7. Kết cấu luận văn
2.1 Khái quát tổ chức và hoạt động khách sạn PanPacific Hà Nội
2.1.3 Thị trường và cơ cấu dịch vụ khách sạn, kết quả kinh doanh của khách
khách sạn
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn có 273 buồng và 56 căn hộ dịch vụ với chất lượng và mức độ tiện nghi tương ứng với các loại buồng khác nhau.
Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2 nhà hàng, 2 bar phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Ngồi ra khách sạn cịn có bộ phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc các loại…
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phịng họp, th vận chuyển… Tuy khơng mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
Dịch vụ giặt là: bao gồm dịch vụ giặt, là và ủi. Khách được để sẵn trong phòng một túi giặt là và giấy tờ xác nhận đồ giặt, khách lưu trú chỉ cần bỏ đồ giặt vào túi và treo ở cửa phòng hoặc gọi điện báo lễ tân nếu cần gấp.
Dịch vụ câu lạc bộ sức khoẻ: là dịch vụ được khách ưa chuộng và sử dụng nhiều nhất, bao gồm phịng tập thể hình, dịch vụ massage, dịch vụ xơng hơi. Phịng tập thể hình mở 24/7, khách có nhu cầu tập có thể liên hệ qua quầy lễ tân của khách sạn. Dịch vụ massage và xơng hơi khuyến khích khách đặt trước vì sẽ phục vụ theo ca.
Dịch vụ tour du lịch: khách sạn có hợp đồng với một cơng ty du lịch riêng là Exotismo Travel, đặt văn phòng ngay trong khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn có thể lựa chọn các tour hoặc các gói du lịch của cơng ty du lịch.
Dịch vụ vận chuyển: khách sạn cung cấp dịch vụ đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn ra sân bay với nhiều lựa chọn về loại xe và các mức giá dao động từ 45 USD đến 65 USD.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội có thị trường khách đa dạng và phong phú, bao gồm khách du lịch, khách doanh nhân…từ thị trường nội địa và quốc tế.
Bảng 2.1. Số lƣợng khách của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 - 2019
Quốc tịch 2018 2019 Số lƣợng (lƣợt khách) Tỉ lệ (%) Số lƣợng (lƣợt khách) Tỉ lệ (%) Đoàn bay 3.492 2,28 3.837 2,47 Úc 7.237 4,73 6.629 4,26 Canada 2.091 1,37 1.988 1,28 Trung Quốc 5.846 3,82 8.514 5,48 Đức 3.884 2,53 2.636 1,70
Tây Ban Nha 1.934 1,26 589 0,38
Phần Lan 2.651 1,73 521 0,33 Pháp 1.769 1,16 1.775 1,14 Anh 5.257 3,43 5.204 3,35 Hồng Kông 2.461 1,60 2.212 1,42 Ấn Độ 2.197 1,43 2.935 1,88 Nhật 21.657 14,14 19.875 12,78 Hàn 26.111 17,06 31.984 20,57 Ma-lay-si-a 1.842 1,20 1.880 1,20 Singapore 5.306 3,46 5.473 3,52 Thái Lan 1.332 0,87 1.879 1,20 Đài Loan 20.091 13,13 18.852 12,13 Mỹ 11.603 7,57 12.692 8,16 Việt Nam 12.322 8,05 12.752 8,20 Khác 14.066 9,18 13.243 8,55 Tổng 153.149 100 155.470 100
Qua bảng trên, có thể thấy được thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách châu Á. Ba tập khách lớn nhất là Hàn, Nhật và Đài Loan với số lượng mỗi tập khách dao động từ 20,000 đến 26,000 khách, chiếm tỉ trọng dao động từ 13% đến 17%. Sở dĩ có điều này vì khách sạn có nhiều hợp đồng với các cơng ty lữ hành chuyên nhận các khách hàng từ các đất nước này, vậy nên các đồn khách du lịch từ các nước nói trên thường xuyên sử dụng dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, số lượng khách Hàn Quốc có phần hơn so với 2 thị trường cịn lại vì khách sạn có hợp đồng với tập đoàn Samsung từ Hàn Quốc, nên lượng khách doanh nhân, nhân viên đến khách sạn là rất lớn và có tính thường xun cao, điều này thể hiện rõ khi từ năm 2018 sang 2019, số lượng khách Hàn Quốc tới khách sạn tăng đáng kể, tăng khoảng 5,000 lượt khách.
Thị trường Mỹ cũng được khách sạn quan tâm khi có rất nhiều đồn khách từ Mỹ, chủ yếu là khách du lịch từ các cơng ty du lịch có hợp đồng lâu dài với khách sạn. Lượng khách Mỹ qua 2 năm đều ổn định và có tăng nhẹ trong năm 2019.
Thị trường châu Âu hiện tại mới chỉ là thị trường nhỏ của khách sạn, khi số lượng khách rất ít so với thị trường châu Á. Ngồi ra các khách châu Âu thường là những khách lẻ, khơng theo đồn, với nhiều mục đích khác nhau như du lịch hoặc công tác, làm việc.
Cuối cùng là thị trường nội địa cũng được khách sạn chú trọng khi ổn định ở mức khoảng 12,000 lượt khách trong hai năm 2018 và 2019. Khách Việt Nam nội địa đến ở tại khách sạn thường là qua công ty thứ 3, có hợp đồng với khách sạn và có những chương trình đặc biệt riêng, những ưu đãi riêng. Chính vì vậy nên phần lớn những khách Việt Nam này thường sinh sống ở Hà Nội, tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn thường xuyên vào các dịp cuối tuần, các ngày lễ hoặc ngày tết.
Về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội được thể hiện với các chỉ tiêu cụ thể về doanh thu, chi phí của dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác, ngồi ra cịn có các chỉ tiêu về số lao động, quỹ lương,
lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội trong hai năm 2018 và năm 2019.
Tổng doanh thu của khách sạn tăng 17.821 triệu đồng, tương ứng tăng 4,99%, trong đó: Doanh thu lưu trú chiếm tỉ trọng nhiều nhất, tăng 10.761 triệu đồng, tương ứng tăng 4,84% so với năm 2018. Doanh thu ăn uống từ năm 2018 sang 2019 tăng 7.291 triệu đồng, tương ứng tăng 6,18%. Tuy vậy nhưng doanh thu từ dịch vụ khác lại giảm 231.108 triệu đồng tương ứng giảm 1,47%. Ngoài ra, tỉ suất của doanh thu lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác luôn ổn định ở các mức tương ứng 62%, 33% và 4%.
Về chi phí: Tổng chi phí tăng 402.694 triệu đồng, tương ứng tăng 0,16% so với năm 2018. Chi phí tiền lương tăng 2.371 triệu đồng, tương ứng tăng 15,31%. Sở dĩ có sự gia tăng này là do khách sạn có sự thay đổi về nhân sự, tuyển thêm nhân lực, đồng thời một số vị trí quản lý cũng được thay đổi. Chi phí cho lưu trú giảm 3.961 triệu đồng, tương ứng giảm 2,96% so với năm 2018. Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 845 triệu đồng, tương ứng tăng 1,17%. Chi phí cho các dịch vụ khác của năm 2019 tăng 1.146.623.232 đồng, tương đương 4,28% so với năm 2018.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Pan Pacific Hà Nội tăng 17.418 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng, cụ thể tăng 13.586 triệu đồng.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội là khá hiệu quả. Từ năm 2018 sang 2019, doanh thu của khách sạn tăng mạnh, tổng chi phí của khách sạn cũng tăng nhưng lượng tăng và tốc độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn của tổng doanh thu. Tỉ trọng các khoản doanh thu và chi phí của khách sạn giữ ở mức ổn định, cơ cấu thay đổi khơng đáng kể. Có thể nhận định rằng khách sạn đã thực hiện tốt những chính sách kinh doanh đã đề ra, thực hiện tốt những chính sách marketing, quảng bá tốt thương hiệu, tạo nên dấu ấn tốt trong lòng khách hàng. Ngoài ra, khách sạn cũng đã tăng cường kí kết thêm các hợp đồng với các cơng ty lữ hành, đón thêm nhiều đồn khách quốc tế. Hơn nữa, gia tăng thêm hợp đồng với Tập đoàn Samsung để có thêm nhiều khách doanh nhân của tập đồn đến với khách sạn cũng góp một phần khơng nhỏ tạo nên sự hiệu quả này
ảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội năm 2018 – 2019
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018 2019
± % 1 ổng D rđ 357.352 375.173 +17.821 104,99 DTDV lưu trú Trđ 222.500 233.261 +10.761 104,84 Tỉ trọng % 62,26 62,17 (-0,09) - DTDV ăn uống Trđ 119.081 126.373 +7.292 106,12 Tỉ trọng % 33,32 33,68 (+0,36) - DTDV bổ sung Trđ 15.771 15.539 -232 98,53 Tỉ trọng % 4,42 4,15 (-0,27) - 2 ổng CP rđ 248.784 249.187 +403 100,16 Tỉ suất CP % 69,62 66,42 (-3,20) - CP tiền lương Trđ 15.489 17.860 +2.371 115,31 Tỉ trọng % 6,23 7,17 (+0,94) - CPDV lưu trú Trđ 133.690 129.729 -3.961 97,04 Tỉ trọng % 53,74 52,06 (-1,68) - CPDV ăn uống Trđ 72.798 73.643 +845 101,16 Tỉ trọng % 29,26 29,55 (+0.29) - CPDV bổ sung Trđ 26.807 27.955 +1.148 104,28 Tỉ trọng % 10,77 11,22 (+0,45) - 3 LNTT rđ 108.568 125.986 +17.418 116,04 Tỉ suất LNTT % 30,38 33,58 (+3,20) - 4 huế NDN rđ 23.885 27.717 +3.832 116,04 5 LNST rđ 84.683 98.269 +13.586 116,04 Tỉ suất LNST % 23,70 26,19 (+2,49) -