CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘ
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nộ
Công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội
2.1.2.1. Nguồn lực tài chính
Là một Cơng ty quản lý điểm đến dẫn đầu ở Châu Á với nhiều văn phịng ở các nước, quy mơ lớn đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn vào đào tạo nhân lực, xây dựng chương trình du lịch, trang thiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để thuê nhân công, đặt các dịch vụ từ nhiều nhà cung ứng. Cụ thể ta có bảng 2.3 về tình hình vốn kinh doanh của cơng ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội năm 2015; 2016.
Tổng số vốn kinh doanh năm 2016 tăng 80.000 USD tương ứng 15,53% so với năm 2015 với mục đích đầu tư vào sản xuất , hoạt động kinh doanh lữ hành , nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
2.1.2.2. Nguồn nhân lực
Lao động trong Cơng ty ln địi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ để phục vụ cho cơng việc. Là một Cơng ty có nhiều văn phịng tại các nước, ln đón tiếp một lượng lớn khách nước ngồi, do đó Cơng ty có lượng lao động có trình độ ngoại ngữ tương đối cao và ngày càng tăng. Số lao động có trình độ B và trên B đã tăng đáng kể từ năm 2015 là 14 người đến năm 2016 đã lên tới 19 người. Tuy nhiên vẫn cịn một số lượng lao động trình độ cịn hạn chế nên khả năng cũng như kỹ năng làm việc đều theo bản năng nhiều hơn. Do đó, nhân viên chưa nắm bắt hết được tâm lý khách hàng, việc giải quyết tình huống cịn chưa linh hoạt. Trong trường hợp khi có khách Âu thì nhân viên lại tỏ ra luống cuống và không chủ động khiến cho việc phục vụ cũng gặp nhiều khó khăn.
Trong kinh doanh tour du lịch, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua quy trình nghiệp vụ phục vụ. Nhân viên có kỹ năng chun mơn có khả năng phục vụ khách tốt hơn, hạn chế được những sai sót trong q trình phục vụ, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cho Công ty. Nhân viên tại Cơng ty dù vẫn cịn một số nghiệp vụ chưa thật tốt nhưng nhiệt tình trong quá trình phục vụ khách. Số lượng khách phàn nàn về chất lượng nhân viên ít. Đây là cũng là ưu điểm của đội ngũ nhân viên trong Công ty. Trong thời gian tới, ban điều hành cần nâng cao hơn nữa kỹ năng, trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên để đạt được chất lượng tốt nhất.
2.1.2.3. Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên nói riêng cũng như chất lượng tour du lịch nói chung. Tiện nghi phục vụ góp phần tạo nên cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng. Đối với dịch vụ du lịch do có tính vơ hình nên cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ là một trong những yếu tố để du khách đánh giá chất lượng dịch vụ của tour du lịch qua các dịch vụ nằm trong tour.
Các khách sạn, nhà hàng cung cấp dịch vụ cho Công ty là những khách sạn 5 sao, nhà hàng chất lượng cao , tọa lạc tại những vị trí đắc địa, xung quanh là phong cảnh đẹp. Cơ sở vật chất, kỹ thuật luôn được tu sửa, bảo dưỡng định kì, đầu tư thiết bị âm thanh ánh sáng để phục vụ tiệc cưới, tiệc ăn hỏi, tiệc hội nghị, sinh nhật, liên hoan. Đa số khách sạn có 3 nhà hàng có cơng suất phục vụ khoảng gần 500 khách tại cùng một lúc. Những điều này đã giúp cho Công ty nâng cao được chất lượng tour du lịch.
2.1.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Là một Cơng ty có quy mơ lớn cùng bề dày lịch sử xây dựng và phát triển, Exo Travel đã tạo nên được văn hóa doanh nghiệp, gây được sự ấn tượng riêng trong lịng khách hàng. Với tiêu chí phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi, phục vụ du khách với nụ cười thân thiện, mến khách và nhiệt tình, Cơng ty ln đổi mới và nâng cao dịch vụ để mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo và nâng cao chất lựong tour du lịch nội địa. Điều này đã tạo đựợc ảnh hưởng tốt tới sự cảm nhận của khách hàng về Exo Travel cũng như sự đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa.
2.1.2.5. Thương hiệu
Với hơn 20 năm xây dựng, phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh, cùng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, Công ty đã và đang khẳng định thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dịch vụ kinh doanh tour du lịch, tạo tuợng uy tín,
thương hiệu cũng như sự tin tưởng của khách hàng.