CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘ
2.2.1. Điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty
2.2.1.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
- Bên ngồi doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu về nguồn nhân lực, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet.
- Bên trong doanh nghiệp: nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp trong các bộ phận phịng ban có liên quan; phịng tổ chức hành chính kế tốn, báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động của khách sạn trong 2 năm 2015 và năm 2016, cơ cấu lao động tại Công ty năm 2016, website của Tổng công ty Exotissmo Travel Việt Nam.
Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp về công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị như q trình hình thành và phát triển của Công ty, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2015 và 2016, nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật…, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời. So sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn như tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các khách sạn, nhà hàng có cùng thứ hạng và quy mơ kinh doanh; với quy trình chuẩn theo VTOS, giáo trình.....
2.2.1.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng bằng phát phiếu điều tra. Nội dung công việc được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội
- Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 du khách đến sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty. Du khách được lưa chọn đến từ các quốc gia khác nhau như: Pháp, Đức, Anh, và một số nước Châu Âu khác.
- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
+ Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ: tiếng Việt và tiếng Anh, gồm 11 chỉ tiêu (phụ lục 2 và 3).
+ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
- Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra
Số lượng phát phiếu là 150 phiếu điều tra. Thời gian phát phiếu trong 4 tuần: từ 1/3/2017 đến 21/3/ 2017. Lượng phiếu thu về là 130 phiếu (đạt 86,67%). Sau khi thu phiếu tiến hành cho thang điểm theo thang điểm đã lựa chọn.
- Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i = 1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng… thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng… thơng qua m chỉ tiêu thì:
- Bước 6. Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau: = 5 : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 ≤ < 5 : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ < 4 : Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ < 3 : Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ < 2 : Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trông đợi của khách hàng