a. Những vấn đề còn tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm, thành tựu đã đạt được khách sạn còn tồn tại một số những hạn chế nhất định như:
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, chỉ tiêu này chỉ được đánh giá 3,98 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tiệc chưa đảm bảo đặc biệt là cách phục vụ và xử lý tình huống.
- Thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa được tốt 3,97 điểm. Do nhiều nguyên nhân và tính cách khơng thân thiện cởi mở của một số nhân viên làm ảnh hưởng không tốt trong tâm lý khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở mức khá cao tuy nhiên so với các chỉ tiêu khác là thấp 4,12 điểm, nhân viên bị đánh giá là giao tiếp ngoại ngữ kém.
- Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá với 4,16 điểm. Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chất lượng món ăn vẫn bị phàn nàn, như cách thức trình bày món ăn, thiếu đá cho đồ uống...
- Hầu như khách hàng đều rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng bên cạnh đó nhân viên quản lý thấy một số điều chưa hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ như tác phong chưa nhanh nhẹn, còn tỏ thái độ bất mãn.
- Vệ sinh an tồn ln là một vấn đề cần nhắc tới. Có một số ít khách dự tiệc phàn nàn về vấn đề này như nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây mất thiện cảm với khách.
b. Nguyên nhân
- Phần lớn nhân viên ở khách sạn mới chỉ tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng, kỹ năng phục vụ chưa được đào tạo tốt, nhân viên phải tự hoàn thiện các kỹ năng trong quá trình làm việc thực tế, nên đơi khi khơng tránh khỏi những thiếu sót.
- Đa phần khách dự tiệc là người Việt Nam, nhân viên không được sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng còn phải sử dụng thêm một số nhân viên thời vụ, họ là những sinh viên, học sinh đi làm thêm, nên hồn tồn chưa qua đào tạo kỹ năng. Cũng vì là nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc của các đối tượng này chưa cao, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng.
- Mặc dù đã chọn lựa được nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống khơng được đồng đều. Nhiều khi khách có phàn nàn về thịt bò dai, hoặc là rau quá già...
Về phần chủ quan, là do nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu những kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất cả những nguyên liệu chưa đạt chuẩn.
- Khối lượng khách phục vụ cùng một lúc quá đông, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, một lúc sau khách mới tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng món ăn.
- Khách có phàn nàn về khu vực vệ sinh chung, điều này là khó tránh khỏi vì đơi khi khách dự tiệc đơng, đặc biệt là nam giới, khi uống hơi nhiều thường có tình trạng khạc nhổ trong nhà vệ sinh và nhu cầu vào nhà vệ sinh rất cao. Nhân viên không thể dọn kịp vì khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục.
- Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên gây ra sự mất liên kết, nhầm lẫn giữa các công việc.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN CROWNE