6. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
3.2.1. Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động
- Trình độ nhân viên buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre hiện nay đạt mức trung bình đủ để đáp ứng yêu cầu phục vụ cơ bản cho khách hàng và thực hiện đúng nghiệp vụ chun mơn được giao phó. Tuy nhiên để nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú thì việc nâng cao trình độ, khả năng của nhân viên là điều thiết yếu. Khi đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn được cung cấp, trang bị đầy đủ kiến thức chun mơn thì khoản doanh thu, lợi nhuận sẽ từ đó mà tăng lên. Điều đó cho ta thấy được mỗi đồng chi phí mà khách sạn bỏ ra đang mang đến mức hiệu quả cao, từ đó đẩy mạnh việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
- Trình độ chun mơn của nhân viên buồng đóng vai trị quan trọng giúp tăng năng suất lao động và chất lượng lao động để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Đối với nhân viên dọn buồng thì khách sạn cần tiến hành việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bằng phương pháp huấn luyện tại chỗ, tổ chức kèm cặp, hướng dẫn, luân phiên, đóng kịch để cho nhân viên dọn buồng biết cách thực hiện các thao tác làm vệ sinh buồng, kiểm tra phòng khách check – out, vệ sinh và bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc và xử lý các tình huống phát sinh như: thất lạc tài sản của khách, hỏa hoạn, trộm cướp,… Đối với nhân viên giặt là, khách sạn cần áp dụng phương pháp trực tiếp hướng dẫn, huấn luyện và mơ phỏng hình mẫu để nhân viên giặt là có thể nhận đồ vải đúng số lượng, chủng loại, không nhầm lẫn, kiểm tra đồ giặt, xem xét đánh giá giá trị sử dụng đồ vải và thực hiện quy trình sấy, giặt là theo đúng quy chuẩn khách sạn. Đối với nhân viên vệ sinh công cộng cần phải được hướng dẫn, kèm cặp trực tiếp để nhân viên thực hiện tốt cơng việc mình được giao phó như: đánh bóng sàn, lau kính, vệ sinh phịng chức năng, diệt cơn trùng, bảo quản, vệ sinh máy móc, thiết bị dụng cụ và báo cáo những hư hỏng, mất mát về các trang thiết bị dụng cụ.
- Nhân viên buồng phòng của khách sạn cần được chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ để tăng khả năng giao tiếp, xử lý tình huống khi đối diện với khách lưu trú. Nhân viên dọn phòng và nhân viên vệ sinh công cộng là hai đối tượng sẽ phải tiếp xúc với khách nhiều hơn là nhân viên giặt là do nhân viên giặt là chủ yếu chỉ làm việc trong phịng giặt được bố trí ở tầng hầm của khách sạn. Đối với hai đối tượng kể trên, khách sạn nên sắp xếp, tổ chức các lớp dạy Tiếng Anh giao tiếp cơ bản đi kèm với việc xây dựng tài liệu Tiếng Anh để nhân viên có thể tự học trong khoảng thời gian rảnh rỗi hoặc khi ở nhà. Trưởng bộ phận buồng cũng có thể trực tiếp giảng dạy Tiếng Anh giao tiếp lẫn kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp tăng khả năng ngoại ngữ của nhân viên mà còn giúp mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới được cải thiện theo chiều hướng tốt đẹp.
- Khách sạn muốn tiết kiệm chi phí đào tạo ra một đội ngũ nhân viên buồng phịng chất lượng và chun nghiệp thì cần phải đặc biệt lưu tâm đến khâu tuyển dụng nhân sự. Chọn lựa được ứng cử viên phù hợp ngay từ ban đầu sẽ giúp khách sạn rút ngắn được thời gian hoàn thành các mục tiêu, chỉ tiêu công việc đề ra một cách đáng kể. Kế hoạch tuyển dụng cần phải chi tiết rõ ràng về quy trình tuyển dụng, vị trí và số lượng cần tuyển, yêu cầu đối với nhân sự buồng và thời gian thực hiện và thời gian hoàn thành tuyển dụng. Tiêu chí tuyển dụng cũng cần phải được xác định chuẩn và rõ ràng nhất có thể như: Về đạo đức tác phong yêu cầu người ứng tuyển phải có tác phóng linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp, có tính đồng đội, giúp đỡ, phối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách, có ý thức kỉ luật tốt, trung thực đúng đắn,… Về kiến thức yêu cầu người ứng tuyển phải có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, nắm được các quy tắc về phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lí thị hiếu du khách của một số quốc gia,… Sau khi đã xác định các tiêu chí tuyển dụng cần thiết, nhà quản trị khách san cần tiến hành việc tổ chức thi tuyển bằng cách trực tiếp phỏng vấn ứng cử viên. Trong q trình phỏng vấn nhà quản trị có thể biết được trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc và định hướng nghề nghiệp của từng người để từ đó có căn cứ lựa chọn ra người xứng đáng nhất để tuyển dụng.
3.2.2. Tạo ra mơi trường làm việc thân thiện, hịa đồng cho nhân viên
- Ngoài việc nâng cao thái độ cho nhân viên buồng, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre cần phải lưu tâm đến việc nâng cao điều kiện, môi trường làm việc cho nhân viên. Điều này được thực hiện ở việc khách sạn đề ra các kế hoạch kiểm tra, sửa chữa thay thế các thiết bị, dụng cụ, máy móc khơng đảm bảo khả năng đáp ứng thực hiện yêu cầu công việc như: Kiểm tra, thay thế các xe đẩy bị hỏng hóc; Sắp xếp và phân loại các hóa chất sử dụng trong q trình dọn dẹp phịng khách, trong q trình giặt là đồ vải, quần áo cho khách; Các loại máy hút bụi, máy giặt thảm cần thường xuyên vệ sinh, lau chùi sạch sẽ và phải được để ở đúng nơi quy định của khách sạn.
Hiện tại ở Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre thì phịng ăn cũng chính là phịng nghỉ của nhân viên nên cần phải đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát, hệ thống ánh sáng hoạt động tốt và phải có đủ số lượng bàn ghế để phục vụ nhân viên buồng trong quá trình ăn uống, nghỉ ngơi. Ngồi việc sắp xếp phịng ăn gọn gàng, hợp lý thì nhà quản trị nên treo một số tranh ảnh, hình ảnh, thơng tin chung liên quan đến lịch sử hình thành, giá trị cốt lõi, quy định và văn hóa của khách sạn để hàng ngày tồn bộ nhân viên có thể nhìn thấy được và tự nhắc nhở cải thiện bản thân mình để hồn thiện cơng việc một cách tốt nhất. Phịng thay đồ là nơi nhân viên để quần áo, thiết bị và tài sản cá nhân của mình ở trong đấy nên khách sạn cần phải lắp đặt các tủ đồ nhiều ngăn và có chìa khóa riêng cho mỗi ngăn để nhân viên buồng cũng như nhân viên các bộ phận khác có thể để vật tư, tài sản của mình vào trong đấy. Đối với nhân viên giặt là thì phịng giặt lại càng phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ từ việc phân loại hóa chất giặt giũ, quần áo khách cho đến khăn trải giường chưa giặt và đã giặt xong. Trong phịng giặt do có nhiều máy móc, máy giặt, máy sấy lớn nên nhiệt độ bên trong sẽ rất ngột ngạt và nóng, khách sạn cần tiến hành bố trí, lắp đặt hệ thống quạt thơng gió, quạt cây gió cỡ lớn để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên giặt là.
- Để nhân viên cống hiến hết mình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ thì buộc nhà quản trị khách sạn phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện, vui tươi, lành mạnh và phải dành sự quan tâm đến đời sống nhân viên như động viên, tặng quà, khen thưởng hợp tình hợp lý, như vậy nhân viên mới cảm nhận được tình cảm mà nhà quản trị dành cho mình để từ đó tạo động lực để họ cống hiến hết mình cho cơng việc, cho khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre nên tiến hành khen thưởng toàn thể nhân viên vào các dịp lễ Tết, cá nhân hoặc đội nhóm có thành tích vượt trội trong cơng việc được bình chọn định kì, tập thể có sáng kiến, ý tưởng độc đáo, sáng tạo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Đối với quy định phạt nhân viên, khách sạn nên nghiêm túc thi hành án phạt đối với nhân viên buồng trong các trường hợp sau: Ăn mặc không đúng tác phong, sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản của khách sạn và của khách lưu trú và nhân viên tiết lộ bí mật, thơng tin kinh doanh của khách sạn ra bên ngồi. Các hình thức phạt mà Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre có thể áp dụng thì phải căn cứ vào mức độ vi phạm để từ đó đưa ra hình thức phạt tương xứng có thể kể đến như: Nhân viên buồng phịng làm hư hại tài sản trong phịng nghỉ thì sẽ áp dụng phạt tiền, đền bù với giá trị tương đương. Còn nếu như nhân viên buồng phịng tiết lộ thơng tin tuyệt mật của khách sạn ra bên ngồi thì sẽ tiến hành sa thải và có thể bị truy tố trước pháp luật.
- Người lao động sẽ đạt năng suất làm việc cao khi điều kiện làm việc thân thiện, bầu khơng khí đồn kết, vui tươi, nhân viên và quản lý hỗ trợ, động viên lẫn nhau khơng chỉ trong cơng việc mà cịn cả trong cuộc sống thường nhật. Càng khích
lệ, động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên sáng tạo hết mình, dành tồn bộ sự tập trung vào trong cơng việc mình đang làm thì nhân viên sẽ cảm thấy mình được tơn trọng, được u thương, từ đó giúp khai phá hết khả năng tiềm ẩn trong họ để có thể làm tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả sử dụng lao động và doanh thu, lợi nhuận lưu trú của khách sạn.
3.2.3. Nâng cấp cải tiến cơ sở vật chất
- Để việc hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn diễn ra thuận lợi thì việc nâng cấp cơ sở vật chất là điều vô cùng cần thiết. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị cần phải đồng bộ, sạch sẽ, tiện nghi và hiện đại thì mới tạo ra chất lượng dịch vụ lưu trú hoàn hảo để thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Việc khách hàng đến với khách sạn càng đơng càng nhiều từ đó sẽ nâng cao doanh thu, lợi nhuận kinh doanh lưu trú và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Buồng phòng hiện nay của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đang trang trí phần lớn là những đồ gỗ, đồ nội thất mang phong cách sang trọng, hiện đại tạo cảm giác ấm cúng mỗi khi khách bước chân vào gian phòng. Tuy nhiên do phần lớn đồ gỗ, đồ nội thất đã được sử dụng lâu năm nên không tránh khỏi hiện tượng hao mịn, hỏng hóc, xuống cấp cộng thêm các trang thiết bị nóng lạnh, thiết bị đèn chiếu sáng hoạt động lúc được lúc mất nên gây sự khó chịu dành cho khách lưu trú. Ngồi ra một số phịng cịn có hiện tượng bốc mùi hơi thối, khó chịu do thảm trải sàn đã dùng lâu năm chưa thay mới. Chính vì vậy để khơng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Lập kế hoạch đánh giá, kiểm tra thường xuyên hoặc định kì các trang thiết bị tại các khu phòng dịch vụ và buồng khách để kịp thời sửa chữa, thay thế đảm bảo đủ điều kiện, tiêu chuẩn phục vụ khách nghỉ ngơi. Nhất là điều hịa nhiệt độ bởi vì khi khách bước chân vào buồng phịng mà điều hịa nhiệt độ hỏng hóc sẽ khiến cho khách cảm thấy khó chịu trong q trình nghỉ ngơi. Nếu vào thời điểm mùa hè mà điều hòa nhiệt độ bị hỏng thì khách sẽ cảm thấy ngột ngạt, khó thở và trở nên giận dữ nếu như nhân viên buồng phịng khơng tiến hành việc đổi phịng cho khách. Ngồi ra cần phải đảm bảo cả hệ thống điện, hệ thống đèn hoạt động tốt để bảo vệ an toàn, sức khỏe và tính mạng cho khách lưu trú.
+ Thay thế, thanh lý, bổ sung các trang thiết bị trong bộ phận và phòng ngủ, đảm bảo phải tuân thủ nguyên tắc: Đủ số lượng, đúng chất lượng trang thiết bị đồ dùng theo loại, hạng buồng; phù hợp, đặc điểm loại, hạng buồng; Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản; Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu và hạn chế tối đa việc thay thế, thanh lý trang thiết bị nếu như vẫn còn dùng tốt. Việc nâng cấp, cải tiến cơ sở vật chất sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng
từ đó sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng đến với khách sạn hơn. Có thể thấy việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất sẽ làm gia tăng lượng khách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn sẽ làm nâng cao hiệu quả doanh thu, lợi nhuận kinh doanh lưu trú và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phân buồng của khách sạn. + Tiến hành kiểm tra và bảo quản hàng vải theo đúng quy định của khách sạn đề ra. Khi tiến hành kiểm tra hàng vải thì nhân viên giặt là cần phải lưu ý đến các vấn quy trình như: Kiểm nhận số lượng, chất lượng hàng vải (bẩn, sạch, mới); Phân loại hàng vải theo chất liệu và màu sắc trước khi giặt; Kiểm tra việc sử dụng hóa chất giặt là theo đúng chỉ định (số lượng, chất lượng, chủng loại); Sắp xếp hàng vải lên kệ theo từng chủng loại, xếp cùng chiều ngay ngắn, hướng nếp gấp vào trong để dễ kiểm đếm, … Trong quá trình thực hiện cần lưu ý phân loại đồ vải bẩn làm 2 loại đồ: Vải bẩn và đồ vải lây nhiễm và cho vào túi riêng biệt, tránh giặt chung các loại đồ vải khác màu, khác chất liệu với nhau; Không giũ mạnh tay đồ vải bẩn khi phân loại, thay và xử lí; Khơng để chung đồ khô với đồ ướt, đồ dơ với đồ sạch; Xe đựng đồ vải phải kín, bao phủ đồ vải phải được giặt sạch sau mỗi lần chứa đồ vải bẩn và đồ vải sạch phải được bảo quản trong kho có đầy đủ giá kệ được vệ sinh sạch sẽ và chất lượng chắc chắn,… Thực hiện tốt công tác kiểm tra, bảo quản hàng vải sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ lưu trú được nâng cao từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.
+ Tiến hành đầu tư và quản lý các trang thiết bị, dụng cụ mới như: Các loại dụng cụ thủ công (cây lau sàn, chổi, bàn chải) và các thiết bị cơ khí, thiết bị điện (xe đẩy, máy hút bụi, máy giặt thảm). Tất cả các trang thiết bị cần đảm bảo phục vụ tốt cho cơng việc bất kì lúc nào, phù hợp với mơi trường tự nhiên và môi trường làm việc và phải thỏa mãn khả năng tài chính của khách sạn. Nhân viên buồng phịng phải có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn các trang thiết bị dụng cụ và cần phải biết rõ nguyên tắc và thao tác sử dụng các loại máy móc, trang thiết bị để phục vụ cho cơng việc. Trong q trình đầu tư mua bán các trang thiết bị dụng cụ thì khách sạn cần phải cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất với giá tiền phải chăng để tránh việc vượt chi so với kế hoạch đã đặt ra ban đầu. Việc làm này vừa giúp tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh lưu trú vừa giúp làm giảm tối đa chi phí bỏ ra để đầu tư cơ sở vật chất mà vẫn đảm bảo nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.
3.2.4. Xây dựng chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động tốt
Một chính sách đãi ngộ tốt sẽ là nguồn động viên tinh thần lao động buồng làm việc hiệu quả và là cái neo giúp giữ chân nhân viên tiếp tục làm việc tại khách sạn. Tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, nhân viên buồng ngoài việc được nhận tiền lương cơ bản ra cịn có thêm những khoản tiền thưởng, tuy nhiên khoản tiền thưởng