTC4
5. An toàn vệ sinh thực phẩm, các dụng cụ ăn uống luôn được đảm bảo vệ sinh
MDTC5
Mức độ đáp ứng
1. Nhân viên ln chào đón niềm nở khi khách hàng bước vào MDDU1
2. Thực đơn đa dạng và phong phú. MDDU2
3. Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng và luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng.
MDDU3
4. Tốc độ phục vụ nhanh chóng. MDDU4
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp NLPV1
2. Nhân viên có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt NLPV2 3. Nhân viên phục vụ luôn đúng theo yêu cầu và thời gian phục vụ nhanh
chóng, chính xác
NLPV3
4. Khi khách hàng cần thì nhân viên ln ln có mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
NLPV4
Mức độ đồng cảm
1. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. MDDC1
2. Nhân viên luôn quan tâm và hiểu rõ từng khách hàng. MDDC2
3. Nhân viên luôn giúp đở khách hàng khi gặp sự cố MDDC3
4. Khi khách hàng có thái độ khơng hài lịng thì nhân viên sẽ đến để chia sẽ.
MDDC4
Phương tiện hữu hình
1. Ví trí nhà hàng Le Parfum thuận tiện PTHH1
2. Kiến trúc và không gian nhà hàng ấn tượng, thoáng mát, rộng rãi PTHH2 3. Trang phục của nhân viên phục vụ sạch sẽ, gọn gàng và lịch sự. PTHH3 4. Nhà hàng sạch sẽ và vệ sinh và cơ sở vật chất hiện đại PTHH4
5. Khung cảnh bên ngoài nhà hàng đẹp. PTHH5
(Nguồn: Thơng tin mã hóa từ tác giả)
1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế
Du lịch là ngành kinh doanh mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, vì thế ngành dịch vụ được chú trọng và phát triển.
Theo báo cáo tình hình kinh tế 10 tháng đầu năm 2019 : Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng đầu năm 2019 đạt 4,056,952 lượt, tăng 7,67% so với cùng kỳ, trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04 %; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6.98%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10.63%.
Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12.84%. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 172,331 lượt, tăng 27.5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7.18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15.49%.
Từ đầu năm, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 - 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam-Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Lễ hội điện Huệ Nam,.. Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2,3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, cơng suất buồng phịng các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%.
Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các
khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn.
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàngkhách sạn khách sạn
Thứ nhất, về sản phẩm kinh doanh: Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh nhà hàng khách sạn là món ăn. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là đồng thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được các đầu bếp chế biến. Chính vì lẽ đó, địi hỏi sản phẩm của kinh doanh nhà hàng khách sạn phải có tính cao cấp và kịp thời, phù hợp với đẳng cấp của khách sạn. Do khoảng cách giữa nhà sản xuất đến khách hàng tương đối ngắn, nên việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm là điều hết sức cần thiết và đóng vai trị to lớn, quyết định đến việc khách hàng có tìm đến bạn lần thứ hai hay khơng.
Thứ hai, về đối tượng khách hàng: đặc thù của khách sạn có đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, họ thuộc tầng lớp xã hội, độ tuổi, giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau. Nên tập khách hàng của dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng như vậy, rất phong phú. Chính vì vậy,việc hiểu và nắm rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công của bạn.
Thứ ba, sử dụng nguồn lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn: Một khách sạn kinh doanh nhà hàng thành công trước hết phải tận dụng các nguồn tài nguyên về du lịch để hấp dẫn, thu hút du khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó, gia tăng việc quảng bá thực đơn của nhà hàng có thể để sẵn trong phịng, lễ tân đưa cho khách du lịch khi check – in, hay mang đến vào mỗi buổi sáng kèm với báo,... Và giới thiệu những chương trình ưu đãi về dịch vụ nhà hàng dành cho khách hàng thân thiết.
Thứ tư, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao: Nguồn nhân lực là yếu tố có ý nghĩa quan trọng và có tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Hành vi, cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, tay nghề của đội ngũ đầu bếp là thước đo để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn và quyết định có trở lại nhà hàng và khách sạn nữa hay khơng. Chính vì vậy, trong quá trình tuyển dụng nhân viên đòi hỏi nhà quản lý hay chủ khách sạn phải đặc biệt chú trọng. Thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
Kinh doanh nhà hàng khách sạn chắc chắn không phải dễ dàng. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ tốt khách hàng sẽ đến với bạn và ngược lại. Không những vậy, nhà hàng khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau: Khi khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ khách sạn của bạn thì họ cũng khơng bao giờ tới nhà hàng của bạn ăn uống, bởi đơn giản họ nghĩ chắc cũng khơng ra gì? Bạn cần phối hợp chặt chẽ giữa kinh doanh nhà hàng và khách sạn, hỗ trợ và bổ sung cho nhau.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế LaResidence Huế
Nhà hàng- khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cần rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh dịch vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự được trơng chờ.
Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thơng thường của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phơ mai và món tráng miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự hịa hợp về khẩu vị cao nhất.
Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ bản để thành công, là làm tốt những việc đơn giản. Ví dụ, ln quan tâm đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách mỗi khi khách ra về.
Niềm vui bất ngờ: Nhà hàng khách sạn cần nắm bắt điều này và chuẩn bị nhiều
“tuyệt chiêu” để làm hài lịng khách. Một món ăn vặt ngon lành trước khi bữa ăn bắt đầu, một món tráng miệng bất ngờ, quà tặng chào mừng khi khách đến hoặc rời đi, đều là những điểm cộng tuyệt vời cho phong cách phục vụ.
Liên tục khắc phục sai lầm: Các nhân viên trong các nhà hàng luôn phải tinh ý để mắt đến cảm nhận của khách hàng. Sai lầm là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bù lại, nếu xử lý khéo léo, thì khách hàng sẽ là của bạn. Điểm mấu chốt để tránh cho khách hàng thất vọng là mang lại cho họ trải nghiệm choáng ngợp và tuyệt vời hơn nữa.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế
2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn
- Tên công ty: Công ty TNHH Khách sạn Kinh Thành – AZERAI- LARESIDENCE Huế
- Địa chỉ liên lạc: 05 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam - Điện thoại liên lạc: +84 (0) 234 383 7475
- Địa chỉ email: info.laresidence.hue@azerai.com - Địa chỉ website : www.azerai.com
- Xếp hạng sao: 5 sao - Số phòng: 122 phòng
- Giá thuê phòng: USD176 - USD463
Tọa lạc bên dịng sơng Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Khách sạn được trang trí theo phong cách Art Deco đặc trưng của thế kỷ 20. Các thiết kế được giữ nguyên mẫu như thời kỳ đầu, cách đây gần 100 năm.
Khách sạn với diện tích 2 hécta nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế bên bờ sông Hương thơ mộng. Azerai-LaResidence Huế cách Hoàng Thành Huế 1,5 km, Chợ Đơng Ba, Bảo tàng mỹ thuật cung đình Huế, Cung An Định cũng như Đàn Nam Giao
2 km và sân bay Phú Bài 17 km. Từ khách sạn du khách chỉ mất khoảng gần 7 phút đi xe là đến tham quan kinh thành Huế nổi tiếng, cách ga Huế khoảng 2 phút đi xe và cách sân bay Huế khoảng 25 phút đi xe.
Khách sạn có 122 phịng. Trong đó, Superior: gồm 92 phịng rộng với diện tích 26m2. Deluxe: gồm 15 với diện tích 30m2. Deluxe Colonial: gồm 6 với diện tích 30m2. Colonial Junior Suite and Colonial Suite: gồm 6 phịng căn hộ diện tích 46 m2. Imperial Suite: nằm trên tầng cao nhất của khu dinh thự với diện tích 46m2.
Có rất nhiều hoạt động giải trí tại AZERAI-LaResidence Huế:
Khách sạn có các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho khách hàng như : Spa - La Flamboyant Spa gồm một loạt phương pháp trị liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế và Việt Nam. Trung tâm chăm sóc sắc đẹp - phịng tập thể dục được trang bị đầy đủ với tắm xông hơi.
Các dịch vụ ăn uống: Restaurant Le Parfum: là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. Lobby bar Le Governor: phục vụ Cocktail và đồ uống và các món ăn nhẹ độc đáo. Có Internet WIFI free.
Ngồi các dịch vụ trong nhà, khi khách hàng đến với khách sạn sẽ được trải nghiệm dịch vụ đạp xe đạp – thong dong trên những con đường cũng như khám phá các danh lam thắng cảnh lịch sử yêu thích ở Huế cùng với Tours - Heritage and city tours đưa du khách đi thăm quan lăng Tự Đức và thành cổ nổi tiếng ở Huế. Bể bơi ngoài trời nước mặn 30 mét so với độ cao của sông, cho du khách một cảm giác giống như đang được ngụp lặn trên dịng sơng Hương thơ mộng. Bể bơi có tầm nhìn thành cổ Huế. Ngay cạnh bể bơi là Pool Bar chuyên phục vụ cocktail và đồ uống bên hồ bơi với một loạt đồ ăn nhẹ ưa thích, ở đây du khách có thể nhìn ra sơng Hương và thành cổ.