6. Nội dung khóa luận tốt nghiệp
2.3. Thực trạng lập kế hoạch marketing thương mại điện tử của Công ty cổ phần
2.3.4. Xây dựng các chương trình hành động
2.3.4.1. Chính sách chào hàng
Cơng ty thực hiện chính sách chào hàng thơng qua hình thức MKT TMĐT thơng qua website của Công ty.
- Khi vào web, khách hàng phải đảm bảo đủ 18 tuổi, hoặc truy cập dưới sự
hành vi dân sự để thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam.
- Công ty cấp một tài khoản (Account) sử dụng để khách hàng có thể liên lạc
trực tiếp trên website trong khuôn khổ Điều khoản và Điều kiện sử dụng đã đề ra.
- Cơng ty có quyền từ chối hoặc hủy đơn hàng của quý khách vì bất kỳ lý do
nào liên quan đến lỗi kỹ thuật, hệ thống một cách khách quan, vào bất kỳ lúc nào. Công ty cam kết sẽ cung cấp thơng tin giá cả chính xác nhất cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, đơi lúc vẫn có sai sót xảy ra, ví dụ như trường hợp giá sản phẩm khơng hiển thị chính xác trên trang web hoặc sai giá, tùy theo từng trường hợp công ty sẽ liên hệ hướng dẫn hoặc thơng báo hủy đơn hàng đó cho khách hàng.
- Trang web của Công ty luôn coi trọng việc bảo mật thông tin và sử dụng các
biện pháp tốt nhất bảo vệ thơng tin và việc thanh tốn của khách. Thơng tin của khách hàng trong quá trình thanh tốn sẽ được mã hóa để đảm bảo an tồn.
Ngồi ra, cơng ty cịn chào hàng cho các khách hàng qua việc gửi mail, tin nhắn. Khi khách hàng có nhu cầu hỏi về đơn hàng và dịch vụ của công ty, nhân viên công ty thường gửi tin nhắn và mail đính kèm catalog của cơng ty, giá bán và dịch vụ cung cấp.
Phịng kinh doanh của Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler gồm có 1 trưởng phịng và hai nhóm nhân viên phụ trách cơng việc Marketing và bán hàng. Công việc bán hàng chủ yếu được thực hiện qua điện thoại, thư điện tử. Khách hàng liên lạc với Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler để thực hiện giao dịch tại văn phịng của Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler.
Nhận xét: Chính sách này giúp khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ và hiểu
biết về quy trình cung cấp dịch vụ của Cơng ty một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, phản hồi của nhân viên công ty khi nhận được câu hỏi từ khách hàng cịn rất chậm khiến cho nhiều khách hàng khơng hài lòng và chuyển qua sử dụng dịch vụ vận tải của Cơng ty đối thủ cạnh tranh.
2.3.4.2. Chính sách định giá
Giá cả là yếu tố quyết định duy nhất trong marketing – mix tạo ra thu nhập, còn các yếu tố khác thì tạo ra giá thành. Giá cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix, trong đó nó có thể thay đổi nhanh chóng, khơng giống tính chất của sản phẩm và những cam kết của kênh. Chiến lược giá được xem
là quan trọng bởi vì giá sẽ làm thay đổi hành vi mua dịch vụ của khách hàng. Từ đó, chính sách định giá của cơng ty được thực hiện tương đối da dạng tùy thuộc vào từng loại đơn hàng.
Đối với giá cước vận chuyển hàng chiều đi: Được căn cứ vào các chi phí phát sinh cho việc vận chuyển cả hai chiều đi đến vị trí bốc dỡ hàng hóa và chiều về bãi đậu bao gồm chi phí nhiên liệu, chi phí về đường bộ, chi phí khấu hao, chi phí quản lý, lợi nhuận bình quân,…
Giá cước vận chuyển hàng chiều về: Được tính tốn bằng khoảng 75% - 80% chi phí vận chuyển hàng đi. Tuy đơn giá khơng bằng chi phí vận chuyển hàng đi nhưng lợi nhuận đa phần được mang lại từ các đơn hàng này vì đa phần các chi phí đã được tính tốn trong chi phí vận chuyển hàng đi.
Giá cước giải phóng hàng tàu: Đơn giá được tính tốn trên hai yếu tổ quan trọng là phương thức bốc dỡ hàng hóa và tiến độ cần thực hiện. Phương thức bốc dỡ hàng hóa cần chú trọng đến loại hàng hóa cần thực hiện, các phương tiện, thiết bị cần tham gia, phương án thực hiện, cách thức quản lý,… Tiến độ cần quan tâm đến thời gian làm hàng, chế độ thưởng phạt khi thực hiện. Đa phần các đơn hàng giải phóng hàng tàu Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler có khả năng làm giá rất tốt do yêu cầu về số lượng cũng như chất lượng của các phương tiện vận chuyển, đó cũng là thế mạnh của Cơng ty, cũng như với một nền tảng tài chính tốt có thể giải quyết nhanh các sự cố xẩy ra.
Ngồi các chi phí vận tải đơn thuần trên, đơn giá còn bao gồm nhiều chi phí khác như chi phí đậu xe, chi phí nâng hạ, chi phí xếp dỡ… Các chi phí này thường thay đổi tùy theo thời gian neo xe không bốc dỡ được hàng hoặc địa điểm của từng nơi dỡ hàng. Đối với các khách hàng thân thuộc, sản lượng hàng hóa lớn, thường xun, chế độ thanh tốn tốt… đơn giá áp dụng đa phần chỉ khoảng 85% giá cơ bản.
Nhận xét: Cơng ty có thể kiểm sốt được chi phí dễ dàng nên phương pháp
định giá này đơn giản và dễ tính. Đây cũng là phương pháp được nhiều đối thủ cạnh tranh lựa chọn, do vậy về cơ bản giá mà cơng ty đưa ra khơng có sự chênh lệch nhiều, sẽ giảm được sự cạnh tranh về giá giữa các công ty. Tuy nhiên với phương pháp định giá này công ty sẽ không chú trọng được nhiều tới nhu cầu của thị trường, cũng như nhận thức của khách hàng. Do đó, giá đưa ra trong một số trường hợp sẽ khơng hợp lý. Ngồi ra về chi phí ngun liệu cao dẫn tới việc giá thành sản
phẩm cũng tăng cao, khiến cho khách hàng cảm thấy e ngại về giá. Cần có những chính sách phù hợp điều tiết chi phí ngun liệu đang đà tăng cao này.
2.3.4.3. Chính sách phân phối
Đối với các nhà cung cấp là các tập đoàn vận chuyển quốc tế, dịch vụ cung cấp được đánh giá phù hợp với những chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên đối với các nhà cung cấp là các cơng ty trong nước, thì các dịch vụ họ khơng trọn gói và thiếu những công cụ để đo lường và đánh giá.
Hiện nay môi trường vi mô về logistics tại Việt Nam vẫn chưa quá mức phát triển, mức độ nhận thức sử dụng dịch vụ logistics ở các DN vẫn còn thấp. Đây là cơ hội tốt cho Công ty tập trung phát triển khai thác thị trường.
Công ty cổ phần Giao nhận vân tải Kepler nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội và cũng có chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng. Tuy nhiên cơng ty vẫn cần mở rộng thêm chi nhánh ở một vài tỉnh thành phố lớn trên tồn quốc, giúp mở rộng quy mơ hơn.
Sơ đồ 2.2. Hệ thống phân phối dịch vụ của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler
(Nguồn: Phịng kinh doanh- Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler)
Công ty phân chia việc phân phối sản phẩm dịch vụ dựa vào thị trường: Bao gồm thị trường Hà nội và các khu công nghiệp lân cận và các khu vực khác.
- Ưu điểm:
Hệ thống phân phối của Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler đã giúp cho việc chăm sóc khách hàng tại từng khu vực một cách kỹ càng, tránh nhầm lẫn cũng như cung cấp báo giá phù hợp nhất cho từng khu vực. Hệ thống này cho đến thời điểm hiện nay vẫn phát huy được hiệu quả vì phù hợp với xu hướng của thị trường
Trưởng phòng
Trưởng phòng
Nhân viên kinh doanh phụ trách khu vực Hà Nội và các khu công
nghiệp lân cận
Nhân viên kinh doanh phụ trách khu vực Hà
Nội và các khu công nghiệp lân cận
Nhân viên kinh doanh phụ trách khu vực
khác
Nhân viên kinh doanh phụ trách khu vực
cũng như tạo nên một hệ thống quản lý nhanh chóng và gọn nhẹ đối với mơ hình của cơng ty trách nhiệm hữu hạn.
- Nhược điểm:
Tuy nhiên lực lượng nhân viên bán hàng hiện nay cịn khá mỏng, mỗi nhóm chỉ có 2 nhân viên, mỗi nhân viên quản lý một khu vực khá rộng lớn, chính vì thế thường dẫn đến việc bỏ sót nhiều khách hàng cũng như khó tiếp cận với những khách hàng tiềm năng khác, khó tìm hiểu kỹ hết đặc điểm của từng loại khách hàng mà có sự tiếp cận và hỗ trợ thích hợp. Điều này làm cho mối quan hệ giữa hãng tàu và khách hàng không được thuận lợi.
Đa số nhân viên của cơng ty là những người chưa có nhiều kinh nghiệm, kinh nghiệm trung bình trong lĩnh vực vận tải chỉ là 3,5 năm nên chưa biết xử lý tình huống nhanh nhạy. Chính vì thế Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler thường xuyên mất khách hàng.
Nhận xét: Việc nằm ở trung tâm thành phố giúp cơng ty sử dụng hình thức
trực tiếp giao dịch, phân phối dịch vụ đến khách hàng thơng qua văn phịng của công ty. Điều này tạo thuận lợi cho việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, rút ngắn được khoảng cách giữa DN và khách hàng, khách hàng sẽ được sử dụng trực tiếp dịch vụ của công ty mà không cần qua trung gian. Thế nhưng do khơng có bộ phận trung gian, DN sẽ gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm đối tác, khách hàng.
2.3.4.4. Chính sách xúc tiến
Hiện nay Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler rất ít quan tâm đến các chính sách xúc tiến bán hàng như hoạt động quảng cáo và tài trợ cho cộng đồng. Vì Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler cho rằng công ty đã tồn tại khá lâu rồi tại địa phương nên đa số khách hàng đều đã biết đến. Việc quảng cáo và tài trợ sẽ làm phát sinh thêm chi phí. Vì hoạt động khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng, do đặc thù dịch vụ vận tải nên Công ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler cũng khó thực hiện các hoạt động khuyến mãi mà đa phần là hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ tính tốn lại chi phí neo xe, giảm chi phí thuê nâng hạ, giảm các chi phí xử lý có liên quan khác, cho khách hàng thân thuộc.
Bên cạnh đó, cơng ty hầu như khơng tham gia các hoạt động quảng cáo trên báo, tạp chí,… để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Cơng việc tìm kiếm nhân
viên mới cũng chỉ được thực hiện thơng qua sự quen biết hoặc tìm kiếm trên mạng chứ khơng có sự quảng cáo trên báo chí, tạp chí chuyên ngành,…
Cơng ty chưa có hoạt động tài trợ riêng rẽ nào mang tính cộng đồng để đưa hình ảnh dịch vụ vận tải của Cơng ty cổ phần Giao nhận vận tải Kepler đến gần với cơng chúng, chỉ có một số hình thức đóng góp mang tính chung chung như ủng hộ các vùng bị thiên tai hàng năm, ủng hộ các phong trào văn nghệ, thể thao do chính quyền địa phương tổ chức.
Tuy vậy những gì mà cơng ty làm đuợc và đã làm khá tốt là sử dụng thông tin truyền miệng nhu một công cụ hữu hiệu để quảng cáo cho dịch vụ của mình. Hình thức của thơng tin truyền miệng mà công ty thực hiện chủ yếu là truyền miệng trên hoạt động chuyển giao dịch vụ. Trong hoạt động này, những nguời có liên quan (chủ yếu là khách hàng) sẽ đuợc mở rộng thêm hiểu biết về dịch vụ, trao đổi kinh nghiệm và các nhân viên cung ứng sẽ đua ra những gợi ý cá nhân với những thơng tin quan trọng và có lợi của dịch vụ. Sau đó thuyết phục những khách hàng đã đuợc truyền miệng, truyền những kinh nghiệm của mình tới những khách hàng khác trong công chúng. Thực tế là những thông tin truyền miệng này đã đem lại những hiệu quả nhất định cho Công ty.
Ngồi hình thức quảng cáo bằng những thơng tin truyền miệng và thông qua email trao đổi với khách hàng, công ty cịn sử dụng chính những phương tiện vận tải của mình (chủ yếu là ơtơ) để quảng cáo. Khi gửi mail cho khách hàng, nhân viên công ty thường gửi kèm theo banner quảng cáo hoặc liên kết dẫn đến nội dung có thể download được đến các đối tượng khách hàng để giới thiệu sản phẩm nhằm tìm kiếm đối tượng quan tâm để bán hàng.
Tuy nhiên, nội dung của quảng cáo mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp những thông tin về công ty như tên công ty, tên dịch vụ, điện thoại và địa chỉ giao dịch mà chưa nêu bật được nội dung của dịch vụ cung ứng, chưa cung cấp đuợc nhiều thông tin về dịch vụ cho những khách hàng tương lai.
Ngoài ra việc quảng cáo dịch vụ tới các công nhân viên trong công ty cũng đuợc sự quan tâm của cấp lãnh đạo. Thông qua hoạt động này, từng nhân viên trong công ty sẽ được cung cấp đầy đủ những thơng tin về dịch vụ mình đang cung ứng như: Các dịch vụ chính, dịch vụ thành phần, nhu cầu của khách hàng, về tầm quan trọng của họ trong cung ứng dịch vụ .. .Đây thực sự là một hoạt động có ý nghĩa, nó
giúp cho nhân viên trong công ty nhân thức sâu sắc hơn về dịch vụ của mình và nhân thấy tầm quan trọng của mình trong cơng việc và từ đó họ sẽ càng trở nên gắn bó và thực hiện tốt cơng việc của mình hơn.
Về hoạt động bán hàng cá nhân, đây có thể coi là hoạt động marketing mà công ty làm tốt nhất. Những nhân viên của công ty đuợc giao nhiệm vụ chào bán dịch vụ tới khách hàng chủ yếu nằm trong phòng thị truờng. Đây là những con người năng nổ, có nhiệt tình với cơng việc và đặc biệt họ rất khá trong chun mơn. Từng nhân viên trong phịng thường xun có những cuộc giao tiếp qua điện thoại hoặc trực tiếp với khách hàng triển vọng. Những cuộc gặp gỡ với khách hàng thường được lên kế hoạch và chuẩn bị kỹ lưỡng. Hầu hết các nhân viên chào bán dịch vụ đều hiểu biết tường tận về dịch vụ của công ty và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phần lớn các cuộc chào bán tới khách hàng thường có kết thúc sn xẻ và kết quả là cơng ty có những bạn hàng mới.
Về hoạt động quan hệ với công chúng, công ty đã luôn nỗ lực để tạo ra mối quan hệ thân thiện với khách hàng của mình và tạo ra một hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí họ. Hoạt động có ý nghĩa mà cơng ty thực hiện đó là hàng năm vào các dịp lễ tết, cơng ty đều tổ chức chương trình thăm hỏi các khách hàng lớn của mình. Hoạt động này đã tạo ra sợi dây liên hệ rất chặt chẽ, thân thiết giữa công ty và khách hàng của mình.
Có thể nói trong tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày một gay gắt, hoạt động giao tiếp trong dịch vụ ngày càng trở thành một cơng cụ đắc lực và có hiệu quả trong việc tăng trưởng thị phần của DN. Vận dụng một cách thích hợp và sáng tạo các hoạt động giao tiếp sẽ giúp cho DN trở nên có vị thế cạnh tranh hơn trên thị trường. Tuy vậy, đây cũng là một trong những hoạt động gây khơng ít tốn kém về thời gian, ngân sách, nhân lực... Do vậy, đòi hỏi cơng ty cần có sự chuẩn bị và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý.
2.3.4.5.Chính sách CRM/PRM
Hiện nay, cơng ty chưa sử dụng phần mềm CRM và PRM để kết hợp giao dịch khách hàng với hành vi của họ trong cơ sở dữ liệu tổng hợp cũng phần mềm phân tích việc tiếp cận website, cơng ty chỉ thu thập tìm kiếm thơng tin thứ cấp qua Internet, trang web của đối thủ cạnh tranh, Bộ giao thông vận tải, Bộ thương mại,...