Hạng khách hàng Cấp tín dụng, lãi suất, bảo đảm tiền vay, dịch vụ khác
AAA, AA, A Ưu tiên đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng. Áp dụng mức ưu đãi về lãi suất phí dịch vụ và có thể cho vay không bảo đảm bằng tài sản.
BBB, BB Có thể mở rộng tín dụng. Có thể ưu đãi về lãi suất phí dịch vụ, có thể cho vay khơng bảo đảm bằng tài sản.
B Hạn chế mở rộng tín dụng, cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản.
CCC
“Hạn chế cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, kể cả việc
cơ cấu lại thời hạn trả nợ chỉ được thực hiện khi có phương án khác phục khả thi. Áp dụng mức lãi suất, phí dịch vụ theo mức thơng thường, cho vay phải có tài sản bảo đảm. “
CC, C “Ngừng cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, kể cả việc
cơ cấu lại thời hạn trả nợ chỉ được thực hiện khi có phương án khác“ phục khả thi.
D Ngừng cấp tín dụng, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ, không cơ cấu lại thời hạn trả nợ, xử lý sớm tài sản bảo đảm (nếu có)
Nguồn: Vietinbank Sơn La
“Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của mơ hình mới cũng như thực hiện
tiêu chí khách hàng là trung tâm, Vietinbank đã xây dựng phân khúc khách hàng theo doanh thu thuần thay cho việc phân loại theo chỉ tiêu vốn điều lệ trên đăng ký kinh doanh. Đây là tiêu chí quan trọng, phản ánh khá sát quy mơ và nhu cầu sản phẩm ngân hàng của doanh nghiệp. Đồng thời, cũng chính là bước đệm quan trọng để xây dựng các mơ hình bán hàng cũng như ban hành các sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng và gói giải pháp phù hợp với từng phân khúc cụ thể. Sự chủn đởi này có tính chất quyết định nhằm định hướng hoạt động kinh doanh của tồn hệ thống theo mơ hình ngân hàng hiện đại; thay đổi tư duy và văn hóa bán hàng, quản trị và quản lý hoạt động theo hướng chuyên sâu, phù hợp với thông lệ quốc tế, xu thế hội nhập và quốc tế hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng.“
“Với“cam kết đồng hành cùng phát triển với quý khách hàng, BIDV
67
hàng làm trọng tâm để phục vụ tối đa nhu cầu của của khách hàng. VietinBank Sơn La đã rất quan tâm thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng với rất nhiều chương trình đa dạng và phong phú.”“
Có thể liệt kê một số chương trình tiêu biểu như sau: Thứ nhất, Vietinbank SME Club
Tháng 7/2017, VietinBank đã ra mắt VietinBank SME (Small and
Medium Enterprise) Club - dịch vụ ngân hàng chuyên biệt dành riêng cho
phân khúc khách hàng DNVVN với các chương trình ưu đãi, thơng tin thị trường đa dạng, cập nhật xu hướng kinh tế. VietinBank hiểu rằng, mỗi Doanh nghiệp DNVVN đều mang trong mình khát vọng mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh để sẵn sàng vươn mình ra biển lớn. VietinBank DNVVN Club ra đời với sứ mệnh đồng hành, nâng bước thành công và mang lại những đặc quyền,ưu đãi như lời tri ân dành riêng cho những khách hàng DNVVN thân thiết, hội tụ cùng phát triển, vì một tương lai hóa rồng của các thành viên CLB.“
Các DNVVN khi trở thành thành viên của VietinBank SME Club sẽ có những đặc quyền sau:“
“- Được ưu đãi về tài chính: Lãi suất và Phí ưu đãi theo quy định của
VietinBank từng thời kỳ;“
- Được ưu tiên về rút ngắn thời gian giao dịch thông qua thẻ Nhận diện;
“- Được ưu tiên tư vấn lựa chọn sản phẩm/tiện ích tốt nhất, được nhận
thơng báo ngay khi sản phẩm đưa ra thị trường;“
“- Được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính cao cấp, tại
các chi nhánh, ở văn phòng hay địa điểm thuận tiện theo yêu cầu;“
Được cấp Tài khoản truy cập kho dữ liệu thông tin và các báo cáo phân tích đa chiều về các lĩnh vực tài chính, ngành kinh tế, thông tin tiền tệ, thị trường chứng khốn thơng qua trang web: vietinbank.vn/SMEbanking;“
- Được tham dự các khóa đào tạo hữu ích liên quan đến kinh doanh, đầu tư, kĩ năng bán hàng, giao tiếp đàm phán… cung cấp bởi các tổ chức đào tạo chuyên nghiệp;“
68
- Được tham dự các hoạt động thường niên của VietinBank SME Club/Hội nghị Khách hàng Doanh nghiệp thường niên của VietinBank;“
-“ Được tham dự các chuyến cơng tác hàng năm tìm kiếm đối tác và cơ hội kinh doanh trên thị trường quốc tế; “
Các lãnh đạo chủ chốt của thành viên VietinBank SME Club hạng Bạch Kim, Kim cương được hưởng dịch vụ Khách hàng ưu tiên theo Chương trình Premium Banking của VietinBank.“
Điều kiện tham gia VietinBank SME Club:
- Khách hàng DNVVN hiện hữu có thời gian quan hệ tại VietinBank tối thiểu 12 tháng xét từ ngày tính điểm;“
- Khách hàng DNVVN có đủ số điểm xếp hạng theo tiêu thức điểm quy đổi từng thời kỳ;“
- Thời gian duy trì hạng: kể từ ngày đạt tiêu chí đến hết 31 tháng 3 năm kế tiếp.
Dữ liệu xếp hạng: 12 tháng liền kề trước
SME Club là mơ hình tương đối mới, mở ra cơ hội để DN nhỏ tiếp cận vốn vay và khởi động những dự án đầu tư. Bên cạnh đó, DNVVN khi tham gia VietinBank SME Club sẽ được hòa vào sân chơi thị trường để kết nối cộng đồng DNVVN. Tiếp đó, chính sách VietinBank tạo ưu đãi cho DNVVN cũng là kênh tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng, thuận tiện hơn so với kênh thơng thường. Điều này có ý nghĩa quan trọng và là hỗ trợ tuyệt vời cho DN khởi nghiệp tham gia thị trường. Sự ra đời của VietinBank SME Club đã tạo niềm tin, sự gắn kết cho các KH DNVVN và cũng tạo cầu nối gắn kết cho cộng đồng DNVVN của Việt Nam. Đồng thời, đây cũng là kênh quan trọng giúp KH DNVVN tiếp cận nguồn vốn vay đầu tư phát triển. Gần đây nhất, VietinBank đã thực hiện thành công cam kết ưu đãi đặc biệt dành cho DN của VietinBank SME Club tại thị trường Brazil. Đây chính là nguyên nhân quan trọng giúp Vietinbank nói chung và Chi nhánh Sơn La nói riêng thu hút được ngày càng nhiều KH DNVVN có quan hệ vay vốn với Chi nhánh.“
Thứ hai, Trung dâm dịch vụ khách hàng (VietinBank Contact Center) Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng
69
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, VietinBank là một trong những ngân hàng Việt Nam triển khai sớm nhất trung tâm dịch vụ khách hàng. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VietinBank đã dành nhiều nguồn lực, tâm huyết đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.VietinBank Contact Center đã cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật và đang dần đáp ứng kênh tiếng Trung. VietinBank Contact Center là đại sứ thương hiệu VietinBank, luôn đồng hành cùng khách hàng trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ tài chính, tuân thủ pháp luật, kịp thời thông tin đến khách hàng các chính sách, sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều giá trị, hiệu quả, làm tăng sự hài lòng của khách hàng.“
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng“
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
“Như vậy, có 72,1% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý “chính sách
chăm sóc khách hàng phong phú, đa dạng”. Có thể nói, Vietinbank“là một trong những ngân hàng quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng DNVVN nhất. Các chương trình chăm sóc khách hàng của VietinBank Việt Nam nói chung và VietinBank Sơn La nói riêng rất đa dạng và phong phú.”“
4.2
15.7
8
27.9 44.2
70
b. Quy trình cho vay
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam luôn xác định khách hàng doanh nghiệp là đối tác chính, chiếm tỷ lệ cơ bản về doanh số cho vay và doanh thu từ hoạt động cho vay. Đến thời điểm hiêṇ taị, VietinBank chưa xây dưng̣ mơṭ quy trình cho vay khách hàng DNVVN riêng biệt , mà vẫn dựa theo Quyết định số 072/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 03/4/2006 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, về việc quy định cho vay đối với khách hàng DN. Áp dụng nội dung quyết định này thì Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank thưc̣ hiêṇ theo các bước cơ bản như sau :“