1.3. Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.3.1. Quy trình tuyển chọn, quản lý và sử dụng hướng dẫn
- Thực hiện tốt cơng tác tuyển dụng thì DNLH mới có được những
HDVDL có
trình độ chun mơn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao
động cao, kết quả
thực hiện công việc tốt; tuyển được những người có kỷ luật, trung
thực, gắn bó với
cơng việc với doanh nghiệp. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc
Quân (2012),
cơng tác tuyển dụng bao gồm hai bước chính là tuyển mộ và tuyển
chọn. Tuyển mộ
là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao
động xã hội
và lực lượng bên trong tổ chức. Công tác tuyển mộ có ảnh hưởng lớn
đến chất
lượng NNL. Trong thực tế sẽ có HDVDL có trình độ cao nhưng khơng
được tuyển
dụng vì họ khơng được biết các thơng tin tuyển dụng, hoặc họ khơng có cơ hội nộp đơn xin việc. Theo Trần Kim Dung (Quản trị nguồn nhân lực, 2011), có nhiều nguồn cung cấp ứng viên vào các chức vụ hoặc công việc trống của DN như tuyển trực tiếp từ các nhân viên đang làm việc cho DN; tuyển người theo các hình thức quảng cáo;
thơng qua các trung tâm dịch vụ việc làm; tuyển sinh viên tốt nghiệp từ các cơ sở đào tạo và các hình thức khác như theo giới thiệu của chính quyền, của nhân viên trong doanh nghiệp, do ứng viên tự đến xin việc làm hoặc thông qua hệ thống Internet. Thị trường lao động của địa phương cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến đến việc cung cấp ứng viên cho doanh nghiệp. Chất lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như các yêu cầu mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơn số nhu cầu cần tuyển dụng. Quá trình tuyển chọn là khâu quan trọng nhằm giúp cho các nhà quản trị nhân lực đưa ra được các quyết định tuyển dụng một cách đúng đắn nhất. Để tuyển chọn đạt được kết quả cao thì cần phải có các bước tuyển chọn phù hợp, các phương pháp thu thập thơng tin chính xác và đánh giá các thơng tin một cách khoa học. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân lực, 2012), quá trình tuyển chọn bao gồm 9 bước sau:
(1) Phỏng vấn sơ bộ;
(2) Sàng lọc ứng viên qua đơn xin việc; (3) Trắc nghiệm tuyển chọn;
(4) Phỏng vấn tuyển chọn;
(5) Khám sức khỏe và đánh giá thể lực; (6) Phỏng vấn bởi lãnh đạo trực tiếp;
(7) Thẩm định các thông tin đã thu thập được; (8) Tham quan thử việc;
(9) Ra quyết định tuyển dụng.
- Bố trí và sử dụng HDVDL hợp lý là nội dung tiếp theo để nâng
cao chất lượng
HDVDL sau công tác tuyển dụng HDVDL của các DNLH. Bố trí, sử dụng nhân lực hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho sự phát triển nhân lực của DN. Theo Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn (Giáo trình quản trị nhân lực căn bản, 2016), bố trí và sử dụng nhân lực của DN được hiểu là q trình bố trí, sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm thực hiện có
hiệu quả chiến lực và mục tiêu của doanh nghiệp. Bố trí nhân lực mới hay nhân lực nói chung là các hoạt động từ định hướng cho người lao động trước khi bố trí họ vào vị trí làm việc mới; bố trí lại lao động thông qua thuyên chuyển; đề bạt, xuống chức hay thôi việc. Yêu cầu của cơng tác bố trí, sắp xếp cơng việc là phải sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự hợp lý của cơ cấu nhân lực, tránh trường hợp dư thừa hay thiếu hụt nhân lực, dư thừa về số lượng lao động nhưng lại thiếu những lao động có chất lượng. Bố trí, sử dụng người lao động tùy thuộc vào trình độ, kiến thức, kỹ năng, sức khỏe của người lao động nhằm đảm bảo mỗi nhân viên thấy hứng thú khi thực hiện cơng việc, góp phần cải thiện kết quả thực hiện cơng việc. Một nhân viên thường có năng lực trên nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể tham gia vào nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên, nhà quản trị cần phải sử dụng phương pháp phân tích đánh giá để xem xét lĩnh vực chuyên môn nào nhân viên nổi trội và có ích nhất cho tổ chức. Từ đó bố trí, sử dụng nhân viên vào các cơng việc mà họ có chun mơn giỏi nhất và có thể đem lại hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Như vậy, việc bố trí, sử dụng HDVDL trong DNLH là việc phân cơng cho
HDV thực hiện cơng việc, chương trình du lịch, thị trường khách nhất định tùy thuộc vào kiến thức, kỹ năng, thái độ và thể lực của HDVDL. Bố trí, sắp xếp cơng việc cho HDVDL hợp lý sẽ góp phần quan trọng tạo chất lượng dịch vụ cho DNLH. u cầu của cơng tác bố trí, sắp xếp cơng việc là sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự hợp lý tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt HDVDL mùa cao điểm, thấp điểm hoặc thừa về số lượng nhưng thiếu về chất lượng.
1.3.2. Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ hướng dẫn viên. - Một số phương pháp đào tạo có thể được áp dụng đối với các
DNLH như đào
tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc.
+ Đối với hình thức đào tạo tại nơi làm việc có các hình thức như kèm cặp tại chỗ hay luân phiên thay đổi công việc của HDVDL. Đào
tạo theo kiểu kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ có các ưu điểm là đơn giản, nhà quản lý dễ tổ chức và có thể đào tạo được nhiều HDVDL một lúc, tiết kiệm chi phí đào tạo đồng thời trong q trình đào tạo đồng thời tạo ra sản phẩm. Trong quá trình đào tạo HDVDL nắm ngay được cách thức giải quyết các vấn đề thực tiễn và mau chóng có thơng tin phản hồi kết quả đào tạo. Trong lĩnh vực du lịch sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và tiêu thụ trực tiếp, hình thức đào tạo trực tiếp sẽ giúp HDVDL nắm bắt cơng việc một cách nhanh chóng hơn.
+ Bên cạnh hình thức đào tạo hướng dẫn tại chỗ,HDVDL có thể được đào tạo qua hình thức thực hiện nhiệm vụ ở ở các thị trường, tuyến điểm khác nhau, làm cơng việc ở vị trí khác gọi là đào tạo chéo. Sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp, sự phối hợp của các bộ phận trong quá trình tạo ra một sản phẩm trọn gói là vơ cùng quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, do đó HDVDL cần nắm bắt được các cơng đoạn tạo ra sản phẩm. Hình thức đào tạo chéo công việc sẽ giúp HDVDL được đào tạo đa kỹ năng, tránh được tình trạng trì trệ, dễ dàng thích ứng với nhiều cơng việc khác nhau. DNLH có thể bố trí HDVDL linh hoạt hơn, phối hợp của các bộ phận hiệu quả hơn, HDVDL nhận biết được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để có kế hoạch đầu tư phát triển nghề nghiệp phù hợp hơn.
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc cũng là hình thức mà doanh nghiệp
lựa chọn để đào
tạo nhân viên và quản lý. Đào tạo ngồi nơi làm việc có các hình thức
đào tạo qua
nghiên cứu tình huống, qua các cuộc hội thảo, chương trình liên kết với các cơ sở đào tạo hay phương pháp huấn luyện theo mơ hình mẫu Đối với các DNLH phương pháp đào tạo tại chỗ, ln chuyển vị trí làm việc thường được áp dụng hơn do đặc điểm về sản phẩm dịch vụ và đặc tính tiêu thụ sản phẩm và đặc điểm nhân lực trong lĩnh vực.
làm việc. Nắm vững kiến thức và kỹ năng chun mơn khiến cho cá nhân có thái độ tự tin và lạc quan với cơng việc của mình. Điều này giúp HDVDL vượt qua căng thẳng trong cơng việc và góp phần tạo nên khơng khí làm việc tích cực. Mặt khác, khi được đào tạo, cá nhân HDV cảm thấy được quan tâm, tin tưởng, là động lực để cá nhân gắn bó với DN và sẵn sàng đón nhận những thử thách nghề nghiệp mới, nâng cao chất lượng cá nhân.
1.3.3. Nâng cao phẩm chất HDVDL.
- Nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng và trang bị những kiến
thức mới về
chuyên môn nghiệp vụ cho HDVDL để theo kịp những thay đổi thực
tế của thị trường.
- Phát triển trình độ lành nghề cho HDVDL. HDVDL được đào tạo cao về
chuyên môn nghiệp vụ nhưng không được tiếp cận với những công
việc cho phép
ứng dụng nhiều kiến thức chun mơn được đào tạo thì tất yếu các kỹ năng được đào tạo dần mai một và dĩ nhiên khơng nâng cao được trình độ lành nghề. Vì thế trong quá trình phát triển HDVDL, DNLH nhất thiết phải bố trí nhân sự đúng người, đúng việc từ đó phát huy tối đa kỹ năng cũng như phát triển ngày càng cao trình độ lành nghề của HDV nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng NNL.
- Phát triển kỹ năng làm việc theo nhóm là việc phát triển kỹ
năng tương tác
giữa các thành viên trong nhóm, nhằm thúc đẩy công việc, phát triển
tiềm năng của
tất cả các thành viên.
- Phát triển thể lực cho HDVDL là gia tăng sức khỏe, độ dẻo dai
và cơ bắp
nhằm đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu những công việc nặng
diễn ra liên tục và kéo dài. DN cần xây dựng tiêu chuẩn sức khỏe cho
từng loại hình
du lịch, làm cơ sở cho việc tuyển dụng, theo dõi, bồi dưỡng sức khỏe
cho đội ngũ
HDVDL cũng như làm cơ sở cho bố trí cơng việc phù hợp.
- Nâng cao phẩm chất HDVDL là phát triển ý thức kỷ luật, đạo
đức, tinh thần
trách nhiệm của cá nhân, tác phong trong lao động, ý thức chấp
hành luật pháp, tinh
thần hợp tác trong công việc, năng động, sáng tạo và thích ứng cao trong cơng việc.
1.3.4. Tạo động lực cho hướng dẫn viên.
- Sức khỏe, thể lực và sau đó là khả năng tư duy cũng như sức
sáng tạo của
người lao động chịu ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể của điều kiện và
môi trường
làm việc. Điều kiện và môi trường làm việc không phù hợp hay bất
tiện không
những khiến người lao động không thể khai thác được tốt tiềm năng
lao động của
mình, mà cịn là mối hiểm nguy thường trực đối với sức khỏe và sự
an toàn của
người lao động, là yếu tố trực tiếp gây ra tai nạn lao động. Việc đảm
bảo điều kiện
và môi trường làm việc an tồn và phù hợp cho người lao động rất có
ý nghĩa khơng
chỉ trong việc nâng cao chất lượng NNL mà cịn góp phần nâng cao
được năng suất,
hiệu quả giải quyết cơng việc và giảm bớt được gánh nặng tài chính
cho xã hội,
doanh nghiệp và gia đình người lao động. Điều kiện mơi trường tốt là địi hỏi tất yếu để nhân viên có thể phát huy hết tài năng trong quá
trình làm việc (Nguyễn Thị Phương Dung, 2012). Môi trường làm việc là các điều kiện xung quanh mà trong đó bao gồm mọi hoạt động của nhân viên, người lao động. Mơi trường làm việc có thể là điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc. Mơi trường làm việc cịn bao gồm cả những mối quan hệ giữa đồng nghiệp, cấp trên - cấp dưới, khơng khí làm việc, phong cách, cách thức làm việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc đội ngũ nhân viên có năng lực cũng cần phải có sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau, có sự phối hợp và tinh thần làm việc tập thể, cùng nhau giải quyết cơng việc (Nguyễn Khắc Hồn, 2010). HDVDL của các DNLH không chỉ cần các nhu cầu vật chất mà họ cần cả nhu cầu về tinh thần. Đó là sự thoải mái trong công việc, được tôn trọng, được giao tiếp rộng rãi, được tạo điều kiện lên lương, lên cấp đóng góp xứng đáng vào sự phát triển chung của doanh nghiệp. Mặt khác, thoải mái về tinh thần dễ dàng tạo ra môi trường tâm lý thuận lợi cho quá trình lao động, giúp HDVDL làm việc hăng say và có hiệu quả hơn.
- Thực tế cho thấy, điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe
tốt sẽ góp
phần quan trọng hình thành đội ngũ HDVDL có thể lực, có sức khỏe
và, nhờ đó, có
năng lực làm việc tốt, đảm bảo được chương trình du lịch và chăm
sóc khách hàng
chu đáo. Việc chăm lo điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe
cho đội ngũ
HDVDL thể hiện trực tiếp ở tiêu chuẩn cho các bữa ăn của HDVDL
trong tour,
chăm sóc y tế và khám sức khỏe định kỳ,... và gián tiếp thơng qua
việc hỗ trợ chi
phí (ăn ở, nghỉ dưỡng và khám chữa bệnh) cho HDVDL. HDVDL
thường xuyên di
chuyển, thay đổi khí hậu và điều kiện sinh hoạt, do đó, DNLH bố trí
ngơi hợp lý và thiết kế thời gian nghì giữa các tour hợp lý góp phần
nâng cao sức
khỏe thể lực cho HDVDL.
1.3.5. Thù lao cho hướng dẫn viên.
Cơng ty cũng chú trọng đến việc xây dựng chính sách phúc lợi và chế độ đãi ngộ dành cho đội ngũ HDV. Việc trả lương (thù lao) cho HDVDL luôn gắn kết với kết quả thực hiện công việc của HDVDL, hiệu quả hoạt động kinh doanh và quỹ lương của công ty. Bảng lương của DN bao gồm lương cơ bản trong đó quy định hệ số lương cơ bản của HDVDL cơ hữu trong công ty, bảng lương kinh doanh quy định hệ số lương kinh doanh. Lương cơ bản được sử dụng để ký kết hợp đồng lao động và tính các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, trợ cấp thôi việc,...và các chế độ khác liên quan đến người lao động. Lương kinh doanh căn cứ vào hệ số lương kinh doanh, hệ số phụ cấp trách nhiệm, đơn giá tiền lương kinh doanh do giám đốc công ty quyết định trên cơ sở kết quả kinh doanh của tồn cơng ty, chất lượng cơng việc hồn thành của nhân viên và số ngày công thực tế cùng số ngày công theo chế độ quy định của cơng ty. Chính sách thưởng căn cứ vào kết quả đánh giá thực hiện công việc của người lao động với các tiêu chuẩn. Nhiều mức thưởng khác nhau luôn được ban lãnh đạo DN đưa ra để động viên tinh thần các HDVDL cơ hữu gồm: Thưởng tháng thứ 13; thưởng lễ tết theo quy định pháp luật; Thưởng vượt chỉ tiêu kinh doanh; Thưởng vượt kế hoạch KPI; Được công ty hỗ trợ du lịch; Tặng thưởng coupon du lịch cho HDV trong những dịp đặc biệt của công ty; Hỗ trợ trong cơng việc; Hỗ trợ kinh phí may đồng phục; Hỗ trợ các vật dụng, trang thiết bị phục vụ công việc; Các khoản cơng tác phí; Hỗ trợ về đồ trang điểm, xi đánh giày cho nhân viên; Cơ hội được đào tạo, phát triển.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch du lịch
1.4.1. Các nhân tố bên trong:
- Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
Chiến lược phát triển của DNLH là mục tiêu mà mọi chính sách trong đó có chính sách về nâng cao chất lượng HDVDL cần thực hiện. Căn cứ vào chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh mà DN lên kế hoạch về phát triển đội ngũ HDVDL, bao gồm số lượng, chất lượng, cơ cấu HDVDL. Chất lượng HDVDL được xác định qua các kiến thức, kỹ năng cần thiết, đánh giá chất lượng HDVDL hiện tại, so sánh và đưa ra số lao động cần thiết theo trình độ lành nghề, kỹ năng đã đạt yêu cầu của công việc đặt ra để từ đó có kế hoạch đào tạo nâng cao nhằm cải thiện chất lượng HDVDL đáp ứng nhu cầu kinh doanh của DN. Trong DNLH, mỗi một chiến lược kinh doanh mới sẽ kèm theo đó là nhu cầu sự nỗ lực mới, yêu cầu mới cao hơn đối với nhân viên, qua đó cũng tác động tới chất lượng đội ngũ HDVDL.
- Quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
Từ lâu, người ta đã biết quản lý nguồn nhân lực hiệu quả là một
trong những
trong số các yếu tố quan trọng cần thiết để phát triển ngành du lịch