1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du
1.4.1. Các nhân tố bên trong:
- Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
Chiến lược phát triển của DNLH là mục tiêu mà mọi chính sách trong đó có chính sách về nâng cao chất lượng HDVDL cần thực hiện. Căn cứ vào chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh mà DN lên kế hoạch về phát triển đội ngũ HDVDL, bao gồm số lượng, chất lượng, cơ cấu HDVDL. Chất lượng HDVDL được xác định qua các kiến thức, kỹ năng cần thiết, đánh giá chất lượng HDVDL hiện tại, so sánh và đưa ra số lao động cần thiết theo trình độ lành nghề, kỹ năng đã đạt yêu cầu của công việc đặt ra để từ đó có kế hoạch đào tạo nâng cao nhằm cải thiện chất lượng HDVDL đáp ứng nhu cầu kinh doanh của DN. Trong DNLH, mỗi một chiến lược kinh doanh mới sẽ kèm theo đó là nhu cầu sự nỗ lực mới, yêu cầu mới cao hơn đối với nhân viên, qua đó cũng tác động tới chất lượng đội ngũ HDVDL.
- Quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
Từ lâu, người ta đã biết quản lý nguồn nhân lực hiệu quả là một
trong những
trong số các yếu tố quan trọng cần thiết để phát triển ngành du lịch
và lữ hành ở các
quốc gia, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam
(Baum, 2007). Baum
cũng cho rằng vai trò của quản lý nguồn nhân lực trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ đã được công nhận rộng rãi như một trong những phương pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh.
Quản lý nhân lực trong DNLH là quá trình nghiên cứu và thực
hiện các hoạt
động hoạch định, phân tích cơng việc, tuyển dụng, đào tạo, phát
tạo động lực cho người lao động nhằm duy trì, khai thác và sử dụng
nhân lực của
DN một cách hiệu quả nhất. Dưới góc độ khoa học quản lý, quản lý
nhân lực trong
DNLH là sự tác động có tổ chức, có mục đích của các cấp quản lý tác
động lên nhân
lực nhằm đạt mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp.
Xuất phát từ
đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc điểm lao động và đặc
điểm về sản
phẩm dịch vụ lữ hành, công tác quản lý nhân lực lao động có những
nét đặc thù và
có sự khác biệt so với công tác quản lý nhân lực trong các doanh
nghiệp sản xuất
kinh doanh nói chung. Quản lý nhân lực trong DNLH chú trọng vào sự
phù hợp của
HDVDL cho việc khai thác từng loại thị trường khách và thực hiện
chương trình du
lịch thì yêu cầu về HDVDL đối với mỗi chương trình du lịch là khơng
giống nhau.
Như vậy quản lý nhân lực trong DNLH cũng giống như các doanh
nghiệp khác đều
hướng tới mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp, tuy
nhiên hiệu quả
công tác quản lý nhân lực trong DNLH lại chịu sự tác động phần lớn
bởi đặc điểm
về thị trường và đặc điểm lao động trong lĩnh vực này. Nội dung cơ
bản của việc
quản lý nhân lực trong DNLH chủ yếu tập trung vào thực hiện các nội
dung để đảm
bảo cho DN đang có những thiếu hụt về số lượng, chất lượng và thiếu
cơ cấu đội ngũ lao động có thể đáp ứng được các yêu cầu về số
lượng và chất lượng
nhân lực trong một DNLH. Ngồi ra, việc DNLH có các chính sách đãi
ngộ tốt
cũng sẽ góp phần giữ chân được các HDVDL giỏi. Quản lý nhân lực
phù hợp là rất
quan trọng đối với các HDVDL để có thể cung cấp các chuyến du lịch chất lượng trải nghiệm mà không ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và tính bền vững của các nền văn hóa chủ nhà và các mơi trường.
- Các yếu tố thuộc về nhà quản trị
Nhà quản trị là người đề ra các chính sách, đường lối, phương
hướng phát
triển cho DNLH. Nhà quản trị cũng là những người trực tiếp thực hiện
công tác
quản trị nhân sự. Những quan điểm, nhận thức của nhà quản trị
trong DN về “nâng
cao chất lượng NNL” sẽ tác động tới hệ thống chính sách, sự đầu tư
cho nguồn lực
này ở các mức độ khác nhau. Nhà quản trị có tầm nhìn xa, có các
chính sách hợp lý
đối với người lao động, có phương pháp giao tiếp cũng như truyền
đạt khéo léo sẽ
dễ dàng hơn trong việc quản trị nhân sự. Ngoài ra, nhà quản trị có
kiến thức, có tâm
cũng dễ thu phục lịng người. Ngược lại, nhà quản trị lạm quyền, có
cách xử thế
khơng cơng bằng, hoặc khơng có tài gặp rất nhiều khó khăn trong
việc quản trị nhân
sự. Tóm lại, quản trị nhân sự trong DN có đem lại kết quả như mong
muốn hay
khơng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích
người lao động. Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý DN là
nhân tố ảnh tới
hoạt động quản lý nhân lực. Người quản lý là chủ thể của hoạt động
quản lý nhân
lực, trình độ năng lực của họ sẽ quyết định hiệu quả quản lý. Ban
lãnh đạo DN phải
hội tụ đủ năng lực và những phẩm chất cần thiết của người lãnh đạo,
biết lựa chọn
những cách thức phù hợp để tạo động lực làm việc, nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh
doanh. Họ cần sử dụng hiệu quả các phương pháp và nghệ thuật
lãnh đạo để bố trí
HDVDL sao cho phù hợp với chức năng, năng lực và trình độ của mỗi người.
- Các yếu tố thuộc về hướng dẫn viên du lịch
Nhiều nhà nghiên cứu và các nhà quản lý trong ngành du lịch
cho rằng tính
cách của nhân viên ảnh hưởng đến thái độ, hành vi, kỹ năng phục vụ
khách hàng và
hiệu suất tổng thể của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có ảnh
hưởng rất quan
trọng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lịng trung
thành của
khách hàng và thành cơng của tổ chức (Kusluvan và cộng sự, 2010).
Ngồi ra thì
nhận thức của HDVDL về nâng cao chất lượng nhân lực cũng là một
yếu tố có ảnh
hưởng tích cực đến công tác nâng cao chất lượng nhân lực của
DNLH. Muốn nâng
cao chất lượng, trước tiên, chính bản thân HDVDL phải nhận thức
được sự phù hợp
thức, kĩ năng, phẩm chất gì, từ đó ý thức, tự giác học hỏi nâng cao kiến thức,
nghiệp vụ chuyên
mơn, tay nghề, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân. Bởi
nâng cao chất
lượng NNL trong doanh nghiệp khơng phải là việc làm chỉ từ một phía doanh
nghiệp mà bản thân người lao động cũng phải mong muốn và có thái
độ hợp tác thì
mới dễ dàng thực hiện và hiệu quả đạt được sẽ cao nhất.
- Môi trường và điều kiện làm việc
Sức khỏe, thể lực và sau đó là khả năng tư duy cũng như sức
sáng tạo của
HDVDL chịu ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể của điều kiện và môi
trường làm việc.
Điều kiện và môi trường làm việc không phù hợp hay bất tiện không
những khiến
HDVDL không thể khai thác được tốt tiềm năng lao động của mình,
mà còn là mối
hiểm nguy thường trực đối với sức khỏe và sự an toàn của người lao
động, là yếu tố
trực tiếp gây ra tai nạn lao động. Cho nên, có thể nói, việc đảm bảo
điều kiện và
mơi trường làm việc an tồn và phù hợp cho HDVDL rất có ý nghĩa
khơng chỉ trong
việc nâng cao chất lượng HDVDL mà cịn góp phần nâng cao được
năng suất lao
động, hiệu quả giải quyết cơng việc và giảm bớt được gánh nặng tài
chính cho xã
hội, doanh nghiệp và gia đình người lao động.
Mơi trường làm việc bao gồm cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ
các mối quan hệ xung quanh HDVDL trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Cơ sở vật chất như hệ thống tài liệu cung cấp kiến thức, máy tính, mạng internet, máy scan, máy in, điện thoại, bộ đàm,… là những điều kiện thiết yếu để đội ngũ HDVDL làm việc. Cơ sở vật chất đầy đủ giúp cho đội ngũ HDVDL đổi mới phương pháp làm việc; thúc đẩy và nâng cao chất lượng làm việc, đảm bảo giải quyết cơng việc nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, giúp lưu trữ văn bản, báo cáo, thuận tiện cho những lần sử dụng tiếp theo. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, trang bị máy móc hiện đại sẽ đáp ứng tốt hơn các hoạt động thực thi nhiệm vụ của đội ngũ HDVDL. Bởi vậy, trang thiết bị và điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác và chất lượng đội ngũ HDVDL. Chất lượng HDVDL còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong môi trường hoạt động của dịch vụ hướng dẫn. Bên cạnh những yếu tố khách quan mà HDV khó kiểm sốt như: thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, chiến tranh… Có những yếu tố HDVDL có thể phân tích, cân nhắc trước khi dẫn đồn, để có phương án làm việc phù hợp, ví dụ như: hình thức của chuyến đi, thời gian của chuyến du lịch, thời điểm tiến hành hoạt động hướng dẫn, đặc điểm của tuyến-điểm hướng dẫn, các chủ thể để mô tả thuyết minh hướng dẫn…
Môi trường làm việc của HDVDL không chỉ bao gồm cơ sở vật
chất kĩ thuật,
hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho cơng việc mà cịn bao gồm những
mối quan hệ
giữa đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới, khơng khí làm việc, phong
cách, cách thức
làm việc của doanh nghiệp. Một môi trường làm việc tốt sẽ tạo điều
kiện, cơ hội để
người lao động thể hiện năng lực, phát triển bản thân, cống hiến hết
mình, gắn bó
lâu dài với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh đảm bảo được
cạnh tranh lành mạnh sẽ là nhân tố kích thích người lao động phát triển.