2.3.1.1. Kết quả điều tra khách hàng
Với câu hỏi “Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ gì của cơng ty chúng tơi”kết quả điều tra khách hàng như sau: 58,7% sử dụng tour du lịch theo đoàn; 32,5% sử dụng tour du lịch khách lẻ; 8,8% sử dụng các dịch vụ khác của cơng ty.
59%33% 33%
9%
tour du lịch theo đồn tour du lịch khách lẻ dịch vụ khác
Theo kết quả tổng hợp như trên ta thấy có tới 91,2% khách hàng khi đến với cơng ty là sử dụng dịch vụ tour. Trong đó số lượng khách sử dụng dịch vụ tour du lịch theo đoàn chiếm hơn một nửa trong số tất cả khách du lịch được điều tra ( 58,7%). Và chỉ có tỷ lệ rất thấp khách hàng trực tiếp sử dụng các dịch vụ khác tại công ty (8,8%).
Với câu hỏi “Quý khách biết đến công ty chúng tơi qua phương tiện gì?” kết quả điều tra khách hàng như sau:
70%18% 18%
5% 6%
internet
Người quen giới thiệu Báo, tạp chí
khác
Theo biểu đồ trên cho thấy có tới 70,56% khách hàng biêt đến cơng ty qua internet, chiếm tỷ trọng cao nhất bởi hiện nay internet vơ cùng phổ biến và hữu dụng. Chỉ có
4,92% khách hàng biết tới cơng ty qua báo và tạp chí, chiếm tỷ trọng thấp nhất. Điều này thể hiện công ty chưa thực sự chú trọng tới kênh quảng cáo bằng in ấn cũng như sức lan tỏa của hình thức quảng cáo này chưa cao.
Với câu hỏi “Quý khách mua dịch vụ của chúng tôi như thế nào?” kết quả điều tra khách hàng như sau: 24,44% khách hàng mua thông qua các đại lý du lịch; 44,44% khách hàng mua dịch vụ thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết; 31,11% khách hàng mua dịch vụ tại Opentour.
Theo kết quả trên ta thấy, số lượng lớn khách hàng công ty sử dụng dịch vụ của công ty đều thông qua các công ty du lịch khác mà công ty liên kết.
24%
44%31% 31%
Thông qua đại lý du lịch Thông qua công ty liên kết
Tực tiếp tại công ty
Khi được đề nghị “Đánh giá về sự khác biệt sản phẩm của Opentour so với các công ty khác” kết quả như sau: 18% khách hàng được điều tra đánh giá sự khác biệt ở mức rất tốt, 30 % khách hàng đánh giá ở mức tốt, có đến 34% khách hàng đánh giá sự khác biệt ở mức trung bình, 10 % khách hàng đánh giá ở mức kém và 8% khách hàng được khảo sát đánh giá sự khác biệt sản phẩm ở mức rất kém.
18% 30% 30% 34% 10%8% Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Những tháng đầu năm 2016, đặc biệt vào dịp tết, nhu cầu của khách đăng ký tour du lịch tăng, do tết âm lịch cách tết dương lịch không xa lắm nên khách du lịch đã chọn hình thức đi du lịch tour tết nguyên đán cùng thời điểm nhằm mục đích nghỉ ngơi, khám phá chiếm 62%. Hình thức du lịch này phù hợp với hoạt động xây dựng các sản phẩm du lịch mới của cơng ty trong thời gian áp dụng chính sách sản phẩm. Cũng vì lý do đó mà du khách có xu hướng lựa chọn kỹ càng và phong phú hơn, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ.
Với câu hỏi: Qúy khách đánh giá thế nào về sự linh hoạt trong chính sách giá của công ty dành cho khách hàng? Kết quả điều tra được thể hiện trong biểu đồ dưới: Trong đó, đa số khách hàng đánh giá sự linh hoạt về giá của công ty ở mức rất tốt (34%) và tốt (30%), chỉ có 2 % khách hàng được điều tra đánh giá sự linh hoạt giá của Opentour ở mức kém. 34% 30% 24% 10% 2% rất tốt tốt trung bình kém rất kém
Khi tiến hành phiếu điều tra ý kiến, khách hàng góp ý với Cơng ty giảm giá sản phẩm du lịch hơn nữa. Trong thời gian thực hiện các chính sách về giá trong marketing, Opentour đã áp dụng chiến lược định giá linh hoạt, tùy từng thời điểm theo giá hiện hành hay từng đối tượng khách hàng để định giá. Mức linh hoạt của chính sách giá được đánh giá cao. Công ty đang phát huy giá linh hoạt với khách hàng và hạn chế mức giá quá nhạy cảm với khách hàng đặt tour.
Với câu hỏi: Qúy khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty Opentour? Kết quả điều tra như sau: 20% khách hàng được điều tra đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên ở mức rất tốt, 36% khách hàng đánh giá thái độ nhân viên ở mức tốt, tuy nhiên có đến 40 % khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên ở mức trung bình và cịn 4% khách hàng đánh giá ở mức kém.
20%36% 36% 40% 4% rất tốt tốt trung bình kém rất kém
Với câu hỏi: Qúy khách đánh giá như thế nào về trình độ chun mơn và kỹ năng phục vụ của nhân viên Opentour? Kết quả điều tra khách hàng cho thấy: 22 % khách hàng được khảo sát đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên Opentour đạt mức rất tốt, 28% khách hàng đánh giá ở mức tốt, 36% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 12% khách hàng đánh giá ở mức kém và vẫn còn 2% khách hàng được khảo sát đánh giá trình độ chun mơn của nhân viên ở mức rất kém.
22%28% 28% 36% 12% 2% rất tốt tốt trung bình khơng tốt rất khơng tốt
Hiện tại, với đội ngũ nhân viên trong công ty đa phần là cao đẳng. Nhân viên là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng và có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cao nhất. Lãnh đạo công ty không những tái cấu trúc lại chính sách con người trong cơng ty bằng cách mở lớp đào tạo có tên “lớp học đào tạo chuyên sâu” đề cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, tinh thần làm việc,...tuy nhiên để làm mới nhân lực trong công ty là một điều khơng dễ thực hiện.
Khi được hỏi “Nếu có nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch quý khách có tiếp tục chọn công ty của chúng tôi không?”, kết quả điều tra đã mang lại kết quả như sau: đa số khách hàng có chung ý kiến rằng họ chưa chắc chắn (tỷ lệ này chiếm tới 40%). Trong khi đó tỷ lệ khách lần sau sẽ tiếp tục sử dụng và tỷ lệ khách lần sau không tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty là tương đối bằng nhau (31,11% và 28,89%). Điều này cho thấy việc cung cấp DV DL nói chung và DV lữ hành nói riêng của cơng ty chưa thực sự tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng cũng như chưa có được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.
2.3.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị
Thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu hai nhà quản trị đó là giám đốc điều hành cơng ty ơng Lê Đại Nam và trưởng phịng Marketing bà Nguyễn Thị Bích Phượng của cơng ty đã giúp hiểu rõ hơn về các chính sách marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch của cơng ty:
Về các chính sách marketing – mix mà cơng ty đã sử dụng trong năm qua: Cả hai
nhà quản trị đều nhận thấy trong năm 2015 cơng ty có thực hiện song cịn chưa đồng bộ và đầy đủ: Cơng ty Opentour đã khơng dừng lại ở những tour sẵn có của cơng ty mà còn đa dạng, phát triển và xây dựng một số chương trình mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên sở thích, yêu cầu của khách hàng và các chương trình sẵn có của cơng ty như tour Hà Nội – Tokyo – Hakone – Núi Fuji – Shinjuku Gyogen – Seoul – Hà Nội, Hà Nội – Bangkok – Phuket – Hà Nội,...các tour nội địa như Hà Nội – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Non nước – Bà Nà,.... Hiện nay số doanh nghiệp mới ra nhập thị trường du lịch ngày càng tăng, sản phẩm du lịch có tính dễ sao chép. Trên thị trường du lịch có rất nhiều
sản phẩm du lịch có lịch trình điểm đến gần như nhau, cơ cấu dịch vụ bổ sung không nhiều do vậy mà giá là yếu tố nhạy cảm với khách hàng. Tiêu chí quan tâm khi mua một tour du lịch của công ty vẫn là yếu tố giá cả chiếm phần đa, Công ty đang phát huy giá linh hoạt với khách hàng và hạn chế mức giá quá nhạy cảm với khách hàng đặt tour, công ty sử dụng công cụ quan hệ công chúng là chủ yếu bằng việc tài trợ cho các chương trình tình nguyện, sử dụng cơng tác xúc tiến bán trong chính sách xúc tiến. Song việc sử dụng cũng khơng có gì mới mẻ và q ấn tượng.
Đánh giá về chất lượng của các chính sách marketing- mix đã sử dụng: Bà Bích
Phượng đã nhận định hiệu quả mà các chính sách marketing - mix mang lại trong năm vừa qua là chưa cao. Việc khơng đổi mới trong các chính sách marketing – mix và sự thiếu kết hợp đồng bộ các yếu tố đã khiến cho Opentour ít sự đổi mới cũng như khó gây được ấn tượng mạnh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Nhận định về những thuận lợi và khó khăn gì khi tiến hành các giải pháp marketing – mix để phát triển thị trường khách du lịch :ông Nam đã nêu ra một số những thuận lợi như: đội ngũ lao động trẻ trung, năng động và giàu tính sáng tạo giúp cho việc đưa ra các chính sách marketing - mix hợp lý. Và khó khăn mà ơng nêu ra đó cũng là về vấn đề nhân sự vì các nhân viên của cơng ty cịn ít kinh nghiệm trong việc phối kết hợp các chính sách marketing – mix để phát triển thị trường du lịch một cách đồng bộ và hiệu quả.
Về thị trường khách và định hướng marketing – mix trong tương lai: Ông Nam
nhấn mạnh rằng: Trong thời gian tới, Opentour đã đặt mục tiêu thu hút lượng khách Mice dự kiến chiếm 15-25% tổng số lương khách du lịch công ty; Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng về hình ảnh của cơng ty, tăng cường tìm bạn hàng đối tác của công ty qua các hội nghị, hội chợ quốc tế,...đặc biệt là thị trường Asean và khai thác các tour mới, mở rộng thị trường mới; Chăm lo bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên hoc nhiều ngoại ngữ, nhất là bộ phận sale.