7. Kết cấu luận văn
1.2. Nội dung và tiêu chí chất lƣợng nhân lực doanh nghiệp
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng nhân lực doanh nghiệp
1.2.2.1. Chất lượng kỹ thuật nhân lực tác nghiệp
i. Mức tương thích quy mơ nhân lực và thị trường doanh nghiệp
Quy mô nhân lực khách sạn phụ thuộc vào quy mơ phịng, thứ hạng của từng khách sạn. Với các khách sạn 4 sao, số lượng từ 80 phịng trở lên quy mơ nhân lực từ 100 đến 150 nhân sự. Khách sạn 5 sao với quy mơ phịng từ 100 phịng trở lên sẽ tương ứng với quy mô từ 200 đến 500 nhân lực. Đặc điểm của dịch vụ là việc sản xuất và cung ứng đồng thời, không thể sản xuất dự trữ, tồn kho, vậy nên trong cùng một thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thì cần có nhân lực đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều thì địi hỏi số lượng nhân lực lớn.
ii. Mức tương hợp cơ cấu nhân lực và cơ cấu, tỉ lệ dịch vụ khách sạn được cung
Nhân lực tại khách sạn nói chung và nhân lực tác nghiệp khách sạn nói riêng trong thời gian trước đây, khi ngành dịch vụ chưa phát triển, thường làm trái ngành, trái nghề, việc nhân lực tốt nghiệp từ các trường nghề, cao đẳng, trường đại học chuyên ngành khách sạn chiếm tỉ lệ thấp. Nguyên nhân bởi các trường đại học trước đây có rất ít trường có khoa đào tạo chun về quản trị khách sạn – du lịch, chỉ có một số ít các trường như đại học, cao đẳng như Cao đẳng du lịch Hà Nội, trường trung cấp Hoa Sữa…. chuyên về tào tạo nhân lực ngành khách sạn – du lịch, nhân viên cho các bộ phận như lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Bên cạnh đó cũng bởi đặc
thù của nhân lực tác nghiệp khách sạn tại một số bộ phận khơng địi hỏi trình độ học vấn cao. Nhân lực các bộ phận buồng, giặt là, bếp, bar đòi hỏi kỹ năng tay nghề chuyên môn và kinh nghiệm nhiều hơn là trình độ học vấn. Do đó nhân lực tác nghiệp khách sạn trước đây thường không làm đúng chuyên ngành đào tạo, cũng không được đào tạo, cấp chứng chỉ nghề khách sạn – du lịch mà thường được đào tạo tay nghề, kinh nghiệm tại bộ phận làm việc trực tiếp của khách sạn.
Nhưng trong những năm trở lại đây, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, nhu cầu nhân lực ngành dịch vụ như khách sạn, khu nghỉ dưỡng… ngày càng cao. Các trường đại học, cao đẳng, trường nghề đã mở rộng đào tạo chuyên ngành quản trị du lịch, khách sạn nhằm đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của thị trường. Nhân lực tác nghiệp tại các khách sạn hiện nay đã có sự thay đổi rõ rệt về cơ cấu, tỉ lệ qua đào tạo. Số lượng nhân viên làm trái ngành nghề đã giảm. Nhân viên tại các bộ phận tác nghiệp được đào tạo, cấp chứng chỉ nghề nghiệp theo chuyên môn đào tạo cụ thể như buồng, bàn, bếp…. Các khách sạn chú trọng hơn trong việc tuyển dụng nhân viên đúng ngành nghề, chuyên môn công việc tác nghiệp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực phù hợp với công việc và yêu cầu của doanh nghiệp.
iii. Chất lượng vốn kiến thức phù hợp và đáp ứng yêu cầu tác nghiệp và khách hàng hóa dịch vụ
Nhân lực tại khách sạn nói chung và nhân lực tác nghiệp nói riêng có sự chun mơn hóa cao theo từng bộ phận. Để đảm bảo khả năng đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn trong quá trình tác nghiệp với khách hàng, nhân viên tại các bộ phận cần có kiến thức đặc thù của ngành dịch vụ, các kiến thức chuyên môn theo từng bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng… Đối với nhân viên bộ phận lễ tân cần có kinh nghiệm, chun mơn nghiệp vụ lễ tân và một số nghiệp vụ liên quan khác, nắm vững những quy định quy định của khách sạn, thông tin sản phẩm dịch vụ lưu trú như thứ hạng phòng, số lượng phòng twin, deluxe, king để cung cấp cho khách hàng khi có yêu cầu. Ngồi ra cịn có các kiến thức về kế tốn, thanh tốn, thống kê… Am hiểu quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của
một số quốc gia; có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, an ninh xã hội,… Tại các khách sạn thuộc quản lý của các tập đồn lớn, có danh tiếng trên thế giới, các kiến thức này được liệt kê cụ thể, là một trong các tiêu trí đảm bảo nhân lực đủ điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khi đã có vốn kiến thức đầy đủ, nhân viên mới có thể cung cấp, đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, mỗi khách hàng có nhu cầu dịch vụ khác nhau, vì vậy nhân viên cần có đầy đủ kiến thức và kỹ năng, thành thạo về ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng, khách hàng hóa dịch vụ nhằm cung cấp chất lượng cao, tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
iv. Chất lượng kỹ năng đáp ứng và đảm bảo chuẩn năng suất tác nghiệp
Vì tính đồng thời trong sản xuất và cung ứng dịch vụ nên khi khách hàng có nhu cầu, cần được đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ và chính xác, hạn chế hàng chờ sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ nên một nhân viên tác nghiệp tại khách sạn sẽ cần những kỹ năng để thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ, đáp ứng những tiêu chuẩn rõ ràng trong từng nghiệp vụ. Với bộ phận lễ tân cần đảm bảo các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, cung cấp thơng tin cùng với trình độ ngoại ngữ tốt, thành thạo và kiến thức am hiểu về chuyên ngành dịch vụ để sẵn sàng phục cụ, cung cấp dịch vụ, giải đáp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn.
Một nhân viên buồng cần thực hiện quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phịng khách đang ở, phịng VIP. Q trình làm phịng khách cần đảm bảo về thời gian và số lượng phòng được giao, nghĩa là đảm bảo đạt năng suất thì việc cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn mới hoạt động nhịp nhàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng doanh thu cho khách sạn và làm hài lòng khách hàng
Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là người mang lại cả ấn tượng đầu tiên và sau cùng cho khách lưu trú. Cơng việc của vị trí này có tính chất phức tạp, cần sự tập trung cao bởi lễ tân có vai trị quan trọng trong điều phối và là đầu mối liên hệ với các bộ phận khác liên quan để cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Quá trình check-in cho khách nhân viên phải đảm bảo làm đúng, đủ quy trình nhưng vẫn phải đảm bảo về mặt thời gian tiêu chuẩn trung bình là 5 phút. Với rất nhiều các bước thực hiện, các thao tác như kiểm tra đặt phòng, giá, loại phòng, loại giường, các yêu cầu đặc biệt của khách như phòng ở tầng cao, tầng thấp, phịng hút thuốc hoặc khơng hút thuốc, xác nhận phương thức thanh toán và đặt cọc… nhân viên lễ cần có kỹ năng cao mới đáp ứng được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, về thời gian cung cấp dịch vụ, đảm bảo năng suất trong quá trình tác nghiệp.
1.2.2.2 Chất lượng chức năng nhân lực tác nghiệp
i. Hình ảnh và danh tiếng về đội ngũ nhân lực tác nghiệp
Khi một khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn, điều đầu tiên khách hàng thấy ngoài cơ sở vật chất, diện mạo của khách sạn, đó chính là đội ngũ nhân viên tác nghiệp, có thể là nhân viên an ninh hoặc người vận chuyển hành lý, lễ tân khách sạn. Chính vì đội ngũ nhân lực tác nghiệp là người đầu tiên tương tác với khách hàng, họ sẽ cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về khách sạn. Diện mạo, tác phong, thái độ của đội ngũ nhân lực này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
“Nhân viên khách sạn chính là diện mạo của Marriot International trước khách hàng, cịn những cơng việc hậu trường sẽ giúp khách có kỳ nghỉ đáng nhớ và tuyệt vời.”
Câu châm ngôn của tập đoàn khách sạn 5 sao nổi tiếng JW Marriott đã cho thấy chức năng quan trọng của đội ngũ nhân lực tác nghiệp trước khách hàng, họ những người đại diện, là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn hay cả một tập đoàn để cung cấp dịch vụ và làm hài lịng khách hàng. Hình ảnh và danh tiếng của nhân lực tác nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới danh tiếng và uy tín của khách sạn, của tập đồn đó.
ii. Sự hài lịng của khách hàng về nhân lực tác nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng tới đội ngũ nhân lực tác nghiệp, những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ được phản ánh cụ thể, chân thực nhất qua sự đánh giá của khách hàng, họ có thể thể hiện sự hài lòng bằng vật chất hoặc tinh
thần, quà tặng, lời khen, đánh giá phản hồi tốt trên các trang mạng, gửi thư tay, thư điện tử tới khách sạn. Việc khách hài lòng về sản phẩm dịch vụ, về chất lượng nhân lực tác nghiệp được đánh giá, chấm điểm cụ thể trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tripadvisor. Ngoài ra, khi khách hàng hài lịng, họ có xu hướng chia sẻ kinh trải nghiệm với bạn bè, người thân, những đánh giá này hết sức có giá trị bởi khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, những gì họ nói có sức thuyết phục cao và đáng tin cậy đối với bạn bè, người thân của họ. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và các trang mạng xã hội như hiện nay, việc khách hàng hài lịng hay khơng về chất lượng nhân lực tác nghiệp, có thể là thái độ hay kỹ năng của nhân viên có thể được nhiều người khác biết tới qua việc chia sẻ trên các trang mạng xã hội như Facebook, hoặc khi xảy ra sự việc khơng hay trong q trình cung cấp dịch vụ, sự việc này rất có thể được quay lại, chiếu trực tiếp trên các trang mạng xã hội. Tốc độ lan truyền tin tức trên các trang mạng xã hội rất nhanh, sức ảnh hưởng từ cộng đồng mạng cũng rất lớn. Chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ cung cấp không tốt, sẽ mang lại hậu quả rất lớn cho việc kinh doanh cũng như danh tiếng của khách sạn.
iii. Hiệu quả sử dụng nhân lực tác nghiệp
Các nhân viên tác nghiệp trong khách sạn cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Sử dụng nhân lực tác nghiệp có chất lượng cao sẽ mang lại chất lượng dịch vụ cao, đạt được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, mang lại danh tiếng cho khách sạn, đó là nguồn marketing gián tiếp nhưng rất hiệu quả.
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người ln đóng một vai trị hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trị của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn. Muốn đảm bảo được vai trị của người lao động trong kinh doanh thì cần đảm bảo yếu tố về lượng và chất. Số lượng lao động phù hợp thì mới đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra liên tục và đảm bảo nhưng chất lượng lao động là yếu tố cũng hết sức quan trọng. Lao động cần có trình độ kỹ năng, tay nghề, bằng cấp, chuyên môn, nghiệp vụ đảm bảo tiêu chuẩn và phù hợp với từng bộ phận cụ thể mới có thể tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng nhân lực nhằm gia tăng giá trị cho người lao động để có thể sử dụng tận dụng, khai thác một cách hiệu quả nhất tiềm năng, thế mạnh của họ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn, từ đó tăng doanh thu và tạo điều kiện để nâng cao đời sống người lao động. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp cịn góp phần giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí tuyển dụng mới lao động, tránh tình trạng dư thừa lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng cao, càng tăng được sự thỏa mãn và hài lịng từ phía khách hàng. Từ đó khách sạn sẽ có khả năng cạnh tranh cao, tăng được vị thế của mình trên thị trường, đảm bảo uy tín trong lịng khách hàng.
iv. Sự hài lịng và gắn bó lâu dài với nghề nghiệp của nhân lực tác nghiệp Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc họ đảm nhận sẽ quyết định rất lớn tới chất lượng công việc của họ nhưng vì lý do nào đó, nhân viên khơng hài lịng với cơng việc có thể vì yếu tố tiền lương, môi trường làm việc, vị trí mà họ đang đảm nhiệm…sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc. Khi nhân viên khơng hài lịng với cơng việc, họ sẽ chán nản, có xu hướng làm việc qua loa, không tận tâm trong công việc khiến hiệu quả công việc giảm sút, dẫn tới chất lượng dịch vụ không cao.
Với các vị trí nhân viên, sự gắn bó của nhân viên với khách sạn khá thấp, nhân viên có xu hướng “nhảy việc” từ khách sạn này sang khách sạn khác. Nếu một nhân
viên làm việc với mục tiêu ngắn hạn vì những lợi ích cá nhân, không trung thành với khách sạn sẽ thường làm việc để hoàn thành nhiệm vụ trước mắt ngay tại thời điểm đó, hồn thành cơng việc của mình là đủ, khác với một nhân viên làm việc với xác định gắn bó lâu dài, phát triển sự nghiệp tại một khách sạn họ sẽ làm việc một với tất cả kiến thức, kỹ năng cũng như thái độ và cái tâm với cơng việc của mình. Nhất là đối với ngành dịch vụ việc làm hài lòng khách hàng để có thể cung cấp được một sản phẩm dịch vụ tốt không chỉ là hồn thành đúng các quy trình, quy định tiêu chuẩn của khách sạn đề ra mà còn cần sự đồng cảm, ân cần, chân thành, tận tâm giúp đỡ khách hàng mới có thể mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. Một nhân viên gắn bó lâu dài mới có thể đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng bởi qua thời gian, kinh nghiệm trong công việc của họ ngày càng nhiều hơn, việc nắm bắt tâm lý, hiểu khách hàng cần gì, muốn gì trong từng lần cung cấp dịch vụ. Mỗi khách hàng có yêu cầu khách nhau, đáp ứng được tất cả những yêu cầu ấy là việc rất khó và cần những nhân lực có nhiều kinh nghiệm, gắn bó lâu dài mới có thể đáp ứng được.