STT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đón và tiễn khách 38 40 35 36,84 17 17,9 5 5,27 - - 4,12 2 Thái độ phục vụ 33 34,74 35 36,84 18 18,95 9 9,47 - - 3,97 3 Kỹ năng phục vụ 30 31,58 39 41,05 20 21,05 6 6,32 - - 3,98 4 Kỹ năng giao tiếp 33 34,74 43 45,26 17 17,89 2 2,11 - - 4,12 5 Chất lượng sản phẩm AU 35 36,84 40 42,11 20 21,05 - - - - 4,16 6 Tiện nghi phòng tiệc 51 53,68 30 31,58 12 12,63 2 2,11 - - 4,37 7 Vệ sinh chung 50 52,63 31 32,63 14 14,74 - - - - 4,38
8 Thanh toán 60 63,16 21 22,11 14 14,73 - - - - 4,48
9 Cảm nhận chung 43 45,26 30 31,58 18 18,95 4 4,21 - - 4,18 373 43,63 304 35,56 150 17,54 28 3,27 - - = 4,19 Nhận xét: Thông qua kết quả thống kê số liệu điều tra và tính điểm theo các mức chất lượng chúng ta thấy: tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo các mức chất lượng dịch vụ thì có tới 43,63% (373 phiếu) lượt ý kiến đánh giá chất lượng ở mức độ tốt, 35,56% (304 phiếu) mức khá, 17,54% (130 phiếu) ở mức trung bình, 3,27% (28 phiếu) ở mức kém, và khơng có phiếu nào ở mức rất kém. Như vậy tỷ lệ lượt ý kiến đánh giá của khách hàng ở mức khá tốt.
Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu đón và tiễn khách 4,12 điểm, thái độ phục vụ của nhân viên là 4,97 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 4,12 điểm và 3,98 điểm. Chỉ tiêu quan trọng là chất lượng sản phẩm ăn uống cũng được cho điểm khá cao 4,16 điểm. Tiện nghi phòng tiệc, vệ sinh chung và khâu thanh toán dịch vụ tiệc của nhà hàng được đánh giá khá cao, tất cả đều trên mức trông đợi của khách hàng.