dẫn viên.
2.3.1. Ưu điểm
Tại cơng ty, đội ngũ HDVDL đóng vai trị quan trọng trong sự thành
cơng của một chương trình tour và trong việc giữ vững chất lượng,
uy tín thương
hiệu của công ty. Không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ
HDVDL còn là
cầu nối trong việc quảng bá hình ảnh tươi đẹp của du lịch Việt Nam
đến du khách
trong nước và bạn bè thế giới. HDVDL đóng vai trị hết sức quan
trọng khi tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch. HDVDL trực tiếp hướng dẫn và
giám sát tồn
bộ q trình phục vụ khách của cơ sở cung ứng dịch vụ.
Chất lượng HDVDL của công ty Hà Nội được các nhà quản trị của
DN đánh
giá ở mức tốt thơng thơng qua 2 kênh đánh giá: Từ phía khách hàng
và từ phía
trưởng phịng hướng dẫn.
- Với mỗi tour mà khách hàng cũng 1 đơn vị, DN thì 2 phiếu đánh
giá sẽ được phát
cho trưởng đoàn và 1 thành viên ngẫu nhiên trong đồn. Nếu là tour
ghép khách lẻ thì
phiếu đánh giá sẽ được phát cho cả đoàn để đánh giá về chất lượng
dịch vụ trong đó có
đánh giá chất lượng HDVDL về Trình độ, Thái độ và Kỹ năng phục vụ
- Hàng năm, trưởng phòng hướng dẫn sẽ đánh giá HDVDL dựa trên
kết quả thực
hiện công việc về số lượng tour, phản hồi từ khách hàng, HDVDL tự
đánh giá. Kết quả
của việc đánh giá là cơ sở để DN thực hiện các chính sách khen thưởng, kỷ luật.
2.3.2. Hạn chế.
Tuy nhiên, trong DN cịn có vấn đề về chất lượng HDVDL đó là:
HDV có kinh
nghiệm thường được đảm nhiệm chức vụ quản lý nên mật độ dẫn
đồn khơng nhiều,
một số HDV có thâm niên trong nghề có sự thun chuyển cơng tác
hoặc vì lý do cá
nhân nên việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ còn hạn chế, đội ngũ
cộng tác viên
thường xuyên có sự thay đổi và trình độ nghiệp vụ chưa chuyên
nghiệp, thái độ
phục vụ cịn chưa nhiệt tình, thiếu chủ động.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.
Doanh nghiệp vẫn chưa có các quy chế tốt để giữ số nhân sự chất lượng cao, thời gian đào tạo một nhân sự cũng từ 6-12 tháng mới có thể đạt chất lượng cơ bản. Ngồi ra bản thân HDV vẫn chưa có sự yêu nghề và muốn gắn bó với nghề trong thời điểm khó khăn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH NỤ CƯỜI MỚI (NEW SMILE TOUR)