Các quy trình Các bƣớc thực hiện Mục tiêu quản lý
1. Nhận hàng - Kiểm tra số lượng, chất lượng Thực tế hàng nhận ph - Phân loại: số lô, hàng hư h ng, hợp với chứng từ
rách vỡ… 100%.
- Sắp xếp hàng hóa trên pallet nhựa theo quy định, đúng chủng loại. - Chiều cao tối đa của kiện hàng không quá 1.6m
Lên hàng & lưu tr - Để hàng lên kệ đúng vị trí quy Đảm bảo hàng hóa định, dựa theo phiếu lên hàng. đúng vị trí 100%. - Nhãn, mác hàng phải được hướng
ra ngoài để dễ nhận biết
Đóng gói và dán - Hướng dẫn công việc phải được ghi Đảm bảo quy trình nhãn lại rõ trong phiếu yêu cầu. được thực hiện chính
- Các phiếu yêu cầu (job order) sẵn xác 100% theo quy có tại nơi làm việc định.
- Kiểm tra v th ng và cân trọng lượng thực tế.
- Kiểm tra ngẫu nhiên để kịp thời phát hiện sai sót.
2. Xuất hàng - Kiểm tra m t hàng, số lượng, số lô, Xuất hàng chính xác số vận đơn so với phiếu xuất kho. 100% so với phiếu - Hàng phải được tách riêng ra từng xuất kho.
tuyến để dễ giao hàng.
Kiểm soát nhiệt Thiết bị đo nhiệt độ và độ ẩm được Đảm bảo nhiệt và ẩm độ, độ ẩm lắp đ t tại kho. độ theo đúng quy định.
Nhiệt độ bảo quản: 15-25oC Ẩm độ: <70%
Kiểm soát tồn kho Kiểm đếm hàng tồn kho hàng ngày Kiểm kê chính xác so với hệ thống. 99,9%.
Nêu ra nh ng thay đổi về chất lượng sản phẩm như: hư h ng, rách,… Kiểm kê theo từng quý 3 tháng, do đại diện bên ngoài kho.
- Xếp dỡ hàng hố: bằng thủ cơng, xe nâng, cầu âm và cầu bánh lốp.
- Hoàn thiện sản phẩm: Phân loại, đóng gói và dán tem hàng hố theo u cầu của khách hàng.
- Bảo hiểm: Khi khách hàng lưu hàng trong kho của VIMC. Cơng ty ln có các biện pháp bảo hiểm hàng hoá cho khách, bao gồm bảo hiểm kho hàng và bảo hiểm hàng lưu tr trong kho.
- An ninh kho hàng: Với lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp phục vụ 24/24 giờ và hệ thống thiết bị ph ng cháy ch a cháy đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ng t, công ty đảm bảo hàng hố của khách hàng ln được lưu tr trong tình trạng an tồn nhất.
e. Dịch vụ khai thuế hải quan
Đây là loại hình dịch vụ mà công ty chú trọng và phát triển ngay từ khi thành lập. Công ty đã cử 100% nhân viên làm thủ tục Hải quan tại các cửa khẩu và các chi cục khác tham gia các khóa học nghiệp vụ khai Hải quan (nhân viên đại lý làm thủ tục Hải quan), đồng thời cũng đã cử tổng số 5 nhân viên tham gia các khóa học về hàng nguy hiểm do Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (IATA) tổ chức. Đến nay, công ty đã thiết kế được mạng lưới văn ph ng làm thủ tục Hải quan tại các khu công nghiệp, các tỉnh thành khác nhau trên cả nước để đáp ứng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu từ khách hàng góp phần giảm thiểu chi phí và tăng chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, công ty cung cấp dịch vụ h trợ khách hàng thực hiện các thủ tục thơng quan cho hàng hóa hóa xuất nhập qua các cửa khẩu bao gồm các công việc cụ thể như sau: (1) Chuẩn bị bộ chứng từ khai báo thủ tục hải quan; (2) Thực hiện nghĩa vụ tính tốn và đóng thuế hay lệ phí XNK theo qui định của Nhà nước; (3) H trợ giao tiếp hiệu quả gi a các nhà XNK và cơ quan chức năng của chính phủ.
Bảng 2.9: Lƣợng tờ khai đƣợc thông quan theo các năm (ĐVT: Tờ khai) Loại hình tờ khai 2017 2018 2019 Phi mậu dịch 516 1.068 1.140 Kinh doanh 1.308 2.316 2.676 Các loại hình dành cho DNCX 3.012 6.216 10.272 Loại khác 612 804 1.044 Tổng số tờ khai 5.448 10.404 15.132
Nhìn vào số liệu trên ta có thể thấy, công ty đã và đang đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ này. Số lượng tờ khai mở trong năm 2017 là 5.448 tờ khai và nó được tăng lên gần gấp đôi vào năm 2018 là 10.404 tờ. Để có được sự tăng trưởng đột biến này là vì trong năm 2018 cơng ty đã ký được hợp đồng với công ty Samsung Electronic Viet Nam để làm thủ tục thông quan hàng hóa cho một số tuyến hàng.
Đ c biệt, năm 2019 số lượng tờ khai lại tiếp tục tăng đột biến nhờ áp dụng phần mềm khai báo hải quan qua mạng thông qua hệ thống phân mềm VNACC/VCIS, nó đã giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được thời gian, tiết kiệm chi phí, nâng cao tính chính xác, an ninh, an tồn trong q trình trao đổi thơng tin gi a cơ quan hải quan và doanh nghiệp.
M c d tỷ trọng doanh thu chưa cao bằng dịch vụ vận tải quốc tế nhưng đây là kết quả rất đáng khích lệ cho nh ng n lực quản lý và phát triển loại hình dịch vụ này trong suốt nh ng năm qua.
2.3.2.2 Đánh giá của cơng ty con đối với chính sách phát triển cấu trúc dịch vụ của VIMC
Kết quả khảo sát trong bảng 2.10 cho thấy, Tổng cơng ty đã có định hướng chiến lược cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ trong chu i dịch vụ logistics cho cơng ty con. Do đó, các cơng ty con đánh giá với mức điểm khá cao 3,9 điểm. Tuy nhiên, định hướng chiến lược cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cao là định hướng phát triển cấu trúc dịch vụ theo hướng khai thác hiệu quả nguồn lực của m i công ty con bị đánh giá với mức điểm thấp hơn, tương ứng là 3,7 và 3,4 điểm. Đây cũng chính là vấn đề mà Tổng cơng ty cần lưu ý khi xây dựng chính sách phát triển cấu trúc dịch vụ trong thời gian tới nhằm đảm bảo phát triển một cấu trúc dịch vụ khai thác được hiệu quả nguồn lực của các công ty con trên cơ sở tích hợp dịch vụ của các công ty này.
Bảng 2.10: Đánh giá của cơng ty con về chính sách phát triển cấu trúc dịch vụ của Tổng công ty Hàng hải Việt Nam
Chỉ tiêu Tỷ trọng DN “không đồng ý và “rất không đồng ý” Tỷ trọng DN “đồng ý và rất đồng ý” Giá trị trung bình
1. TCT định hướng chiến lược cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ trong chu i dịch vụ logistics cho công ty con
42,2 57,8 3,9
2. TCT định hướng chiến lược cung cấp dịch vụ
logistics giá trị gia tăng cao cho công ty con 45,1 54,9 3,7 3. TCT phát triển dịch vụ logistics theo hướng
khai thác hiệu quả nguồn lực của m i công ty con. 52,6 47,4 3,4
Ghi chú: 5 = rất đồng ý, 4 = đồng ý 3 = trung bình, 2 = khơng đồng ý và 1 = rất không đồng ý
2.3.3 Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam
2.3.3.1 Chính sách chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam
Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ logistics là vấn để luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Tổng công ty Hàng hải Việt Nam đã cố gắng gi v ng nhịp độ phát triển kinh doanh, nâng cao và duy trì sự ổn định về chất lượng dịch vụ, từng bước khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Hiện tại cơng ty đã chiếm được uy tín và sự tín nhiệm của đa số khách hàng trong nước và quốc tế.
a. Các hoạt động trước giao dịch
Qua nghiên cứu, khảo sát thị trường và căn cứ vào định hướng phát triển, công ty đã xây dựng được dịch vụ khách hàng ph hợp với nhu cầu và tâm lý của khách hàng.
- Hiện tại, m i ph ng ban đều có bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Services) riêng để đảm bảo tính chun mơn và các thơng tin chính xác nhất khi cung cấp cho khách hàng. Các Trưởng ph ng là người điều hành và quản lý trực tiếp bộ phận này.
- VIMC đã giới thiệu và cung cấp cho khách hàng nh ng chính sách dịch vụ khách hàng của cơng ty thông qua website của công ty, các tờ quảng cáo giới thiệu
(brochure) và các nhân viên bán hàng tư vấn trực tiếp cho khách hàng về nh ng ưu đãi của từng sản phẩm dịch vụ như: giảm giá, miễn phí ho c hồn lại (refund) cước vận chuyển quốc tế. M i khi công ty cung cấp thêm một dịch vụ mới, chính sách ưu đãi mới về giá và dịch vụ, công ty đều tổ chức các buổi hội thảo dành cho nh ng khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và cả nh ng khách hàng tiềm năng để tri ân khách hàng cũng như là tìm kiếm cơ hội để mở rộng khách hàng.
b. Các hoạt động trong giao dịch
Quản lý chu trình làm hàng: là tồn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho đến khi hàng được giao đến điểm cuối c ng. Cụ thể như sau:
- Sau khi giao dịch với khách hàng và nhận thông tin về 1 lô hàng cụ thể, nhân viên dịch vụ khách hàng kiểm tra thông tin và xác định lơ hàng này thuộc loại hình dịch vụ nào và sau đó chuyển thơng tin tới các bộ phận có liên quan như: bộ phận đ t ch ; bộ phận làm thủ tục hải quan; bộ phận đóng hàng; bộ phận vận tải; bộ phận chứng từ; bộ phận hiện trường, bộ phận giao dịch đại lý nước ngồi,… sau đó tiếp tục theo dõi tiến độ thực hiện công việc của từng bộ phận để đảm bảo lô hàng được thực hiện theo đúng quy trình và hồn thành theo đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
- Trong quá trình làm hàng vẫn phải thường xun thơng tin về hàng hóa cho khách hàng như tình trạng hàng hóa hiện tại, dự kiến ngày hàng đến/ hồn thành… nếu như có vấn đề gì bất thường sảy ra phải báo ngay cho khách hàng được biết và có phương án giải quyết tiếp theo. Sau khi hồn thành lơ hàng gửi đầy đủ chứng từ và các thông tin cần thiết cho khách hàng và lên hóa đơn cước, phí dịch vụ.
c. Các hoạt động sau giao dịch:
Công ty đã thường xuyên thăm h i, t ng quà và qua đó đã ghi nhận được nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng để biết được dịch vụ logistics mà công ty cung cấp đã làm hài l ng khách hàng hay chưa từ đó rút ra nh ng bài học kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn. Đồng thời, tìm hiểu về nh ng kế hoạch của khách hàng cho nh ng chuyến hàng tiếp theo và có chính sách thu hút khách hàng đến với cơng ty lần sau.
Nhờ có chính sách Dịch vụ khách hàng tốt, đến nay công ty đã tạo được ch đứng và uy tín trong l ng khách hàng nên đã duy trì được nguồn doanh thu khá ổn định cho d chưa đạt được mức lợi nhuận hiệu quả (Bảng 2.9).
2.3.3.2 Đánh giá của cơng ty con với chính sách chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Hàng hải Việt Nam
Kết quả khảo sát trong bảng 2.11 cho thấy, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam tuy đã có chính sách xây dựng chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả thực hiện chưa được như kỳ vọng và chính sách cũng chưa bao tr m được hết các công ty con. Do đó mức điểm đánh giá của các cơng ty con đối với chỉ tiêu này rất thấp, chỉ đạt 2,1 điểm. Đồng thời, chỉ có khoảng từ 32 – 37% số cơng ty con cho biết họ đã ban hành và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ và đã đạt các chứng nhận quốc tế (như ISO…) trong quản trị hoạt động kinh doanh nói chung (đầu tư, tài chính, tổ chức nhân sự…) và trong kinh doanh dịch vụ vận tải và logistics nói riêng. Mức điểm đánh giá ở các chỉ tiêu này chỉ đạt tương ứng 1,8; 2,2 và 2,7 điểm.
Bảng 2.11: Đánh giá của cơng ty con về chính sách chất lƣợng dịch vụ của Tổng công ty Hàng hải Việt Nam
Chỉ tiêu Tỷ trọng DN “không đồng ý và “rất không đồng ý” Tỷ trọng DN “đồng ý và rất đồng ý” Giá trị trung bình 1. TCT xây dựng chính sách chất lượng
dịch vụ logistics cho các công ty con. 62,6 37,4 2,1 2. Cơng ty con ban hành và thực hiện
chính sách chất lượng. 67,8 32,2 1,8 3. TCT đạt chứng nhận quốc tế (vd:
ISO…) trong quản trị hoạt động tại công ty con cho các lĩnhh vực kinh doanh nói chung (đầu tư, tài chính, tổ chức nhân sự…)
62,2 37,8 2,7
4. TCT đạt chứng nhận quốc tế (vd: ISO…) trong quản trị hoạt động tại công ty con cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải và logistics.
64,1 35,9 2,2
2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Tổng công ty Hàng hải Việt Nam
Về phía các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của VIMC, khi được h i về đánh giá của họ đối với chất lượng các loại hình dịch vụ do VIMC cung cấp thì dịch vụ vận tải biển được đánh giá tốt nhất với 4,7 điểm. Điều này là dễ hiểu bởi đây là dịch vụ chủ lực và có ưu thế trong cung ứng của VIMC. Tiếp đó là dịch vụ vận tải đường bộ và dịch vụ khai hải quan với 4,2 và 4,3 điểm. Dịch vụ kho bãi bị đánh giá chất lượng thấp nhất với 3,8 điểm. Tiếp đó khách hàng cũng đánh giá rằng chất lượng dịch vụ logistics của VIMC hiện vẫn đang là tốt nhất trong nh ng bên dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, m c dù các chính sách phát triển chất lượng dịch vụ của VIMC vẫn chưa đáp ứng được hiệu quả như kế hoạch đề ra (Hình 2.4)
Hình 2.4: Đánh giá của KH về chất lƣợng các loại hình dịch vụ của VIMC
(Ghi chú: 5 = rất ảnh hưởng, 1 = không ảnh hưởng)
Về quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng đánh giá các chỉ tiêu về đảm bảo cam kết (thời gian, an toàn), tư vấn dịch vụ phù hợp, truyền tải và bảo mật thông tin được đánh giá khá cao đều từ mức điểm 3,8 đến 4,7. Riêng đối với ba chỉ tiêu về khả năng xử lý khiếu nại, đảm bảo cơ sở hạ tầng cung ứng dịch vụ và khả năng đáp ứng yêu cầu bất thường đều bị đánh giá ở mức thấp là 2,5 điểm.
4.70 4.20 3.80 4.30 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 DV vận tải biển DV vận tải đường bộ DV Kho bãi DV khai hải quan
Thang điểm Loại h ìn h d ịch v ụ
Hình 2.5: Đánh giá của KH về quá trình cung cấp dịch vụ logistics của VIMC
Về khả năng tích hợp và đổi mới dịch vụ của VIMC, khách hàng đánh giá rất cao về năng lực cải tiến dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng; mức độ đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại và ứng dụng công nghệ mới với lần lượt 4,7; 3,9 và 3,8 điểm. Riêng hai chỉ tiêu về khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tích hợp và năng lực tích hợp với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chỉ được đánh giá ở mức 2,9 và 2,6 điểm.
Hình 2.6: Đánh giá của KH về khả năng tích hợp và đổi mới của VIMC
4.10 3.90 3.80 4.70 2.50 3.90 2.50 3.90 3.80 2.50 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Tư vấn DV phù hợp cho KH Đáp ứng đúng về thời gian giao hàng
Đảm bảo an tồn hàng hố Đảm bảo các cam kết
Khả năng đáp ứng yêu cầu bất thường Đảm bảo độ tin cậy Đảm bảo cơ sở hạ tầng
Đảm bảo truyền tải thông tin Bảo mật thông tin KH Xử lý khiếu nại THANG ĐIỂM C Á C TIÊ U C H Í ĐÁ N H GIÁ C H Ấ T LƯỢN G D ỊC H V Ụ 3.80 3.90 4.70 2.60 2.90 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 Ứng dụng công nghệ mới
Đầu tư CSVC, thiết bị hiện đại Cải tiến đổi mới DV theo yêu cầu