Thu nhập Tần số Tỷ lệ Dưới 5tr 76 58.5% 5 – 7 25 19.2% 7 – 10 9 6.9% Trên 10tr 20 15.4% Tổng 130 100%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 58,5% với 76 khách hàng.Mặc dù đây không phải là mức thu nhập cao nhưng nhóm khách hàng này sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết trong thời đại hiện nay là dịch vụ thơng tin. Tiếp theo là nhóm hộ gia đình có thu nhập từ 5-7 triệu đồng/tháng chiếm 19,2%. Đây là nhóm có thu nhập khá nên họ có nhu cầu về dịch vụ Internet tương đối cao. Tiếp theo là 15,4% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng. Nhóm khách hàng này có thu nhập cao, do đó họ có thể sử dụng dể dàng và lựa chọn các gói cước tốc độ cao hoặc dùng trọn gói. Do đó, Trung tâm cần phải chú trọng nhóm khách hàng này để phát triển. Nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm có thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng/ tháng với tỷ lệ 6,9%.
2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch Internet ADSL của Trung tâm Viễnthơng Tun Hóa thơng Tun Hóa
Đối tượng khách hàng của Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa là tất cả người dân trên địa bàn Huyện Tuyên Hóa, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet. Mục tiêu của
Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa là phổ cập Internet đến mọi vùng miền trên địa bàn, tranh thủ thời gian và cơ hội để chiếm lấy thị trường nhiều nhất. Vì thế đặc điểm của khách hàng Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa là rất đa dạng, họ biết đến dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ với nhiều mục đích khác nhau, cảm nhận của họ là khác nhau và sau đây chúng ta cùng nhau tìm hiểu đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa.
2.2.2.1. Lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet ADSL
Để đi đến việc lựa chọn dịch vụ sản phẩm nào thì khách hàng ln cân nhắc có sự lựa chọn và tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm trước khi đưa ra các quyết định cuối cùng. Đồng thời để có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp thì khách hàng cịn cần nhắc đến rất nhiều yếu tố. Trong sản phẩm dịch vụ Internet thì các yếu tố về giả cả, chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp và còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Biểu đồ 1. Mẫu điều tra lý do khác hàng lựa chọn dịch vụ Internet ADSL
(Nguồn: số liệu điều tra)
Dựa vào bảng thống kê số liệu điều tra, có 72,3% khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet của Trung tâm bởi lý do Giá cả phù hợp. Điều này cũng dễ hiểu vì Trung tâm ln cung cấp cho khách hàng những gói cưới phù hợp và nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn. Đây chính là một trong những nhân tố quan trọng thu hút khách hàng
đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm. Lý do thứ hai có tới 63,8% khách hàng lựa chọn là chất lượng dịch vụ tốt. Phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, đáp ứng được nhu cầu của họ. Tiếp theo có 60,0% khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của Trung tâm bởi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Có 40,8% khách hàng sử dụng dịch vụ vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và cuối cùng 35,4% khách hàng lựa chọn vì lý do khơng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp.
2.2.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2. Mẫu điều tra mục đích sử dụng dịch vụ Internet ADSL
(Nguồn: số liệu điều tra)
Qua số liệu điều tra chúng ta có thể thấy được khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của trung tâm để đáp ứng mục đích phần lớn là giải trí với 64,6% khách hàng lựa chọn. Hiện nay, các hình thức giải trí trên Internet ngày càng phong phú, đa dạng. Sau những giờ làm việc căng thẳng, các khách hàng phần lớn truy cập Internet để nghe nhạc, chơi game, lướt face...khơng những thế cịn có một số lượng khơng nhỏ khác hàng là những người lớn tuổi cũng lựa chọn Internet để đáp ứng nhu cầu giải trí phù hợp hơn với lứa tuổi của họ. Mục đích tiếp theo cũng được nhiều khách hàng sử dụng đó là học tập và nghiên cứu với 38,5% khách hàng lựa chọn. Đây là nhu cầu chính đáng và thiết thực của khách hàng. Những kiến thức cũng như thơng tin trên Internet ln được cập nhật chính xác và đầy đủ, chính vì vậy, khơng ít
khách hàng thường xuyên truy cập Internet để trau dồi kiến thức, tìm kiếm thơng tin, trao đổi học tập. Cuối cùng chỉ có 19,2% khách hàng lựa chọn mục đích sử dụng Internet là phục vụ cho việc kinh doanh.
2.2.2.3. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm
Biểu đồ 3. Mẫu điều tra kênh thông tin
(Nguồn: số liệu điều tra)
Trong 130 khách hàng được phỏng vấn, có đến 44,6% khách hàng biết đến dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm thông qua người thân, bạn bè giới thiệu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của kênh thơng tin truyền miệng, đây là kênh thơng tin có sức lan tỏa nhanh và thu hút được nhiều khách hàng bởi mức độ tin cậy cao. Báo chí cũng là kênh thơng tin mà thơng qua đó, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ Interet ADSL của Trung tâm. Cụ thể có đến 39,2% khách hàng biết đến dịch vụ thơng qua báo chí. Tiếp theo, có 23,1% khách hàng biết đến dịch vụ thông qua tờ rơi và cuối cùng là Internet với 17,7% khách hàng lựa chọn.
2.2.2.4. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thông Tuyên Hóa
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ là khoảng thời gian khách hàng cảm nhận về sản phẩm sau đi đã tìm hiểu kỹ và đưa ra quyết định lựa chọn cuối cùng về sử dụng dịch vụ đó.
Biểu đồ 4. Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL
(Nguồn: số liệu điều tra)
Số lượng khách hàng sử dụng từ 3 – 5 năm chiếm tỷ lệ phần trăm rất lớn trong tổng số khách hàng. Đây là khoảng thời gian vừa đủ để khách hàng có thể cảm nhận chính xác về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm. Cụ thể như sau có đến 32,3% khách hàng đã sử dụng dịch vụ được 3-5 năm. 28,5%% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của trung tâm từ 1-3 năm. 26,2% khách hàng đồng hành với dịch vụ Internet ADSL của trung tâm trên 5 năm. Đây là lực lượng khách hàng trung thành của Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa. Cịn 13,1% cịn lại là những thuê bao mới được phát triển trong vòng 1 năm qua.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Qua việc phân tích các mơ hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với q trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 26 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mơ hình nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 26 biến này.
2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet ADSL của Trung tâm Viễn thơng Tun Hóa
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cây.
Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện dưới đây: