PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế
Du lịch là ngành kinh doanh mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, vì thế ngành dịch vụ được chú trọng và phát triển.
Theo báo cáo tình hình kinh tế 10 tháng đầu năm 2019 : Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng đầu năm 2019 đạt 4,056,952 lượt, tăng 7,67% so với cùng kỳ, trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04 %; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6.98%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10.63%.
Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12.84%. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 172,331 lượt, tăng 27.5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7.18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15.49%.
Từ đầu năm, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 - 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam-Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Lễ hội điện Huệ Nam,.. Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2,3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phịng các khách sạn bình qn trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%.
Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các
khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn.
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàngkhách sạn khách sạn
Thứ nhất, về sản phẩm kinh doanh: Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh nhà hàng khách sạn là món ăn. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là đồng thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được các đầu bếp chế biến. Chính vì lẽ đó, địi hỏi sản phẩm của kinh doanh nhà hàng khách sạn phải có tính cao cấp và kịp thời, phù hợp với đẳng cấp của khách sạn. Do khoảng cách giữa nhà sản xuất đến khách hàng tương đối ngắn, nên việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm là điều hết sức cần thiết và đóng vai trị to lớn, quyết định đến việc khách hàng có tìm đến bạn lần thứ hai hay không.
Thứ hai, về đối tượng khách hàng: đặc thù của khách sạn có đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, họ thuộc tầng lớp xã hội, độ tuổi, giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau. Nên tập khách hàng của dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng như vậy, rất phong phú. Chính vì vậy,việc hiểu và nắm rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công của bạn.
Thứ ba, sử dụng nguồn lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn: Một khách sạn kinh doanh nhà hàng thành công trước hết phải tận dụng các nguồn tài nguyên về du lịch để hấp dẫn, thu hút du khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó, gia tăng việc quảng bá thực đơn của nhà hàng có thể để sẵn trong phịng, lễ tân đưa cho khách du lịch khi check – in, hay mang đến vào mỗi buổi sáng kèm với báo,... Và giới thiệu những chương trình ưu đãi về dịch vụ nhà hàng dành cho khách hàng thân thiết.
Thứ tư, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao: Nguồn nhân lực là yếu tố có ý nghĩa quan trọng và có tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Hành vi, cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, tay nghề của đội ngũ đầu bếp là thước đo để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn và quyết định có trở lại nhà hàng và khách sạn nữa hay khơng. Chính vì vậy, trong quá trình tuyển dụng nhân viên đòi hỏi nhà quản lý hay chủ khách sạn phải đặc biệt chú trọng. Thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
Kinh doanh nhà hàng khách sạn chắc chắn không phải dễ dàng. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ tốt khách hàng sẽ đến với bạn và ngược lại. Khơng những vậy, nhà hàng khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau: Khi khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ khách sạn của bạn thì họ cũng khơng bao giờ tới nhà hàng của bạn ăn uống, bởi đơn giản họ nghĩ chắc cũng khơng ra gì? Bạn cần phối hợp chặt chẽ giữa kinh doanh nhà hàng và khách sạn, hỗ trợ và bổ sung cho nhau.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế LaResidence Huế
Nhà hàng- khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cần rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh dịch vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân trong cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự được trơng chờ.
Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thơng thường của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phơ mai và món tráng miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự hòa hợp về khẩu vị cao nhất.
Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ bản để thành công, là làm tốt những việc đơn giản. Ví dụ, ln quan tâm đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách mỗi khi khách ra về.
Niềm vui bất ngờ: Nhà hàng khách sạn cần nắm bắt điều này và chuẩn bị nhiều
“tuyệt chiêu” để làm hài lịng khách. Một món ăn vặt ngon lành trước khi bữa ăn bắt đầu, một món tráng miệng bất ngờ, quà tặng chào mừng khi khách đến hoặc rời đi, đều là những điểm cộng tuyệt vời cho phong cách phục vụ.
Liên tục khắc phục sai lầm: Các nhân viên trong các nhà hàng luôn phải tinh ý để mắt đến cảm nhận của khách hàng. Sai lầm là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bù lại, nếu xử lý khéo léo, thì khách hàng sẽ là của bạn. Điểm mấu chốt để tránh cho khách hàng thất vọng là mang lại cho họ trải nghiệm choáng ngợp và tuyệt vời hơn nữa.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ