CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘ
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Cơng ty
2.2.2.1. Phân tích kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, ta tiến hành phân tích và tổng hợp kết quả, em thấy những thông tin thu thập được từ Công ty Exo Travel - chi nhánh Hà Nội là tương đối chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu về tour du lịch nội địa của Công ty, cùng với việc điều tra cơ sở thực tế, em đã phân tích kết quả, sau đó đối chiếu, so sánh với các tiêu
n n i ij j X X 1 m X m j j X 1 X X X X X
chuẩn như tiêu chuẩn của các cơ quan chức năng, các khách sạn, tiêu chuẩn nhà hàng, đối sánh với quy trình chuẩn theo VTOS, Giáo trình.... để đưa ra những kết luận.
2.2.2.2. Phân tích kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau khi phát 150 phiếu điều tra, số phiếu thu lại là 130, đạt 86,67%. Kết quả được tổng hợp ở bảng sau:
Bảng 2.2: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) 1 Đặt tour 38,46 50 15,54 0 0 4,27 2 Đón, tiễn khách 23,08 46,92 22,31 7,69 0 3,85
3 Phương tiện vận chuyển 36,92 43,85 15,38 3,85 0 4,14
4 Dịch vụ phòng 22,31 36,92 26,92 11,54 2,31 3,65 5 Dịch vụ ăn uống 14,62 45,38 34,62 4,62 0,77 3,68 6 Hướng dẫn viên 3,85 30,77 30,77 28,46 6,15 2,98 7 Dịch vụ VCGT 16,15 29,23 46,15 7,69 0,77 3,52 8 Sự an toàn 23,08 51,54 16,92 8,46 0 3,89 9 Sức hấp dẫn của điểm DL 19,23 40 25,38 13,85 1,54 3,62 10 Lịch trình 20,77 46,15 21,54 9,23 2,31 3,74 11 Cảm nhận chung 13,85 50 23,08 10 3,08 3,62 3,72 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội được đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,72: Mức chất lượng tour du lịch nội địa thỏa mãn nhu cầ u du khách. Cụ thể như sau:
+ Đối với chỉ tiêu đặt tour: được đánh giá 4,27 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Số lượng khách đánh giá rất tốt và tốt đạt trên 88%. Khách hàng khi đặt chỗ đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên sale và quy trình đặt tour online nhanh và đơn giản. Kết quả trên là do nhân viên sale có trình độ, đúng chun ngành, có khả năng giao tiếp với khách hàng, cung cấp kịp thời thông tin cần thiết cho du khách có nhu cầu đi du lịch.
+ Đối với chỉ tiêu đón và tiễn khách: được đánh giá 3,85 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ khách đánh giá rất tốt và tốt đạt 69% và khơng có khách đánh giá rất kém. Khách hàng cảm thấy hài lịng với sự đón và tiễn khách tại sân bay của nhân viên. Do ln có nhân viên đến đón khách tại sân bay cùng món quà chào mừng, thái độ niềm nở, thân thiện, lấy được tình cảm của du khách ngay từ ban đầu.
j X
+ Đối với chỉ tiêu phương tiện vận chuyển: vượt mức trông đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Phương tiện vận chuyển của Công ty được đánh giá cao với 80,77% số khách đánh giá rất tốt và tốt. Nguyên nhân là do Công ty ln cung cấp xe oto Toyota Innova để đưa đón du khách tại sân bay. Hơn nữa các phương tiện nằm trong tour du lịch ln được bảo dưỡng định kì và vệ sinh thường xuyên, tạo cho du khách cảm giác thoải mái, an tâm khi sử dụng.
+ Đối với chỉ tiêu dịch vụ phòng: chỉ tiêu này được đánh giá 3,65 điểm, số điểm cũng tương đối cao đạt mức trông đợi của khách hàng. Đa số khách hàng đều đánh giá rất tốt và tốt (58,67%). Khách hàng được sử dụng các dịch vụ được cung cấp từ các khách sạn có hạng từ 4 sao trở lên với chất lượng tốt.
+ Đối với chỉ tiêu dịch vụ ăn uống: đạt mức trông đợi của khách hàng với 3,68 điểm. Trong đó số khách hàng đánh giá rất tốt và tốt đạt 50%, số người cịn lại thì chỉ đánh giá là trung bình hay yếu. Điều này cho thấy, chất lượng món ăn, đồ uống vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, Cơng ty chưa quan tâm nhiều đến chất lượng món ăn mà mình chế biến. Dù món ăn nhà hàng khá đa dạng và phong phú, trình bày đẹp mắt nhưng mùi vị không hấp dẫn khách hàng.
+ Đối với chỉ hướng dẫn viên: đây là chỉ tiêu duy nhất không đạt mức trông đợi của du khách, chỉ được 2,98 điểm. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hướng dẫn viên ở mức trung bình và yếu khá cao, chiếm 59,22% ý kiến đánh giá của khách hàng và có tới 8 du khách đánh giá ở mức độ rất kém. Đạt số điểm thấp như vậy là do kỹ năng ứng xử của hướng dẫn viên còn lung túng, chưa linh hoạt, thiếu kinh nghiệm trong xử lý tình huống mặc dù trình độ ngoại ngữ khá tốt.
+ Đối với chỉ tiêu dịch vụ VCGT: được 3,52 điểm đạt mức trơng đợi của khách hàng. Nhìn chung dịch vụ VCGT nằm trong tour du lịch của Cơng ty đã phần nào làm hài lịng du khách với hệ thống xe máy lạnh chất lượng cao, sự tận tình của lái xe, phụ xe đi cùng , đồng thời với mức giá hợp lý. Trong đó có 41% ý kiến du khách đánh giá tốt và rất tốt, gần 50% ý kiến cho trung bình.
+ Đối với chỉ tiêu sự an tồn: đạt mức trơng đợi của khách hàng với 3,89 điểm. Sự an tồn trong tour du lịch của Cơng ty được đánh giá cao với 74,62% số khách đánh giá rất tốt và tốt và khơng có đánh giá rất kém. Nguyên nhân là do Công ty luôn chú trọng đến sự an toàn, riêng tư của du khách, giúp họ cảm nhận chuyến đi một cách thoải mái.
+ Đối với chỉ tiêu sức hấp dẫn của điểm du lịch: đạt mức trông đợi của khách hàng với 3,62 điểm. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tour du lịch.
Các điểm đến du lịch của Công ty ln có một sức hút riêng được thể hiện qua 59,23% ý kiến du khách đánh giá tốt và rất tốt, chi có 1,54% cho rằng rất kém.
+ Đối với chỉ tiêu lịch trình: chỉ tiêu này được đánh giá 3,74 điểm, số điểm cũng tương đối cao đạt mức trông đợi của khách hàng. Hơn 66% ý kiến đánh giá tốt và rất tốt , khoảng 2% đánh giá rất kém cho thấy nhìn chung lịch trình tour du lịch nội địa của Công ty khá hợp lý tuy nhiên sắp xếp thời gian nghi ngơi chưa được thỏa đáng.
Qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel- chi nhánh Hà Nội qua từng chỉ tiêu đã bộc lộ rõ những ưu điểm và hạn chế. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty.