6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN:
2.4 THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚ
CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI MBS.
Với MBS, đích đến cuối cùng vẫn là trở thành đối tác tin cậy, hài lòng và thân thuộc với nhà đầu tư tại Việt Nam. Để làm được điều này MBS phải lấy được lòng tin từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ và khiến cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình. Vì vậy, em thực hiện khảo sát mức độ tin cậy và hài lòng của nhà đầu tư đối với MBS qua các chỉ tiêu MBS thực hiện đúng pháp luật, MBS có sẵng sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, mức độ an tâm và mức độ tin cậy dành cho công ty MBS là mức nào.
BẢNG 2.8. BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CƠNG TY MBS
Đơn vị:%
Chỉ tiêu /Mức độ tin cậy 1 điểm 2 điểm 3 điểm 4 điểm 5 điểm MBS thực hiện đúng pháp luật 0,7% 4,1% 24% 34,2% 37% Sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng
1,4% 6,9% 22,8% 42,1% 26,9%
Mức độ hài lòng của khách hàng _ 1,4% 30,8% 46,6% 21,2% Mức độ tin cậy của khách hàng 0,7% 6,2% 30,3% 42,8% 19,3%
Tổng cộng 2,8% 18,6% 107,9% 165,7% 104,4%
Nguồn:Tự tổng hợp Qua khảo sát ta thấy mức độ tin cậy và hài lòng của khách hàng đối với MBS chủ yếu nằm ở phổ điểm từ 3-5 điểm. Trong đó 165,7% khách hàng đánh giá ở mức 4 điểm, về việc thực hiện theo đúng pháp luật, tỷ lệ khách hàng cho rằng MBS thực hiện đúng và không vi phạm bất cứ quy định nào chiếm 37%, mắc các lỗi nhỏ chiếm 34,2% và cịn lại cho rằng về một khía cạnh nào đó MBS chưa thực hiện nghiêm chỉnh luật pháp.Điều này hồn tồn có cơ sở khi vào giai đoạn năm 2015-2017 cơng ty MBS bị tịa án nhân dân thành phố Hồ
Chí Minh xử thua kiện tại vụ kiện tranh chấp hợp đồng mở tài khoản giao dịch ký quỹ giữa MBS và khách hàng. Theo quy định của Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước tỷ lệ ký quỹ duy trì là 30%, nhưng trưởng phịng môi giới công ty đã thông báo cho khách hàng tỷ lệ ký quỹ duy trì là 20%. Theo đó khách hàng đã gửi thư điện tử cho Bộ phận Quản lý rủi do của công ty với nội dung khẳng định tài khoản giao dịch của họ đã đạt tỷ lệ ký quỹ là 20,6%. Và được công ty xác nhận. Sau khi phát hiện sai phạm của MBS khách hàng này đã đệ đơn kiện, trong thời gian xảy ra tranh chấp, MBS đã bán toàn bộ số cổ phiếu ký quỹ này mà không thông báo cho khách hàng. Như vậy cùng một thời điểm, MBS đã để xảy ra hai sai phạm đáng tiếc và phải bồi thường cho khách hàng 1,9 tỷ đồng cùng án phí. Thơng qua sự việc này đã ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin của nhà đầu tư đối với MBS.
Mức độ an tâm và tin cậy của MBS cũng ở mức cao khi chiếm 46,6% và 42,8% tại mức 4 điểm. Như vậy trải qua hơn 10 năm phát triển, MBS đang dần đem lại niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, mức độ tin cậy và hài lòng của khách hàng dành cho MBS là khá khả quan khi công ty kinh doanh thua lỗ trong nhiều năm trước đây.
2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MBS.
Từ việc phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính về dịch vụ mơi giới tại cơng ty chứng khốn MB ta thấy rằng hoạt động mơi giới ở cơng ty đã thực sự có kết quả tốt và phát triển .
Thứ nhất, về chỉ tiêu định lượng, theo phần đánh giá thực trạng về kết quả đầu tư thì tỷ lệ sinh lời cao và lợi nhuận của khách hàng lớn. Tiếp theo là doanh thu hoạt động môi giới chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tỷ trọng doanh thu dịch vụ kinh doanh chứng khoán với tốc độ tăng của chi phí quá nhỏ suy ra MBS quản lý rất tốt về mặt chi phí nên dẫn đến lợi nhuận tăng qua các năm. Sau 20 năm thành lập và xâm chiếm thị trường nhưng thị phần công ty MBS gần đây đứng Top 7 và chiếm tỷ lệ đáng kể so với toàn ngành.
Thứ hai về chỉ tiêu định tính, các chỉ tiêu định tính được khảo sát thì đều có số điểm (3-4) chiếm tỷ lệ cao, đây là mức trung bình khá. Như vậy , dịch vụ môi giới tại MBS chưa thực sự tạo được sự tin cậy hoàn toàn cho khách hàng cũng như mức độ đáp ứng khách hàng trên các phương diện về công nghệ thông tin, đội ngũ nhân viên phục vụ,và mức độ tin cậy và hài lòng của khách hàng chưa cao.
Thành tích cơng ty cổ phần chứng khốn MBS đạt được.
Diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các CTCK trong nước và các CTCK có vốn đầu tư nước ngoài tạo ra những biến động khó lường đối với mơi trường kinh doanh trong nước cũng như quốc tế trong hơn một năm trở lại đây. Vấn đề này địi hỏi MBS cần có những bước đi cụ thể hơn, nhằm gia tăng thị phần và khẳng định vị thế của mình trong tương lai. Với sự tư vấn của BCG, MBS đang xây dựng mục tiêu tới năm 2025 sẽ nằm trong TOP 3 CTCK Việt Nam về thị phần môi giới, TOP 3 doanh thu dịch vụ Ngân hàng đầu tư và là Nhà cung cấp dịch vụ quản lý tài sản hàng đầu trên thị trường.
Trước mắt, với phương châm hoạt động “Phát triển nhanh, đột phá, chuyển đổi số, hiệu quả”, năm 2021, MBS sẽ chú trọng thay đổi mơ hình kinh doanh mơi giới thông qua đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, tăng trải nghiệm cho khách hàng, qua đó khách hàng được tiếp cận với hệ thống giao dịch hiện đại gồm quản trị danh mục đầu tư, tư vấn tự động, hệ thống tài khoản thông minh kết nối với nhiều sản phẩm dịch vụ như cổ phiếu, trái phiếu, chứng quyền có bảo đảm… Mới đây MBS đã áp dụng giải pháp eKYC, giúp khách hàng có thể dễ dàng mở tài khoản chứng khoán qua app MBS Mobile và MB Bank, làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giấy tờ theo cách mở tài khoản chứng khốn thơng thường.
Cùng với đó, với lợi thế là Cơng ty thành viên của Ngân hàng MB, MBS đã và đang chú trọng đầu tư nguồn lực để khai thác tối đa tệp khách hàng trong hệ sinh thái của MB Group, hướng tới khách hàng có thể sử dụng mọi dịch vụ từ
tài chính, bảo hiểm, chứng khốn… khi đến với MBS nói riêng và MB Group nói chung.
Hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS.
Thứ nhất, số lượng tài khoản mở và giao dịch tại MBS chủ yếu là tài khoản cá nhân và rất ít tài khoản là của tổ chức. Số lượng tài khoản năng qua các năm nhưng tốc độ tăng còn chậm. Kéo theo giá trị giao dịch và khối lượng giao dịch cũng tăng chậm. Thị phần của MBS cần vượt lên hơn nữa so với các cơng ty chứng khốn khác trên thị trường. Trong khi đó, lượng khách hàng có nhu cầu kinh doanh chứng khoán ngày càng tăng. Với thị phần như vậy, MBS chưa thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do sản phẩm tại MBS chưa thực sự đa dạng và phong phú cho nhà đầu tư lựa chọn, những dịch vụ tài chính cũng chỉ dừng lại ở những dịch vụ cơ bản và chưa có sự sáng tạo nhằm ra tăng lợi ích cũng như sự hài lòng đối với khách hàng. Hoạt động tiếp thị thương hiệu đến khách hàng còn kém, marketing còn chưa hiệu quả.
Thứ hai, về kết quả đầu tư của khách hàng dựa trên sự tư vấn của nhân viên mơi giới tại MBS cịn tồn tại nhiều rủi ro. Lợi nhuận từ đầu tư của khách hàng đạt dưới 8%/năm (lãi suất trung bình tiền gửi một năm của các ngân hàng) cịn chiếm tỉ lệ cao và có cả những khách hàng đầu tư theo lời khuyên của nhân viên mơi giới thì bị thua lỗ. Nguyên nhân là do đội ngũ nhân viên mơi giới cịn non trẻ, chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm trong đầu tư. Các lớp học cho nhân viên cịn mang tính học thuật nhiều, không áp dụng được vào thực tiễn một cách có hiệu quả. Đồng thời, việc tiếp cận các thông tin trên thị trường còn chậm, nên nhân viên tư vấn và khách hàng khơng kịp ứng phó với chúng. Bên cạnh đó, khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào khả năng của nhân viên nên khi đầu tư họ bỏ ra số tiền đầu tư với tỷ trọng nhỏ để tránh rủi ro. Tại MBS hầu hết các chiến lược đầu tư đều do phịng tự phân tích và kiến nghị đầu tư với khách hàng, tính xuyên suốt trong chiến lược khơng được qn triệt trên tồn hệ thống. Điều này thể hiện sự kém chuyên nghiệp trong tư vấn đầu tư và cần khắc phục.
Ngoài ra một bộ phận các nhân viên môi giới thường đưa ra các lời tư vấn khơng dựa trên lợi ích của khách hàng mà vì mục đích nâng cao doanh số làm ảnh hưởng đến kết quả giao dịch của khách hàng.
Thứ ba về cơng tác quản lý chi phí: Mặc dù doanh thu hoạt động môi giới của MBS qua các năm đều tăng nhưng do công tác quản lý chi phí hoạt động môi giới tốt nhưng vẫn cần làm chặt hơn nữa trong hoạt động môi giới chứng khốn. Trong khi đó, dịch vụ mơi giới lại đem lại doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh chứng khốn của cơng ty. Điều này chủ yếu là do công tác quản lý chi phí mơi giới cịn yếu kém, năng lực quản lý chi phí môi giới chưa hiệu quả. Nhất là công tác quản lý nội bộ, do chi phí mơi giới chủ yếu là tiền lương nhân viên và chi phí nội bộ. Cịn chi phí liên quan đến cơng nghệ thì đã được đầu tư từ đầu và những năm gần đây, MBS chưa đầu tư tài sản, công nghệ nào mới cho dịch vụ môi giới.
Về các hạn chế và nguyên nhân liên quan đến chỉ tiêu định tính:
Thứ nhất là hạ tầng công nghệ thơng tin cịn bộc lộ nhiều yếu kém, quá trình nhập lệnh và xử lý lệnh cho khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, tốc độ truyền lệnh vào sở giao dịch cịn chậm. Hiện nay cơng nghệ thơng tin phục vụ khách hàng được nâng cấp đáng kể nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của thị trường. Giao diện website còn đơn điệu, chưa thu hút được khách hàng. Nguyên nhân là do việc áp dụng phần mềm kỹ thuật mới vào hoạt động môi giới của công ty vẫn chưa thực sự hoàn chỉnh. Tại các chi nhánh miền Bắc, vấn đề đầu tư cơng nghệ đã có những bước chuyển biến nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, thái độ phục vụ của nhân viên cịn chưa thực sự nhiệt tình và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chủ yếu các khách hàng VIP được quan tâm đặc biệt hơn và khi có nhiều lệnh cùng đặt thì các lệnh lớn vẫn được ưu tiên nhập trước. Ngoài ra, vai trị của nhân viên mơi giới vẫn chưa được thể hiện rõ trong hoạt động môi giới của công ty. Thông thường nhà đầu tư sẽ tự quyết định giao dịch mà không cần tới lời tư vấn của nhân viên môi giới. Vậy nên một bộ phận nhân viên môi giới đơn thuần chỉ là người nhập lệnh và thông báo số dư tài khoản cho khách hàng. Nhân viên mơi giới chưa có nhiều người có chun mơn giỏi, có kỹ năng đầu tư tốt. Nguyên nhân chủ yếu là do vấn đề đạo đức nghề
nghiệp ảnh hưởng đến năng lực phục vụ, các hình thức đào tạo diễn ra trong ngắn hạn, chưa đảm bảo được việc đào tạo có hiệu quả. Vấn đề về năng lực quản lý nội bộ nhân viên trong cơng ty cịn chưa chặt chẽ, hiệu quả.
Thứ ba về mức độ hài lòng và mức độ tin cậy của nhà đầu tư, mức độ này được nhà đầu tư đánh giá chủ yếu ở mức 4 điểm và ở phổ điểm khá rộng từ 3-5 điểm chiếm tỷ lệ cao cho tùy mục tiêu đặt ra của mỗi người để đánh giá. Tuy nhiên, MBS chưa đáp ứng được mức độ tin cậy của khách hàng ở mức cao. Nguyên nhân là MBS để xảy ra vấn đề liên quan đến pháp luật và xảy ra nhiều tranh chấp với nhà đầu tư cần sự giải quyết của tòa án. Điều này là do nhân viên chưa thật sự hiểu rõ quy định của pháp luật và năng lự quản lý, giám sát của MBS còn yếu kém.
Cuối cùng, là liên quan đến luật chứng khoán Việt Nam. Hiện nay, hành lang pháp lý về luật kinh doanh chứng khốn cịn nhiều hạn chế và lỗ hổng. Luật chưa giải quyết được kịp thời các vấn đề sai trái mà chưa nằm trong quy định. Thực tế cho thấy, nghiệp vụ bán khống đem lại lợi nhuận rất lớn cho cả nhà đầu tư và cơng ty chứng khốn nhưng hiện nay, pháp luật Việt Nam lại không cho phép thực hiện nghiệp vụ bán khống chứng khoán. Khi phát hiện bán khống trái phép thì chưa được giải quyết triệt để cũng như có biện pháp giải quyết hợp lý. Bên cạnh đó, việc phổ cập kiến thức chứng khốn cịn mang tính hình thức nhiều. Các cơ sở đào tạo kiến thức về đầu tư tuy đã mở ra nhiều nhưng chưa đáp đứng được hết nhu cầu của người học. Các cơ sở mở ra tràn lan, chất lượng kém, núp bóng các hình thức lừa đảo mà chưa có quy định cụ thể để chấn chỉnh đưa vào khn khổ. Trong khi đó, tại thời điểm hiện tại chỉ có một cơ sở duy nhất được phép đào tạo và cấp phép theo đúng quy định đó là Trung tâm nghiên cứu và đào tạo thuộc Uỷ ban chứng khốn nhà nước. Vì vậy, nhiều nhân viên tại các cơng ty chứng khốn chưa có chứng chỉ hành nghề.
Ngồi những lý do trên, MBS còn chịu ảnh hưởng của một số yếu tố khách quan khác như kiến thức và tâm lý của nhà đầu tư. Do kiến thức có hạn và sự thiếu hiểu biết về thị trường chứng khốn mà khách hàng khơng tự tin quyết đốn mà có tâm lý đầu tư theo nhà đầu tư nước ngoài, nhà đầu tư có tổ chức hay nghe theo một nhóm người khuyên trên các trang mạng xã hội,... sau đó khi có thông tin tốt hay xấu trên thị trường dù chưa được xác minh thì hầu như có tác
động trực tiếp đến tâm lý đầu tư của họ. Điều này ảnh hưởng khơng nhỏ tới thị trường chứng khốn và cơng ty chứng khốn. Cùng với đó là thị trường chứng khoán Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ thị trường chứng khoán thế giới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MBS
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM KHOÁN VIỆT NAM
ĐẾN NĂM 2025.
Sau gần hai thập kỷ xây dựng và phát triển, TTCK ngày càng nâng cấp, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của nước nhà nói chung và thị trường tài chính nói riêng. Trong năm 2018, nhà đầu tư nước ngoài tiếp tục mua ròng trên TTCK Việt Nam. Giá trị mua ròng trên thị trường cổ phiếu đạt mức lớn nhất từ trước đến nay với nhiều phiên mua rịng có giá trị cao đột biến hơn 100 triệu USD. Tính chung cả năm, nhà đầu tư nước ngồi mua rịng khoảng 43.900 tỉ đồng trên thị trường cổ phiếu, chứng chỉ quỹ, tập trung vào các giao dịch thỏa thuận lớn như Vinhomes, Techcombank, Novaland...
Trên cơ sở mục tiêu tổng quát, những kế hoạch cụ thể được hoạch định cho thị trường chứng khoán trong giai đoạn 2022 – 2025 như sau:
Một là, Tăng quy mơ, độ sâu và tính thanh khoản của thị trường chứng khốn. Trong đó: phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hóa thị trường cổ phiếu vào năm 2023 đạt khoảng 70% GDP; đưa thị trường trái phiếu trở thành một kênh huy động và phân bổ vốn quan trọng cho phát triển kinh tế; Chú trọng đặc biệt phát