6. Kết cấu khóa luận
2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình tổ chức đào tạo nhân lực bộ phận bàn tại Nhà
Nhà hàng Dương, CTCP Harmony châu Á, Hà Nội
2.2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng đã xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào các yếu tố sau:
- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của nhà hàng: Trong thời gian tới, nhà hàng
Dương phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sức cạnh tranh của nhà hàng so với các nhà hàng trong cùng khu vực, đồng thời từng bước nâng cao chất lượng, trình độ của nhân lực, Ban giám đốc của nhà hàng Dương nhận thấy tổ chức đào tạo nhân lực bộ phận bàn là rất cần thiết.
- Thực trạng nhân lực của nhà hàng: Thực trạng nhân lực bộ phận bàn của nhà hàng cịn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chun mơn, nghiệp vụ dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao, trình độ ngoại ngữ cịn nhiều hạn chế, chưa thành thạo trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Trước thực trạng đó, Nhà hàng Dương đã xác định được nhu cầu đào tạo nhân lực cho bộ phận bàn nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng để có được đội ngũ nhân lực chất lượng.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà hàng: Nhà hàng Dương đã trang bị thêm các trang bị, sản phẩm của khoa học kỹ thuật cần thiết vào hoạt động kinh doanh của nhà hàng như: máy vi tính, điều hịa, máy sưởi, camera, loa,… Vì vậy cần tổ chức đào tạo nhân lực bộ phận bàn một cách bài bản để có thể sử dụng thành thạo các sản phẩm khoa học kỹ thuật vào phục vụ khách hàng.
- Căn cứ vào tính chất cơng việc, trình độ chun mơn của nhân lực trong nhà hàng: Đối với bộ phận bàn cần bổ sung thêm nhân lực có trình độ chun mơn, nghiệp vụ thành thạo, đặc biệt cần nâng cao trình độ ngoại ngữ tiếng Anh để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Tiêu chuẩn để thực hiện công việc ở bộ phận bàn liên quan đến các yếu tố như mục đích, nhiệm vụ của cơng việc, các yêu cầu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ; trình độ ngoại ngữ cùng các kỹ năng, kiến thức về công việc phục
vụ khách hàng. Từ đó, tiêu chuẩn cơng việc đặt ra nhu cầu và nội dung cần được đào tạo đối với nhân lực bộ phận bàn để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực trong nhà hàng.
- Nguyện vọng của người lao động: Trong nhà hàng, mọi nhân lực đều có nhu cầu được đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn, nâng cao tay nghề đặc biệt là những nhân lực còn yếu kém. Căn cứ vào nguyện vọng của nhân lực, Ban giám đốc và bộ phận nhân sự nhà hàng có căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực cho phù hợp.
Trên cơ sở mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thực trạng nhân lực và nguyện vọng của nhân lực, Nhà hàng Dương đã xác định số lượng nhân lực có nhu cầu đào tạo năm 2017-2018, được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.3: Nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận bàn của Nhà hàng Dương năm 2017-2018
(Đơn vị: Người)
STT Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
So sánh
+/- %
1 Số nhân lực có nhu cầu đào tạo 13 17 4 30,77
2 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 4 5 1 25
3 Đào tạo trình độ ngoại ngữ 6 8 2 33,33
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử 3 4 1 33,33
- Trong năm 2017, số nhân lực bộ phận bàn có nhu cầu đào tạo là 13 người trong đó
đào tạo về chun mơn, nghiệp vụ là 4 nhân viên; 6 nhân viên đào tạo về trình độ ngoại ngữ; 3 nhân viên đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Năm 2018 so với năm 2017, số lao động bộ phận bàn có nhu cầu đào tạo là 17 nhân viên tăng thêm 4 nhân viên tương ứng tăng 30,76%. Trong đó, đào tạo chun mơn, nghiệp vụ là 5 nhân viên tương ứng tăng 25%; đào tạo trình độ ngoại ngữ tăng thêm 2 nhân viên tương ứng tăng 33,33%; đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử tăng thêm 1 nhân viên tương ứng tăng 33,33%.
2.2.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo
a) Xây dựng các chính sách đào tạo nhân lực
- Về chính sách đầu tư: Nhà hàng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật như bàn ghế, máy vi tính, điều hịa, máy sưởi, camera, loa,… đầu tư tài liệu phục vụ việc giảng
dạy như tài liệu đào tạo nghiệp vụ bàn, giáo trình kèm video tiếng anh nghiệp vụ nhà hàng…
- Về chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Nhà hàng thực hiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng bằng vật chất cũng như tinh thần cho những nhân lực có kết quả đào tạo tốt như: trao tặng bằng khen và trao tặng voucher trị giá 500.000 đồng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cho nhân lực có thành tích học tập xuất sắc, thăng chức lên trưởng bộ phận cho các các cá nhân học tập và đạt thành tích tốt.
- Về chính sách hỗ trợ: Đối với đào tạo bên ngoài, nhà hàng hỗ trợ chi phí đi lại là 150 000 đồng/người/tháng, chi phí ăn uống là 25 000 đồng/người/buổi cho nhân lực tham gia đào tạo.
b) Xây dựng chương trình đào tạo nhân lực
- Mục tiêu đào tạo:
+ Đối với nhân viên: Mục tiêu đào tạo của nhà hàng đó là trong khoảng thời gian đào tạo 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khóa đào tạo 100% nhân viên bàn tham gia khóa đào tạo đều được nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thành thạo trong công việc, kỹ năng ứng xử với khách hàng, kỹ năng giải quyết các tình huống đồng thời nâng cao khả năng ngoại ngữ một cách thành thạo.
+ Về đội ngũ quản trị: Nâng cao trình độ nghiệp vụ của tổ trưởng bàn, kỹ năng quản lý nhân viên bàn hiệu quả, khả năng nắm bắt và xử lý tình huống một cách khéo léo.
- Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Nhà hàng mời các giảng viên từ viện đại học Mở Hà Nội, trường cao đẳng Du lịch Hà Nội để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân lực bàn trong nhà hàng.
+ Về lý thuyết: Nhân viên bàn tham gia đào tạo đều được cung cấp lý thuyết các vấn đề cơ bản liên quan đến yêu cầu công việc, các cuốn giáo trình, tài liệu về nghiệp vụ bàn.
+ Về thực hành : Nội dung đào tạo gồm 3 nội dung đào tạo là cách bố trí, sắp xếp các dụng cụ ăn uống; quy trình phục vụ ăn uống; kiến thức về đồ ăn, đồ uống.
- Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ: Nhà hàng mở lớp đào tạo ngoại ngữ hàng tuần, mỗi tuần một buổi, mời các giảng viên từ trung tâm uy tín, giảng viên của trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bàn .
- Đào tạo giao tiếp, ứng xử: Nhà hàng tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng đến từ các nước khác nhau để nâng cao
trình độ hiểu biết thêm cho nhân lực, giúp nhân viên bàn dễ dàng giao tiếp với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong nhà hàng.
c) Xác định ngân quỹ đào tạo nhân lực
Để tổ chức đào tạo nhân lực bộ phận bàn, nhà hàng Dương căn cứ vào hoạt động kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, chi phí của nhà hàng để đưa ra mức ngân quỹ phù hợp.
Bảng 2.4: Bảng dự kiến chi phí cho tổ chức đào tạo nhân lực bộ phận bàn tại nhà hàng Dương năm 2017 - 2018 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 So sánh +/- %
1 Số nhân lực đào tạo Người 13 17 4 30,77
2
Tổng chi phí đào tạo Trđ 15,6 23,8 8,2 52,56
Chi phí cơ sở vật chất Trđ 2 2,6 0,6 30
Chi phí giảng viên Trđ 4 5,5 1,5 37,5
Chi phí đãi ngộ người học Trđ 8,6 14,5 5,9 68,6
Chi phí khác Trđ 1 1,2 0,2 20
3 Chi phí bình qn Trđ/người 1,2 1,4 0,2 16,67
Qua bảng 2.4 ta thấy chi phí dành cho đào tạo năm 2018 tăng 8,2 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 52,56%, chi phí cho đào tạo tuy tăng nhưng là do tăng số lao động đào tạo. Chi phí bình qn/người năm 2018 so với 2017 tăng 0,2 triệu đồng tương ứng tăng 16,67%, nhà hàng cần đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân viên.
d) Xây dựng kế hoạch chi tiết về tổ chức đào tạo
Nhà quản trị nhà hàng Dương tiến hành xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực bộ phận bàn chi tiết, cụ thể để thực hiện các chương trình, chính sách đào tạo đã đề ra. Kế hoạch đào tạo bao gồm:
- Đối tượng đào tạo: Nhân lực bàn mới được tuyển dụng và nhân lực đang làm việc tại nhà hàng chưa thành thạo các kỹ năng về nghiệp vụ và ngoại ngữ. Cụ thể, năm 2017 số nhân lực đào tạo là 13, năm 2018 là 17 nhân lực tăng thêm 4 người so với năm 2017 tương ứng tăng 30,77%.
- Kế hoạch về nội dung đào tạo nhân lực bàn bao gồm: Kế hoạch về đào tạo chuyên môn nghiệp vụ; kế hoạch đào tạo về ngoại ngữ; kế hoạch đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kế hoạch về địa điểm tổ chức đào tạo: Nhà hàng mở các lớp đào tạo ngay tại nhà hàng; sử dụng tầng 3 với sức chứa 25 người, có trang bị bảng viết, loa, micro.
e) Xây dựng phương pháp kiểm tra, đánh giá, giám sát người học
- Phương pháp:
+ Phỏng vấn trực tiếp: Giảng viên hoặc nhà quản trị đưa ra các câu hỏi ngắn để người học trả lời. Học viên có thể được chuẩn bị, hoặc khơng được chuẩn bị trước câu hỏi. Căn cứ vào câu trả lời, giảng viên hoặc nhà quản trị có thể đo lường và đánh giá các kết quả đạt được ở học viên.
+ Sử dụng bảng câu hỏi kiểm tra: sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm để kiểm tra, đánh giá học viên.
- Thời gian: Tiến hành kiểm tra, đánh giá, giám sát thường xuyên hàng ngày, định kỳ 1 lần/tuần và tổng kết khi kết thúc 1 tháng đào tạo.
f) Xây dựng chính sách đãi ngộ với người đào tạo
Sau quá trình đào tạo, những nhân lực có sự tiến bộ rõ rệt trong cơng việc thì nhà hàng đều có quyết định tăng thưởng, thăng chức; nhà hàng cũng có chính sách khen thưởng về tinh thần như tặng bằng khen tuyên dương các cá nhân có thành tích học tập và làm việc xuất sắc nhằm khuyến khích, tạo động lực làm việc và giữ chân nhân lực có tay nghề.
2.2.2.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực
- Triển khai đào tạo bên trong nhà hàng:
+ Theo kế hoạch đào tạo đã xây dựng thì nhà hàng đã tiến hành đào tạo và mở các lớp học nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Do vậy, việc đầu tiên trong tiến trình triển khai thực hiện là nhà hàng thông báo tới những người giảng dạy là các nhân viên có kinh nghiệm cao để họ có sự chuẩn bị trước, đồng thời lập danh sách và mời các giảng viên tiếng Anh của trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội, giảng viên trường viện Đại học Mở Hà Nội, trường cao đẳng Du lịch Hà Nội về giảng dạy.
+ Nhà hàng gửi thông báo danh sách cũng như kế hoạch về thời gian, địa diểm đào tạo cụ thể tới bộ phận bàn. Cụ thể như sau: về địa điểm đào tạo, nhà hàng sử dụng tầng 3 với sức chứa khoảng 25 người để giảng dạy lý thuyết; đào tạo nghiệp vụ được tổ chức tại nơi làm việc, ở những vị trí khơng gây ảnh hưởng tới khách hàng. Về thời gian, thời gian đào tạo diễn ra trong 1 tháng, cường độ 3 buổi/tuần, 2 tiếng/buổi.
dung và yêu cầu của người giảng dạy đã được nhà hàng phê duyệt, chuẩn bị phòng học và trang thiết bị giảng dạy phù hợp.
- Triển khai đào tạo bên ngoài nhà hàng:
+ Nhà hàng liên hệ với các trung tâm, các trường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và kỹ năng ngoại ngữ như: Viện đại học Mở Hà Nội, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội, trung tâm tiếng anh Langmaster để đào tạo cho nhân viên bộ phận bàn. Nhà hàng sau khi đã tìm và liên hệ được với các trung tâm thì sẽ tiến hành xem xét, phê duyệt các tài liệu giảng dạy để có thể nắm bắt và kiểm sốt nội dung giảng dạy có phù hợp với mục tiêu đào tạo mà nhà hàng muốn thực hiện không, rồi sau đó ký kết hợp đồng đào tạo 2 buổi với chi phí 2 triệu/người.
+ Nhà hàng Dương cịn cử người đi theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi của nội dung trong q trình đào tạo. Ln tập hợp các thơng tin phản hồi từ phía nhân viên trong suốt thời gian đào tạo bằng việc cung cấp số điện thoại phản hồi (Điện thoại di động 0982622374, điện thoại bàn 02422102299) để có thể nắm bắt và khắc phục nhanh nhất những hạn chế, giúp nâng cao kết quả học tập của học viên cũng như có được khóa đào tạo đạt chất lượng tốt nhất.
* Phương pháp đào tạo
Nhà hàng Dương tiến hành áp dụng phương pháp đào tạo kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, đưa ra các tình huống, đào tạo theo lớp. Các phương pháp này xây dựng cụ thể chi tiết cho các đối tượng học viên.
- Phương pháp kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ: các cán bộ quản lý của nhà hàng hoặc các nhân viên có chun mơn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc được phân công hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về nghiệp vụ bàn. Các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học viên có thể tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
- Đưa ra các tình huống: Các giảng viên trong quá trình giảng dạy về nghiệp vụ, giao tiếp thì đưa ra các tình huống cụ thể, có thể là các tình huống giả định hoặc các tình huống thật đã xảy ra tại bộ phận bàn để nhân viên luyện tập, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.
2.2.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo
- Đánh giá mục tiêu:
và nắm bắt được những kiến thức cũng như kỹ năng cần thiết trong việc phục vụ. Từ đó chất lượng đội ngũ nhân viên cũng có những chuyển biến rõ rệt.
- Đánh giá nhân lực : Sau mỗi khóa học, nhà hàng tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên theo các nội dung sau:
+ Đối với nhân lực được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Tổ trưởng bộ phận bàn sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc của nhân viên được đào tạo từ đó đưa ra nhận xét đánh giá.
+ Đối với nhân lực được đào tạo ngoại ngữ, giao tiếp thì sau khóa học các nhân viên sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ.
+ Đối với nhân lực được đào tạo kỹ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do tổ trưởng bộ phận bàn đưa ra.
+ Đối với trưởng bộ phận bàn: Quản lý nhà hàng sẽ là người trực tiếp đánh giá, theo dõi cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng của tổ trưởng bàn đồng thời làm bài trắc nghiệm kiểm tra kiến thức tổng hợp về chun mơn cũng như trình độ ngoại ngữ sau khi đào tạo.
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá sau đào tạo nhân lực tại bộ phận bàn tại nhà hàng Dương năm 2017-2018