CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘ
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Một số tồn tại
Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ tour du lịch nội địa tốt nhất nhưng công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội vẫn tồn tại một số hạn chế thể hiện ở chỉ tiêu hướng dẫn viên được đánh giá dưới mức trông đợi của khách hàng, và
hầu hết các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ đều có ý kiến khách hàng cho rằng ở mức kém và rất kém. Qua quan sát có thể thấy một số hạn chế của khách sạn:
- Bên cạnh những hướng dẫn viên giỏi dày dă ̣n kinh nghiê ̣m thì cịn có mơ ̣t số người khơng có kiến thức, khơng có đủ tự tin, khơng nhiê ̣t tình trong cơng viê ̣c. Có mơ ̣t số hướng dẫn viên lên xe chỉ biết chào hỏi xong coi mình như khách mà khơng biết mình phải có trách nhiê ̣m giới thiê ̣u, thuyết minh, tổ chức hoạt náo, tham quan cho khách. Cơng ty cần có biện pháp nâng cao hoạt động quản trị, chất lượng của các tour du lịch
- Công tác quản lý chất lượng còn chưa được tốt, trong lúc cao điểm nhân viên giám sát bị điều động tham gia phục vụ gây nên chồng chéo trong công việc, không thể kiểm sốt hết tình hình đi tour của du khách.
- Bên cạnh những chương trình du lịch là thế mạnh của cơng ty, vẫn cịn những chương trình chưa thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Khơng phải ngun nhân chỉ từ chính cơng ty mà còn từ một số nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín Cơng ty.
- Thực đơn món ăn trong tour chưa phong phú đa dạng, chỉ chủ yếu cung cấp những món ăn Việt Nam nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu. Do vậy, khách sạn cần chú trọng đa dạng món ăn, đồ uống, bổ sung nhiều món ăn mới vào thực đơn, tao sự phong phú mới lạ đối với thực khách.
- Lịch trình tour du lịch vẫn cịn tồn đọng một số bất cập như : thời gian nghỉ ngơi cho du khách trong chuyến đi chưa phân bố hợp lý tạo cho du khách sự mệt mỏi; vẫn còn một số tour du lịch di chuyển gần như liên tục ngay khu du khách vừa di chuyển Hà Nội...
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
- Khủng hoảng kinh tế tài chính kéo dài trong những năm gần đây làm cho lượng khách vào Việt nam giảm rõ rệt, người dân thắt chặt chi tiêu nên ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của Công ty.
- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Cơng ty thường phải tự mình đưa ra các chỉ tiêu và tự đánh giá.
- Một số hướng dẫn viên có độ tuổi tương đối cao, do đó chưa thích nghi với sự đổi mới. Hơn nữa, ngay từ khâu tuyển dụng Công ty cũng chưa đặt ra một yêu cầu, tiêu chuẩn cụ thể, quy trình cụ thể nào dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chất lượng còn chưa cao, một số nhân viên còn làm trái ngành nghề. Trong q trình làm việc, cơng tác giáo dục đào tạo cịn mang tính hình thức chưa thực sự góp phần nâng cao hiệu
quả cơng việc của nhân viên. Thêm vào đó, chi phí dành cho đào tạo khá cao mà kinh phí dành cho đào dạo khơng nhiều nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên chưa được thực sự quan tâm, chú ý.
- Các hướng dẫn viên trẻ, thiếu kinh nghiệm đi tour ,có trình độ chun mơn tốt thì dễ bị chủ quan, chưa nhiệt tình quan tâm đến nhu cầu, cảm nhận của du khách.
- Bộ phận nghiên cứu thị trường làm việc chưa thật hiệu quả nên lịch trình tour vẫn còn chưa hợp lý, ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch của Cơng ty.
- Quy trình phục vụ cịn chưa thực sự phù hợp vơi thực tế, dẫn đến sự phối hợp giữa các bộ phận còn chứ linh hoạt, nhịp nhàng. Ngồi ra, cơng tác quản trị chất lượng, kiểm tra, giám sát chất lượng chưa thực sự hiệu quả là điều dễ hiểu.