1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến huy động vốn từ khách hàng cá nhân
1.3.2. Nhân tố chủ quan
(1) Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Để tồn tại và phát triển đƣợc trong nền kinh tế thị trƣờng, các NHTM phải xây dựng đƣợc uy tín, thƣơng hiệu riêng cho mình. Một ngân hàng lớn, có uy tín, có tiếng tăm trong nhiều năm sẽ có lợi thế hơn trong việc tăng cƣờng huy động tiền gửi KHCN. Uy tín thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán, sẵn sàng chi trả cho khách hàng của ngân hàng, thể hiện ở chất lƣợng hoạt động có hiệu quả của ngân hàng. Sự tin tƣởng của khách hàng sẽ giúp nguồn vốn huy động từ KHCN của NHTM ổn định và tăng trƣởng đều. Thậm chí, trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại ngân hàng thấp hơn đơi chút, những ngƣời có tiền vẫn chọn ngân hàng để gửi mà khơng tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ tin gửi tại ngân hàng tiền của họ sẽ tuyệt đối an tồn, do đó huy động tiền gửi KHCN của NHTM đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, một ngân hàng nhỏ, có uy tín kém sẽ gặp
35
bất lợi trong huy động tiền gửi KHCN, nguồn vốn huy động từ KHCN rất khó đƣợc tăng cƣờng. Do đó, các ngân hàng thƣơng mại cần xây dựng, nâng cao uy tín thơng qua các nghiệp vụ của mình, từng bƣớc thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời gửi tiền nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ KHCN.
(2) Mạng lưới chi nhánh
Mở rộng mạng lƣới nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng, gia tăng thị phần, đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Đối với các cá nhân, địa điểm thuận tiện là một trong những vấn đề quan trọng. NHTM nào có ít điểm giao dịch, nguồn vốn huy động đƣợc sẽ bị hạn chế hơn bởi ngƣời dân thay vì phải đi đến địa điểm xa để giao dịch thì sẽ chọn địa điểm gần nhà và thuận tiện nhất cho mình, do đó rất khó khăn cho ngân hàng thƣơng mại đó trong việc tăng cƣờng huy động tiền gửi KHCN. Ngƣợc lại, một NHTM có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp sẽ có tác dụng tích cực đến huy động vốn, nguồn vốn huy động ổn định, tăng trƣởng tốt qua các năm, do đó vốn huy động từ KHCN của NHTM đƣợc tăng cƣờng.
(3) Cơ sở vật chất của ngân hàng
Một trong những yếu tố quan trọng giúp ngƣời gửi tiền có cái nhìn thiện cảm hơn đối với các NHTM chính là hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng. Một NHTM có sự bề thế của trụ sở, văn phịng, sự hiện đại của các trang thiết bị cùng với khơng khí làm việc chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng, tạo sự tin tƣởng, yên tâm khi gửi tiền vào ngân hàng, do đó huy động tiền gửi KHCN của NHTM đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, một NHTM với cơ sở vật chất cũ kỹ, máy móc thiết bị lạc hậu, lỗi thời, đội ngũ nhân viên kém chuyên nghiệp sẽ gây mất thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng, dẫn tới việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN của ngân hàng đó gặp khó khăn.
36
(4) Chính sách lãi suất huy động
Lãi suất là yếu tố quan trọng quyết định khả năng tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN của NHTM bởi lãi suất luôn đƣợc ngƣời dân quan tâm khi họ gửi tiền vào ngân hàng. Bên cạnh vấn đề an toàn và các tiện ích kèm theo, ngƣời gửi tiền ln so sánh lãi suất huy động giữa các NHTM. Nếu khách hàng đánh giá các NHTM có cùng hệ số an tồn và các tiện ích nhƣ nhau thì NHTM nào có lãi suất huy động cao hơn sẽ thu hút đƣợc lƣợng tiền gửi từ KHCN nhiều hơn, do đó huy động vốn từ KHCN đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, NHTM có lãi suất huy động thấp sẽ gặp khó khăn trong việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN.
(5) Các hình thức huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trƣờng, việc đƣa ra nhiều sản phẩm khác nhau cho ngƣời tiêu dùng lựa chọn là hết sức cần thiết, bởi vì nhu cầu của mỗi ngƣời là khác nhau. Các NHTM đã cho ra đời nhiều sản phẩm huy động vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại nhƣ: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu …. Qua đó từng bƣớc đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng hƣởng ứng. Một NHTM có sự đa dạng trong nghiệp vụ huy động vốn thỏa mãn đƣợc nhu cầu của ngƣời gửi tiền, một sản phẩm phù hợp sẽ làm cho ngƣời dân quan tâm và bị thu hút về việc gửi tiền vào NHTM hơn là tìm kiếm các cơ hội đầu tƣ khác. Do đó việc huy động vốn từ KHCN của NHTM này đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, NHTM chỉ có những sản phẩm huy động vốn đơn điệu, khơng có điểm nổi bật thu hút khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc huy động vốn từ KHCN. Vì vậy đa dạng hóa sản phẩm là một công việc rất cần thiết để tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay.
(6) Chính sách khách hàng, chính sách marketing
Chính sách khách hàng và chính sách marketing giữ vai trị khá quan trọng trong việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN của mỗi NHTM. Một NHTM có
37
hình ảnh đồng nhất, hấp dẫn sự quan sát của khách không chỉ tạo ra cảm giác chuyên nghiệp trong nhìn nhận của khách hàng mà đơn giản còn tạo ra cảm giác dễ nhận biết, ghi sâu vào tâm trí khách hàng. Mặt khác, không phải ai cũng thông hiểu hết mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng nhƣ các chính sách khuyến khích, ƣu đãi mà họ đƣợc hƣởng, nhất là với những khách hàng có trình độ học vấn chƣa cao và với những khách hàng mới lần đầu đến ngân hàng gửi tiền. Với hoạt động marketing ngân hàng, thông qua các bảng niêm yết đầy đủ, cơng khai các tiện ích dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái dễ chịu, khơng cảm thấy khó khăn về thủ tục khi gửi tiền. Hơn nữa, hoạt động marketing sẽ giúp khách hàng tìm thấy đƣợc cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể tiếp xúc, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đối với những NHTM thực hiện tốt những chính sách này, ngân hàng và ngƣời dân có thể gần nhau hơn, ngân hàng xây dựng chính sách gần với nhu cầu thị hiếu của khách hàng, khách hàng hiểu rõ các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng, những tiện ích đƣợc mang lại, từ đó lƣợng tiền gửi vào ngân hàng đƣợc gia tăng và hoạt động huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thƣơng mại đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, đối với những NHTM thực hiện không tốt chính sách khách hàng và chính sách marketing sẽ khơng thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng và sẽ gặp khó khăn trong việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN.
(7) Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn đến khả năng huy động vốn trong dân cƣ của NHTM. Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, ngân hàng nào có danh mục dịch vụ đa dạng, chất lƣợng tốt sẽ chiếm ƣu thế. Khi mức lãi suất huy động và sự đa dạng của các hình thức huy động vốn giữa các ngân hàng ít có sự khác biệt, vấn đề thu hút sự chú ý của khách hàng chính là sự tiện lợi cao, chất lƣợng tốt và sự khác biệt về
38 đặc điểm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Khách hàng không chỉ đến ngân hàng gửi tiền mà còn sử dụng các dịch vụ khác nhƣ thanh tốn, bảo lãnh, tín dụng... Khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ do ngân hàng cung cấp, ngân hàng sẽ có điều kiện tiếp cận với các nguồn vốn có chi phí thấp và gia tăng thu nhập, nhờ đó huy động vốn từ KHCN của NHTM đƣợc tăng cƣờng. Ngƣợc lại, NHTM có chất lƣợng dịch vụ thấp, gây chậm trễ cho khách hàng trong cơng tác thanh tốn hay cung cấp các dịch vụ khác sẽ tạo phản cảm cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ hạn chế giao dịch và việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN sẽ gặp khó khăn.
(8) Đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng
Khách hàng ln có rất nhiều ấn tƣợng với phong cách phục vụ của các nhân viên. Phong cách ở đây đƣợc hiểu là cả thái độ phục vụ lẫn trình độ chuyên môn của nhân viên. Các ngân hàng thƣờng xây dựng cho mình những quyển cẩm nang phục vụ khách hàng. Trong quyển cẩm nang đó nhân viên đƣợc dạy cách tiếp cận sao cho có hiệu quả với khách hàng mới, với khách hàng VIP, với khách hàng truyền thống đã từng nhiều lần đến gửi tiền. Vấn đề trình độ chun mơn cũng nhƣ khả năng xử lý thành thạo quy trình nghiệp vụ cũng đƣợc đề cập tới. Các nhân viên sẽ đƣợc hƣớng dẫn cách xử lý các tình huống hàng ngày.
Một NHTM xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao, đồn kết, thân thiện, năng động, có bộ máy tổ chức khoa học hợp lý, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển kinh doanh sẽ có lợi thế trong hoạt động huy động vốn nói chung và trong huy động tiền gửi KHCN nói riêng bởi ngân hàng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng hiện đại, các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và có chun mơn nghiệp vụ cao tạo ấn tƣợng tốt đối với ngƣời dân, điều này sẽ thu hút đƣợc dân cƣ đến giao dịch, tạo thuận lợi cho việc tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN.
39
Ngƣợc lại, NHTM có đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn thấp, đạo đức nghề nghiệp kém sẽ làm giảm sự tin tƣởng của ngƣời dân vào ngân hàng, từ đó hạn chế gửi tiền vào ngân hàng, huy động vốn từ KHCN của NHTM không đƣợc tăng cƣờng.
(9) Công nghệ của ngân hàng
Một ngân hàng sở hữu công nghệ lạc hậu: hoạt động giao dịch, thanh toán và các dịch vụ còn thực hiện thủ công dẫn đến chậm trễ trong giao dịch với khách hàng và khơng đa dạng hóađƣợc các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, điều này sẽ làm giảm lƣợng khách hàng muốn đến giao dịch và hạn chế khả năng thu hút vốn của ngân hàng, do đó làm giảm khả năng tăng cƣờng huy động vốn trong dân cƣ của ngân hàng. Ngƣợc lại, đối với một ngân hàng thƣơng mại có trình độ cơng nghệ tiên tiến thì chất lƣợng phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ tốt hơn. Với sự phát triển các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, thanh tốn hóađơn, chuyển khoản… trên điện thoại di động, ngay tại nhà hoặc tại bất cứ đâu có mạng internet, khơng phụ thuộc vào giờ làm việc của NHTM. Điều này tạo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, thu hút ngƣời dân giao dịch với ngân hàng, từ đó tăng cƣờng huy động vốn từ KHCN.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH
ĐÔNG ANH – HÀ NỘI