TRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘ
3.2.1. Hoàn thiện chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nguồn lao động sống luôn là nguồn lực quan trọng nhất trong mọi ngành nghề, mọi doanh nghiệp. Trong dịch vụ du lịch, chất lượng nguồn nhân lực cịn có ý nghĩa quan trọng hơn. Nhân viên có trình độ chun mơn và khả năng giao tiếp tạo điều kiện cho Công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Hầu hết nhân viên trong Cơng ty có độ tuổi cịn trẻ, đây vừa là ưu điểm cũng là nhược điểm. Nhân viên trẻ tuy có nhiệt huyết trong cơng việc, có nhiều sáng tạo song lại chưa có kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm cịn hạn chế, khả năng xử lý tình huống cịn chậm. Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, công ty cần làm những công việc sau:
- Thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua ý kiến đánh giá của quản lý điều hành, các nhân viên và cá nhân tự đánh giá. Cùng với số ý kiến phàn nàn của khách để đưa ra nhận xét, đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ.
- Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo trình độ nguồn nhân lực. Trước hết Cơng ty nên có những buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ hơn về cơng việc của mình và có thái độ và kỹ năng phục vụ chuẩn nhất. Các buổi đào tạo bằng tiếng Việt và tiếng Anh nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Qua các buổi đào tạo nghiệp vụ sẽ làm cho nhân viên u thích cơng việc của mình hơn, giúp họ hăng say làm việc và gắn bó với Cơng ty. Từ đó ý thức được trách nhiệm của mình với cơng việc và có thái độ làm việc tích cực hơn. Ngồi chương trình đào tạo, Cơng ty cũng cần khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức cho bản thân. Việc tự mình tìm hiểu và thực hành sẽ khiến nhân viên nhớ hơn về kiến thức mà mình biết được. Cơng ty nên tổ chức các cuộc thi, chương trình thi đua nhằm thúc đẩy nhân viên nỗ lực hơn trong công việc. Hoạt động thi đua vừa là cơ hội để nhân viên thể hiện mình, vừa có tác dụng học tập cho tất cả nhân viên. Qua cuộc thi có thể tìm được nhân viên xuất sắc trong cơng việc.
Ngồi ra, khách sạn cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý về cả vật chất và tinh thần. Hiện nay, mức lương trung bình của nhân viên của Cơng ty tuy cũng tương đối phù hợp với sức lao động của nhân viên. Tuy nhiên Cơng ty cần có các chính sách đãi ngộ nhân viên để hấp dẫn và thu hút lao động cũng như tạo hứng thú làm việc cho nhân viên.
Do đó, Cơng ty cần tăng lương cho nhân viên một cách hợp lý, chẳng hạn, lộ trình tăng lương có thể là: sau 6 tháng kể từ khi ký hợp đồng chính thức, tăng 15% lương; sau 1 năm làm việc sẽ tăng 10% so với lương trước đó. Đồng thời, Cơng ty cũng cần có chính sách thưởng phạt thích hợp để tạo động lực làm việc và tăng sự gắn bó của nhân viên. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng cần quan tâm tới chệ độ đãi ngộ phi tài chính. Ban quản trị cần quan tâm tới nhu cầu, tâm lý, gia đình của nhân viên, động viên nhân viên làm việc, tổ chức các chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên vào các dịp lễ tết, chia sẽ với nhân viên khi gia đình họ gặp chuyện buồn,…
- Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là vấn đề cần được đổi mới. Khách hàng được chăm sóc tốt, thỏa mãn nhu cầu sẽ yêu thích tour du lịch của Công ty hơn. Để đổi mới thái độ phục vụ của nhân viên, Cơng ty khơng chỉ cần có những buổi góp ý chân thành mà cần khuyến khích để nhân viên tự nhận thấy tầm quan trọng thái độ làm việc của bản thân. Nhân viên phải biết các giao tiếp chuẩn mực, xử lý tình huống khéo léo, nhanh trí. Ngồi ra, nhân viên cũng phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần gì, muốn gì, tạo cho khách cảm giác được quan tâm khi đang đi tour du lịch.
b.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khi khoa học – cơng nghệ càng phát triển thì việc cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật là việc quan trọng. Không chỉ giúp cho quá trình xây dựng và tiêu dùng tour du lịch nội đia được thuận tiện mà còn là yếu tố thu hút khách hàng. Do đó cải tiến cơ sở vật chất là điều cần thiết nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty.
- Nguồn vốn đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật rất lớn nên việc thay mới tồn bộ là khơng thể.Vì vậy, Cơng ty cần không ngừng nâng cấp, sửa chữa nhằm làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị hiện tại. Việc nâng cấp, sửa chữa nên tiến hành thường xuyên và liên tục để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng.
- Công ty cần đầu tư thêm một số oto đời mới hiện đại để vận chuyển khách, trang bị máy thanh tốn tiền bằng thẻ, vì đây là những phương tiện dụng cụ phục vụ tốt nhất cho yêu cầu về chất lượng các dịch vụ du lịch của du khách nước ngồi. Xây dựng website của Cơng ty có nội dung bài bản, chất lượng hơn , mang tính chuyên nghiệp cao.
- Bên cạnh đó là viêc phải chú trọng bảo dưỡng theo định kì các thiết bị đang sử dụng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du khách khi đang sử dụng các tour du lịch nội địa của Cơng ty.
- Cơng ty cần có kế hoạch kiểm tra, thay thế các thiết bị cơ sơ vật chất kỹ thuật hỏng hóc như điều hịa, tivi, tủ lạnh, hệ thống đèn điện, hệ thống nước, bàn ghế, bát đũa…để phát hiện hư hỏng và kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế.
c. Đa dạng hóa các loại hình du lịch
- Kinh tế phát triển nên nhu cầu cơ bản của con người cũng thay đổi. Họ khơng cịn thấy thỏa mãn với du lịch tham quan bình thường , họ quan tâm hơn đến nhiều loại hình du lịch mới lạ. Nắm bắt được nhu cầu đó của con người, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa trước tiên phải đa dạng hóa các loại hình du lịch. Cơng ty cung cấp một số tour với loại hình du lịch khác nha song chất lượng vẫn chưa thật tốt, chưa có sự khác biệt để cạnh tranh với các công ty trong khu vực.
- Công ty cần tiến hành đa dạng hóa các tour du lịch nội địa bằng cách bổ sung thêm loại hình du lịch mới lạ khác.Cơng ty nên xây dựng các tour du lịch mạo hiểm dành cho giới trẻ, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tâm linh, văn hóa,... Hiện tại, Cơng ty đã tiến hành đa dạng hóa theo chiều rộng, nghĩa là đã tăng thêm các tour du lịch với nhiều loại hình du lịch khác nhau. Tuy nhiên, số lượng các tour này chưa nhiều. Vì vậy, Cơng ty tiếp tục tiến hành đa dạng hóa theo chiều dài. Đối với mỗi loại hình du lịch cần tăng thêm nhiều sản phẩm để thay đổi.
- Để thực hiện đa dạng hóa tour du lịch, Cơng tycần phải phân tích nhu cầu khách hàng, dự đốn nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Tùy theo nhóm khách hàng mục tiêu, Cơng ty sẽ lựa chọn loại hình du lịch phù hợp. Sau khi xây dựng tour du lịch tại các điểm đến du lịch phù hợp, bộ phận thiết kế tour của Công ty đảm nhân xây dung tour mới vào thử nghiệm. Cuối cùng sau một thời gian thử nghiệm Cơng ty hồn thiện hơn những điểm yếu ở giai đoạn thử nghiệm và đưa vào tour du lịch mới vào kinh doanh.
- Đa dạng hóa tour du lịch nhưng phải chú trọng đến nâng cao chất lượng. Nhiều tour du lịch sẽ giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhưng nếu không thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng tour du lịch phải phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng. Biết rõ khách hàng từ đó có thể thay đơi tour du lịch ở mức chung nhất, hài hòa nhất.
d. Tăng cường phối hợp với nhà cung ứng
Nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour du lịch nội địa. Việc lựa chọn nhà cung ứng phải thật chính xác, chỉ lựa chọn nhà cung ứng đáp ứng được yêu cầu của Công ty và đáng tin cậy. Nhà cung ứng liên quan đến chất lượng dịch vụ nằm trong tour du lịch. Nếu khơng có nhà cung ứng, Cơng ty không thể xay dựng tour du lịch được. Tuy nhiên, không thể lựa chọn quá nhiều nhà cung ứng mà lại khơng tạo dựng được mối quan hệ khăng khít, lâu dài. Vì nó ảnh hưởng đến tiến độ cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ khi số lượng khách tăng đột biến. Trong thời gian tới, khi công ty muốn phát triển các tour du lịch mới thì việc lựa chọn nhà cung ứng phải thật chuẩn xác. Chỉ chấp nhận
những nhà cung ứng đáp ứng được kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung. Công ty nên tạo dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng. Quan tâm đến chất lượng nguyên liệu cung ứng nhưng cũng phải xem xét giá cả thật hợp lý. Khơng vì giá rẻ mà chấp nhận nhà cung ứng đó, cũng khơng chọn nếu giá q cao mà khơng phù hợp với Cơng ty. Q trình hợp tác với các nhà cung ứng, Cơng ty nên có những buổi thăm cơ sở cung ứng dịch vụ để kiểm soát chất lượng đầu vào và thể hiện sự quan tâm của Công ty với nhà cung ứng.
e. Mở rộng kênh phân phối của Công ty
Trong kinh doanh du lịch có thể áp dụng kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiep qua các đại lí bán bn, bán lẻ. Mở rộng kênh phân phối nhằm giúp du khách tiếp cận được với các sản phẩm du lịch của Công ty một cách nhanh nhất và đem lại hiêu quả cao trong việc lựa chọn tour du lịch cũng như giúp khách nắm bắt được thông tin cần thiết về du lịch. Khi khách có thể lựa chọn chính xác được tour phù hợp với các khả năng về tài chính, thời gian rảnh rỗi, về sức khỏe…thì họ có cảm giác thoải mái và dễ chịu sau mỗi chuyến đi hơn.
Cơng ty có thể áp dụng một số hình thức phân phối và bán sản phẩm như : Bán hàng qua cataloge, qua điện thoại, thư điện tử, qua các hang hàng không, vận tải,.. Việc lựa chọn kênh phân phối và hình thức bán sản phẩm cịn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như thị trường, quy mơ của Cơng ty, khả năng tài chính…
f. Hồn thiện quy trình xây dựng tour du lịch nội địa
Tuân thủ quy trình phục vụ để đạt được chất lượng tour du lịch nội địa. Tuy nhiên, đôi khi nhân viên công ty Exo Travel- chi nhánh Hà Nội vẫn cịn nhiều hạn chế trong quy trình xây dựng. Có nhiều lý do dẫn đến tình trạng trên như: có một số khâu trong quy trình khơng được thực hiện, nhân viên cịn thiếu nên khơng đủ nhân lực làm đầy đủ các khâu trong quy trình, nhân viên thường làm việc theo cảm tình. Do đó, chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exo Travel- chi nhánh Hà Nội chưa cao nên việc hồn thiện quy trình xây dựng tour du lịch nội địa.
- Nhà quản lý, giám sát cần tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên. Phát hiện những điểm làm được và chưa làm được của nhân viên để đưa ra cách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hiệu quả hơn.
- Kỹ năng phục vụ cùng thái độ phục vụ cũng là nguyên nhân làm cho quy trình xây dựng tour du lịch nội địa chưa hiệu quả. Nhân viên phục vụ chưa nhanh nên bỏ qua nhiều khâu trong quá trình phục vụ.
- Nhân viên phải nắm rõ kiến thức về lịc trình tour, các điểm đến du lịch, các dịch vụ ăn uống, lưu trú đi kèm nhằm hỗ trợ cho quá trình giới thiệu tour du lịch nội địa cho khách và hiệu quả hơn trong quá trình phục vụ.
- Có ý thức trong q trình đi tour với du khách. Tránh phiền hà và gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách. Thu dọn phải đúng nguyên tắc, nhanh gọn, biết lắng nghe, chú trọng đến cảm nhận, nhu cầu của khách khi đang trong tour du lịch.