7. Kết cấu luận văn
2.1 Khái quát tổ chức và hoạt động khách sạn PanPacific Hà Nội
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của khách sạn PanPacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội được biết đến ban đầu với tên khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có địa chỉ tại số 01 đường Thanh Niên, Quận Ba Đình Hà Nội. Khách sạn nằm gần Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch được coi là vị trí đắc địa của Thủ đô. Sofitel Plaza Hà Nội hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển, ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng đáng ghi nhận. Khách sạn được khánh thành vào ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Khách sạn khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên doanh giữa tập đoàn United Overseas Land của Singapore, tổng công ty xây dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor (Pháp). Từ ngày 01/10/2016 khách sạn 5 sao Sofitel Plaza Hà Nội đổi tên thành khách sạn Pan Pacific Hà Nội sau quá trình nâng cấp, cải tạo sảnh, quầy bar sảnh, phòng họp và nhà hàng. Việc đổi tên được tiến hành sau khi Tập đoàn khách sạn Pan Pacific – Pan Pacific Hospitality Group (Singapore) tiếp quản, thay thế Công ty Quốc tế Hồ Tây. Tập đoàn khách sạn Pan Pacific là công ty con của Tập đoàn United Overseas Land, một trong những cơng ty sở hữu nhiều khách sạn và tịa nhà ở châu Á. Pan Pacific có trụ sở tại Singapore, hiện sở hữu, quản lý hơn 30 khu nghỉ dưỡng, khách sạn và căn hộ dịch vụ với trên 11.000 phòng tại châu Á, châu Âu, châu Đại Dương và Bắc Mỹ.Tập đoàn gồm 2 thương hiệu: Parkroyal và Pan Pacific. Sau khi đổi tên, Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ 2 của Tập đoàn khách sạn Pan Pacific tại Việt Nam sau ParkRoyal Sài Gòn.
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội chú trọng đào tạo nhân viên theo tầm nhìn, những giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp để sản phẩm dịch vụ tới khách hàng luôn mang những đặc điểm của tập đồn. Tập đồn Pan Pacific xây dựng tầm nhìn 4P đó là Con người, Văn hóa tích cực, Quy trình rõ ràng và Khả năng sinh lời. Con người là yếu tố đầu tiên khách sạn chú trọng, khách hàng được đặt lên hàng đầu, nhân lực để cung cấp dịch vụ, tạo ra sản phẩm cũng là yếu tố được quan tâm. Nhân
lực mạnh sẽ tạo ra sản phẩm tốt và làm hài lịng khách hàng. Văn hóa tích cực đó là tinh thần, thái độ tích cực trước những khó khăn, vấn đề cần giải quyết, trong ngành dịch vụ thái độ tích cực là yếu tổ rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng. Thái độ tích cực sẽ giúp chúng ta có góc nhìn và cách xử lý vấn đề khó một cách nhẹ nhàng, hiểu quả và chuyên nghiệp. Quy trình cũng là yếu tố cần chú ý tới, cần có quy trình thì việc cung cấp dịch vụ mới nhanh, đầy đủ và chính xác.
Bên cạnh đó, tập đồn cịn có những giá trị cốt lõi bao gồm: Sự chính trực, làm việc theo nhóm, kết quả cơng việc, sự tơn trọng và sáng tạo. Đó chính là giá trị “TRUST” mà tập đoàn hướng tới. Tập đồn đánh giá việc hồn thành tốt cơng việc, chú trọng kết quả công việc tuy nhiên trong môi trường khách sạn, một cá nhân khơng thể hồn thành mà cần sự phối hợp của các nhân viên, các bộ phận khác trong khách sạn tạo nên một sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Kết quả cơng việc tốt nhưng phải được hồn thành bằng sự chính trực, sự tơn trọng khách hàng và đồng nghiệp, sự sáng tạo trong mọi tình huống nảy sinh. Tất cả những điều đó, sẽ tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, niềm tin – “TRUST” là giá trị cao nhất mà tập đồn hướng tới, có được sự tin tưởng là điều khó nhất nhưng nếu đạt được sẽ là thành quả to lớn, tạo được uy tín trong lịng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.