( Nguồn:Cronin và Taylor (1992))
Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự cảm thơng: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng,…
Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy ( Reliability ) Sự đáp ứng ( Responsiveness) Sự cảm thông ( Empathy ) Sự đảm bảo ( Assurance )
Phương tiện hữu hình ( Tangibles)
Sự hài lịng (Satisfation)
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
- Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng