a. Mơi trường bên ngồi
- Kinh tế:
Kinh tế là một trong những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Nhìn chung Việt Nam là một nước có nền kinh tế phát triển ổn định. Bởi vậy nó có ảnh hưởng tốt đến chất lượng dịch vụ tiệc. Kinh tế phát triển giúp cho sự giao lưu văn hóa giữa các khu vực, các nước ngày càng rộng rãi, đồng thời lượng vốn đầu tư cho dịch vụ cũng phong phú hơn. Dich vụ tiệc cũng có điểu kiện phát triển hơn.
- Chính trị, xã hội:
Mỗi quốc gia đều có một nền chính trị, văn hóa đặc trưng. Chính trị, xã hội là địn bẩy giúp dịch vụ tiệc được cải thiện hơn. Dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng phát triển dựa vào nền chính trị, văn hóa ấy.
Chính trị ổn định giúp cho nhân viên, khách hàng có một tư tưởng thoải mái, tinh thần tốt khi tham gia tiệc. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tiệc. Nhân viên cũng sẽ có một tâm trạng tốt để làm việc, đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
- Khách hàng:
Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn. Số lượng, độ tuổi, giới tính có ảnh hưởng mật thiết tới dịch vụ và cách thức tổ chức tiệc. Việc tổ chức phải phù hợp với yêu cầu, đối tượng khách hàng. Các ý kiến đóng góp của khác hàng chính là cơ sở để nhà quản trị nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Trong 2 năm gần đây, dịch vụ tiệc tại khách sạn có sự phát triển hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Đây cũng chính là một thành công to lớn của khách sạn đánh dâu bước phát triển của dịch vụ tiệc.
Nhà cung ứng: Là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hoá, nguyên vật liệu, cung ứng những yếu tố đầu vào cho khách sạn để tạo ra sản phẩm ăn uống cho khách sạn. Do đó chất lượng sản phẩm ăn uống cũng như chất lượng phục vụ bàn chịu ảnh hưởng rất lớn từ nhà cung ứng nguyên vật liệu. Trong khách sạn, việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu luôn được quan tâm, chú ý nên chất lượng món ăn, đồ uống của khách sạn được đánh giá là tương đối tốt. Điều đó cũng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ bàn được đánh giá tốt.
b. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc bao gồm các trang thiết bị như điều hoà, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống bàn ghế, các dụng cụ ăn uống, khăn ăn, khăn trải bàn… Tất cả đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là đầy đủ và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như diện tích phịng ăn bàn ghế, điều hồ, dụng cụ ăn uống, nhưng bên cạnh đó cần có một số trang thiết bị cần được thay thế (Hình 1.5).
- Trình độ tay nghề của nhân viên
Chất lượng phục vụ của bộ phận tiệc khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và thái độ phục vụ tốt sẽ đem lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng. Ở Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, hầu hết các nhân viên phục vụ bàn đều đã được qua đào tạo đáp ứng tốt những tiệc không quá phức tạp. Tuy nhiên vẫn cần đào tào thêm cho nhân viên những nghiệp vụ mới, để đáp ứng những nhu cầu không ngừng tiến lên của khách hàng.
- Tổ chức quy trình
Quy trình phục vụ của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tuân theo chuẩn quy trình 8 bước. Đây là một quy trình phổ biến và tiến bộ được áp dụng ở hầu hết các khách sạn 5 sao. Quy trình chuẩn giúp phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, tránh được những sai sót trong q trình phục vụ khách hàng. Đồng thời nó cũng giúp chất lượng dịch vụ tiệc thêm hồn thiện hơn. Việc bố trí nhân hợp lý cũng đóng vai trị quan trọng địi hỏi nhà quản trị phải bố trí đúng người, đúng việc giúp quy trình phục vụ thêm linh hoạt và hiệu quả hơn.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi