6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
2.2.4. Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Công ty
Cơng ty CP KN & TM Đất Việt
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Qua kết quả điều tra, phỏng vấn cho thấy Cảm nhận chung về chương trình du lịch trọn gói Datviet tourist giá trị trung bình đạt 3,9 điểm.
Trìn h độ chuy ên m ơn Thái độ p hục v ụ Xử lý tình huố ng Hoạt náo 0 1.5 3 4.5
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của Khách du lịch nội địa về Hướng dẫn viên trong chương trình du lịch của Datviet tourist
(Nguồn: điều tra của tác giả)
Trong đó có Hướng dẫn viên được đánh giá khá tốt đạt 4,2 điểm, nhưng phụ thuộc vào chương trình du lịch khác nhau, đặc biệt chương trình du lịch trong ngày thì phản hồi của khách hàng khá thấp, đây cũng là điểm bất lợi đối với cơng ty do chưa có đội ngũ hướng dẫn viên riêng mình, nên chất lượng cịn ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Hướng dẫn viên teambuilding và chương trình du lịch dài ngày thì được đánh giá tốt hơn về mặt kiến thức, nhiệt tình, khả năng hoạt náo,…(xem hình bên trên).
Đánh giá thấp nhất là dịch vụ vui chơi giải trí đạt 3,3 điểm bình qn, do nhiều yếu tố tác động giá vé các khu vui chơi giải trí đều tăng cao theo các đợt trong năm (Vé Bà Nà tăng 600.000VNĐ lên 650.000VNĐ, vé Vinpearlland + Safari tăng từ 700.000VNĐ lên 850.000VNĐ,…) tạo ra mặc cảm giá vé cao nên khách hàng đánh giá điểm trung bình. Một phần nguyên nhân do Cơng ty khơng xin được hỗ trợ giá vé cho đồn khách, đây cũng là một hạn chế chung của các công ty du lịch quy mô vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, du khách đánhg giá chung về chất lượng các dịch vụ Datviet tourist cung cấp khá tốt, tỉ lệ du khách hài lịng giá trị trung bình đạt 4,1 điểm. Trong
đó có dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế trọn gói đạt trên 3,7 điểm (xem phụ lục 05). Tỷ lệ du khách quay trở lại đặt dịch vụ của Datviet tourist lần 2 trở lên chiếm 61% trên tổng số. (xem biểu đồ minh họa dưới đây).
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ số lần sử dụng dịch vụ - tham gia chương trình du lịch tại Datviet tourist của khách du lịch nội địa.
(Nguồn: điều tra của tác giả)
Chất lượng các dịch vụ vẻ như đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao, trung bình 4,5 điểm trên tổng số 60 phiếu phát ra và thu về 50 phiếu. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng khá hài lòng về các dịch vụ lẻ mà cơng ty cung cấp, điều này có được nhờ nỗ lực của các đối tác, nhà cung cấp và đội ngũ tư vấn viên Datviet tourist nhiều kinh nghiệm.
Đây là con số khá tích cực so với một cơng ty du lịch quy mơ cịn nhỏ như Datviet tourist. Sang năm 2017, công ty đang lên kế hoạch mở rộng chiến lược marketing để thu hút thêm khách hàng và các chính sách khắt khe kiểm sốt chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch như đi khảo sát tuyến điểm, kí hợp đồng đối tác lâu dài và bền chặt với hệ thống khách sạn của tập đoàn H&K và Mường Thanh (Khách sạn đạt 3, 4 sao trở lên). 39% 46% 11% 4% 01 lần 02 lần 03 lần Trên 03 lần
Khi thiết kế các chương trình du lịch cho khách nội địa, Datviet tourist thường đưa ra nhiều tour với các chương trình, thời gian và mức giá khác nhau để có thể đáp ứng được nhu cầu cho từng đối tượng khách khác nhau: tour giá rẻ kích cầu dành cho đối tượng khả năng chi trả thấp; tour cao cấp với các dịch vụ hạng sang giành cho đối tượng có khả năng chi trả cao như quan chức nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,... Danh mục sản phẩm của công ty đa dạng, được cập nhật thiết kế trước vài tháng như dịp hè (Danh mục tour chào hè năng động, Chùm tour Đông Bắc – Tây Bắc, nghỉ dưỡng biển, dịp lễ tết (xem hình ảnh bên dưới), …để chào bán tới khách du lịch nội địa và các đối tác.
Hình 2.6. Danh mục tour chào bán Tết Đinh Dậu.
(Nguồn: Phịng Du lịch) 2.2.4.2. Chính sách giá
Kết quả điều tra, phỏng vấn cho thấy mức giá của công ty được khách du lịch nội địa đánh giá là khá hợp lý so với mức giá bình quân của các công ty khác cùng hạng và cùng dịch vụ. Khảo sát khách du lịch nội địa đánh giá về mức giá khá tốt đạt 3,9 điểm. Việc định giá được áp dụng rất linh hoạt qua các thời điểm, ngoài việc định giá theo dịch vụ, cơng ty cịn phân biệt giá theo thời điểm dịch vụ, đối tượng khách, số
lượng khách mua và sử dụng dịch vụ; Đại lý du lịch thân thiết và mới. Mức giá tương đối bị ảnh hưởng do nhà cung cấp quyết định, đặc biệt vào thời điểm cao vụ.
Trong q trình tính giá thành sản phẩm bất kể là tour du lịch hay vé máy bay, công ty hết sức chú trọng đến việc tham khảo giá trên thị trường (internet) để định giá phù hợp (định giá theo mức giá hiện hành). Bên cạnh đó cơng ty cũng liên hệ, tham khảo và đàm phán với các đối tác của mình để có giá tốt nhất cho khách hàng. Ngồi ra cơng ty cũng có các chính sách giảm giá theo đồn và khách hàng thân thiết, chiết khẩu cho các đối tác thân thiết.
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối chủ yếu là kênh trực tiếp, bên cạnh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua mạng internet, hội chợ du lịch,... Datviet tourist còn sử dụng các đại lý, đối tác khác (kênh trung gian) để bán các sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng. Người quen giới thiệu chiếm tỷ lệ cao 25% (xem phụ lục 05), chứng tỏ công ty đã tạo được uy tín, lịng tin trong lịng khách hàng, để họ giới thiệu tới bạn bè của mình sử dụng dịch vụ của Công ty CP KN&TM Đất Việt.
Datviet tourist tham gia liên minh tour Nga và Dubai chạy và bán các chương trình bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp khác tăng uy tín và tiềm lực tài chính cho cả hai bên, bên cạnh đó cũng tăng lượng khách hàng biết đến và mua sản phẩm dịch vụ cả nội địa và outbound của hai cơng ty. Đơi bên cùng có lợi (Chính sách phân phối ngang).
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Trong thời buổi cạnh tranh ngày nay, có tới hàng trăm cơng ty du lịch lớn, vừa và nhỏ trên trên địa bàn thành phố Hà Nội và cả nước. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nắm bắt được điều đó, Datviet tourist đã chủ động dùng những thế mạnh của mình, xây dựng lịng trung thành của khách hàng.
* Quảng cáo
Bắt kịp xu hướng marketing online là để khuynh trương danh thế cũng như giới thiệu các chương trình du lịch của mình đến khách hàng một cách nhanh nhất, dễ tiếp cận nhất thơng qua website, chạy từ khóa trên Google, chạy quảng cáo trên facebook, … (xem phụ lục 07)
Mặc dù cơng ty đã có đầu tư cho website quảng cáo du lịch, tuy nhiên phản hồi của khách hàng qua quá trình điều tra giá trị trung bình chỉ đạt 3,4 điểm. Đặc biệt, trong đó có mục nội dung hấp dẫn có điểm đánh giá thấp nhất tại 2,96 điểm. Bố cục giao diện và tốc độ truy cập chiếm lượt bình chọn đánh giá cao trên 3,6 điểm. Công ty cần chú trọng, thúc đẩy hơn nữa hoạt động của website vì đây là nguồn tham khảo cực kỳ quan trọng khi khách hàng tìm hiểu về chương trình và mua dịch vụ thơng qua mạng internet khá mạnh như ngày nay.
Bên cạnh marketing online, công ty vẫn giữ các phương thức xúc tiến truyền thống như in ấn tập gấp (xem phụ lục 08) giới thiệu hồ sơ năng lực, chương trình xúc tiến chào bán hàng năm của mình, voucher khuyến mại kích cầu nội địa cho khách hàng mua 1 tour quốc tế tặng 1 tour nội địa thu hút được lượng lớn khách du lịch nội địa. Kết quả điều tra cho thấy chính sách xúc tiến được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
* Khuyến mại
Tại các hội chợ du lịch quốc tế VITM 2016 công ty tham gia, nên thiết kế các trị chơi có thưởng, voucher q tặng du lịch, khăn mặt, mũ, áo biểu tượng của công ty và câu lạc bộ du lịch cùng tham gia tổ chức. Giảm giá đặc biệt theo chương trình kích cầu Hội Chợ cho khách hàng đăng ký trực tiếp tour Nga và Dubai, và các chương trình nội địa có trong danh mục kích cầu nội địa VITM 2016 đồng tổ chức của Datviet tourist, Vietnam Airlines và Câu lạc bộ du lịch CTC - trực thuộc hiệp hội lữ hành Việt Nam (Phú Quốc, Phan Thiết Mũi Né, Lục tỉnh miền tây, Nha Trang – Đà Lạt,…)
Các chương trình khuyến mại kích cầu thường xuyên được diễn ra vào các dịp lễ tết: Chương trình giảm giá 20% cho khách hàng đăng ký tour vào ngày 27/7/2016 cho các tour Miền Trung. Do công ty xin được vé máy bay của hàng không Vietnam Airlines giá tốt cho khách đồn nên sản phẩm Chương trình kích cầu du lịch hè tại Hội Chợ du lịch Quốc tế 2016 giảm sốc 40% chất lượng vẫn được đảm bảo,… Ngoài ra, khi tham gia hội chợ, q khách cịn có cơ hội tham gia các trị chơi trúng thưởng nhiều phần quà hấp dẫn và thú vị.
* Bán hàng trực tiếp
Sau khi tiếp nhận thông tin yêu cầu tư vấn tour của khách, nhân viên gửi thư mời, gửi email cho khách hàng. Sau đó, nhân viên tư vấn tour có nhiệm vụ gọi điện tư vấn, giải đáp thắc mắc cho du khách về chương trình du lịch mà cơng ty chào bán.
* Quan hệ cơng chúng
Do khả năng tài chính và quy mô kinh doanh du lịch của công ty cịn hạn hẹp, nên hoạt động quan hệ cơng chúng chưa được đẩy mạnh. Đặc biệt trước các công ty lớn mạnh như Viettravel, Saigontourist, Transviet, Hanoitourist,… họ đầu tư cho hoạt động PR quảng cáo rất lớn. Nhận biết được điều đó, nên lãnh đạo cơng ty Datviet tourist nhận thấy khả năng cạnh tranh khó nếu đầu tư, vấn đề này vẫn đang được cân nhắc. Vì vậy, hoạt động quan hệ cơng chúng của Datviet tourist vẫn cịn khá hạn chế.
2.2.4.4. Chính sách con người
Theo kết quả điều tra cho thấy, trình độ chun mơn của hướng dẫn viên và nhân viên công ty được đánh giá cao, đạt 4,2 điểm bình quân. Thái độ phục vụ xử lý
tình huống trong quá trình chương trình tour diễn ra được khách hàng khen ngợi rất tốt. Điều này có được nhờ một phần q trình đào tạo chuyên nghiệp và bài bản từ thái độ và kiến thức cho nhân viên từ khi mới vào cơng ty. Ngồi ra, quá trình phỏng vấn chuyên sâu cũng chỉ ra rằng: Công ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao, nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thơng qua hình thức đào tạo như: Lớp bồi dưỡng đào tạo tại chỗ, hướng dẫn kèm trực tiếp,…
Chính sách đãi ngộ được cơng ty chú trọng, công ty thường xuyên tổ chức liên hoan vào các dịp sinh nhật quý của Nhân viên và “cuối tuần vui vẻ” công ty sẽ liên hoan một lần. Cuối năm, trao thưởng voucher du lịch hoặc tiền mặt cho nhân viên thông qua Gala cuối năm dành cho: nhân viên tận tâm nhất, nhân viên chăm chỉ nhất, nhân viên bán hàng xuất sắc nhất, nhân viên may mắn nhất,…Từ kết quả tổng hợp cho thấy khách hàng khá hài lịng về mức độ nhiệt tình của nhân viên cơng ty, nhân viên tư vấn đạt 4,4 điểm bình qn.
2.2.4.5. Chính sách quan hệ đối tác
Kinh doanh trong ngành dịch vụ, đòi hỏi các cơng ty phải có mối quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Hợp tác bền vững lâu dài, đảm bảo dịch vụ chuẩn, 2 bên cùng có lợi nếu như được khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ phản hồi tốt. Datviet tourist và hệ thống nhà hàng, resort và khách sạn ven biển ở Đà Nẵng, Sapa, Phú Quốc, Tuy Hòa,… như Gopatel Hotel, Khách sạn Samdi, Grandi hotel, Khách sạn FLC hotel Quy Nhơn, Khách sạn Mekong Đà Nẵng, Khách sạn Châu Long, Khách sạn Sapa Luxury,…và các nhà xe vận chuyển như Thảo Nguyên Xanh, Transeco, Hanoitrans, TransViet,…luôn là những đối tác bền vững trong suốt những năm qua. Điều này đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng từ các nhà cung cấp ln đạt chuẩn, đa dạng. Tránh tình trạng thiếu nhà cung cấp xảy ra khi vào mùa cao điểm và quyền mặc cả cao của nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, Datviet tourist ln gìn giữ mối quan hệ tốt đẹp với các công ty đối tác gửi khách, ghép khách, liên minh tour, như Pattour PYS travel, Du lịch năm châu, Du lịch Việt,… trong các tour Quốc tế và Vietbamboo, APT travel, Khánh Sinh travel,… đối với các chương trình nội địa. Để gắn kết liên minh giữa các công ty với nhau, Datviet tourist thường xuyên tham gia các chương trình hội thảo du lịch, Famtrip và khảo sát cùng các đối tác trong ngành về các tuyến điểm. Bên cạnh đó, Datviet tourist cũng luôn giành mức giá ưu đãi tour cho công ty gửi khách với mức hoa hồng lớn với mỗi đối tác.
2.2.4.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Vào mùa du lịch: Du lịch xuân lễ hội, du lịch hè, du lịch nghỉ lễ cuối năm, Datviet tourist thường chuẩn bị cho mình những bộ chương trình trọn gói phù hợp với
nhau cầu du lịch của đại đa số du khách. Để ln trong tình trạng sẵn sàng tư vấn và báo giá cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Hè 2016, Bộ chương trình hè năng động đáp ứng được gần như các yêu cầu của khách hàng, khiến khách rất hài lòng và dễ dàng chốt hợp đồng. Ví dụ như chương trình Kỳ thú Đà Nẵng, Ấn tượng Hoài cổ được khách hàng hưởng ứng rất tốt, hơn chục đoàn chốt dịch vụ và rất nhiều khách ghép lẻ từ các đối tác gửi Datviet tourist.