5. Kết cấu của khóa luận
2.3. Phân tích ảnh hưởng của Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận
giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của cơng ty.
2.3.1. Các yếu tố khách quan
2.3.1.1. Yếu tố cơ chế quản lý vĩ mô của nhà nước
Cơ chế quản lý của nhà nước đối với các doanh nghiệp nói chung và cơng ty tiếp vận HP khá hợp lý, các uy định về thời gian giao hàng, các kiểm dịnh, tiêu chuẩn, cơ uan hải quan hỗ trợ nhiệt tình trong việc phê duyệt thơng quan hàng hóa.
Nhà nước cũng đ phát hành ra các ộ luật đối với các doanh nghiệp như ộ luật hàng hải việt nam số 42-LCT/HĐNN8 của quốc hội ngày 30/06/1990, các công ước quốc tế về hợp đồng mua bán hàng hố .... Ví dụ: Cơng ước Viên 1980 về buôn bán quốc tế
Từ đó thúc đẩy doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển. Tuy nhiên các ước kiểm duyệt hàng hóa của cơng ty từ các bộ phận của nhà nước vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu để rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa.
44
Đối với điều kiện thời tiết tại Việt Nam, tình hình mưa lũ lớn ảnh hưởng rất nhiều đến tiến độ vận chuyển hàng hóa nhanh chóng. Trong mùa mưa o, hầu hết các đơn hàng sẽ chậm hơn rất nhiều do hành trình bị gián đoạn đột xuất. Bên cạnh đó, việc bảo quản hàng hóa gặp nhiều hó hăn dẫn đến nguy cơ hư hỏng, khơng hồn thiện của hàng hóa hi đến tay khách hàng là rất cao. Và đối với công ty cũng hông tránh khỏi nh ng hó hăn đó.
Đặc biệt hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển của cơng ty phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời tiết, công ty phải đảm bảo thời gian giao nhận hàng hóa kịp tiến độ, o đó việc dự báo thời tiết trước khi xuất hàng cũng cần được đảm bảo một cách ch nh xác. Đ từng xảy ra một số tình trạng một số mặt hàng như giấy tờ, linh kiện điện tử, hàng hóa dễ bị ngấm nước,… nếu gặp phải điều kiện thời tiết xấu khi vận chuyển rất dễ bị hư hỏng, thậm chí có thể không sử dụng được.
2.3.2. Các yếu tố chủ quan
2.3.2.1. Yếu tố về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
Điều kiện cơ sở hạ tầng dịch vụ của nước ta hiện nay như cơ sở hạ tầng giao thông cũng làm ước giao hàng về khách hàng bị chậm trễ, tình trạng đường tắc nghẽn, xuống cấp làm quá trình di chuyển của xe giao hàng bị đẩy lùi thời gian so với dự kiến. Tuy nhiên, đây là nhân tố ngoại quan, nó chỉ ảnh hưởng một phần nhỏ đến q trình giao nhận của cơng ty.
Trang thiết bị của công ty, hiện tại các máy tính của cơng ty đ há cũ nhưng vẫn chưa được nâng cấp, hệ thống mail outlook hay bị mất kết nối, do vậy nhiều lần khiến nhân viên công ty không tiếp nhận kịp được phản hồi của khách hàng hoặc chứng từ của khách, làm việc xử lý các vấn đề liên uan đến quy trình giao nhận bị gián đoạn.
Dịch vụ thuê đội xe riêng của cơng ty cũng gặp phải nh ng tình trạng như hỏng hóc, làm q trình giao hàng về đến khách hàng bị muộn, mất rất nhiều thời gian.
Thi thoảng, có nh ng lơ khách hàng báo cần lấy gấp, nhưng đội xe của công ty vẫn hông đáp ứng được ngay kịp thời mà phải gọi thêm một hãng xe của bên khác.
45
Hệ thống công ty nhiều khi bị lỗi, quá tải dẫn đến không thể lấy được thông tin của lô hàng để gửi cho khách hàng hay khai báo lên hải quan khiến nhiều khi một số lô hàng bị quá hạn thời gian khai báo lên hải quan.
2.3.2.2. Yếu tố về giá cả dịch vụ
- Chi phí về thủ tục chuyên ngành
Các dịch vụ liên uá đến thủ tục chuyên ngành của công ty bao gồm dịch vụ công bố mỹ phẩm,kiểm tra chất lượng, khai báo hóa chất… Do t nh chất đặc biệt của thủ tục chuyên ngành nên giá tại HP logistics có phần nhỉnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh tuy nhiên do chính sách hợp lí của an l nh đạo đối với khách hàng vì vậy ln tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty
- Chi phí thơng quan hàng hóa
Cũng giống như tất cả các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội, dựa vào mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị hải uan nên hàng hóa được thông quan một cách chuyên nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian. Thơng trường chi phí thơng quan một lơ hàng của các đối thủ có giá từ 1.500.000VNĐ – 1.800.000VNĐ và tại HP logistics cũng vậy. Giá cả được cố định mức giá phụ thuộc rất nhiều vào số lô hàng được thông quan của cơng ty.
- Chi phí vận chuyển hàng hóa
Tùy thuộc vào khối lượng hàng hóa, độ dài của tuyến đường, địa điểm giao nhận hóa mà HP logistics có mức giá vận chuyển hàng hóa hác nhau. Để có được mức giá tốt, doanh nghiệp chú trọng xây dựng mối quan hệ với các đại lý lớn ở nhiều quốc gia khác nhau và xây dựng tuyến đường vận chuyển xuyên suốt từ trong ra ngoài nước.
2.3.2.3. Yếu tố về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng đến với HP Logistics đầu tiên vì giá cả là chất lượng dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ chăm sóc hách hàng tốt sẽ mang lại giá trị thực để duy trì mối quan hệ cho nh ng chuyến hàng tiếp theo, cịn dịch vụ chăm sóc hách hàng tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và được quan tâm. Bên cạnh việc xây dựng chiến lược quan tâm đặc biệt đến nh ng hách hàng đ sử dụng dịch vụ của HP Logistics, đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty cũng đặc biệt uan tâm đến nh ng khách hàng tiềm năng
46
trong tương lai như hàng hóa xuất nhập khẩu để giải đáp nh ng thắc mắc, thắc mắc về pháp lý, về tài liệu …
Yếu tố quan trọng của chất lượng dịch chăm sóc hách hàng của công ty là con người, đội ngũ nhân viên có trình độ về nghiêp vụ, am hiểu pháp luật quốc tế, sự linh hoạt trong công việc đ hiến quy trình giao nhân hàng hóa tại cơng ty được diễn ra nhanh chóng và nhận được sự tin tưởng, hài lòng của các khách hàng, bên cạnh đó thái độ nhiệt tình xử lý mọi vấn đề bất ngờ có thể xảy ra và phải chỉnh chu trong phong cách làm việc từ các vị trí trong cơng ty từ an l nh đạo cơng ty đến vị trí nhân viên kỹ thuật, đóng gói, ốc hàng, xếp dỡ hàng hóa v ng tay với nghề giàu kinh nghiệm, đội ngũ lái xe thơng thạo đường nhằm đảm bảo hàng hóa vận chuyển an tồn nhanh chóng, cơng ty cũng đang cố gắng tạo v ng niềm tin với khách hàng bằng việc đưa ra nh ng cam kết bảo vệ hàng hóa, chế độ bảo hành đầy đủ, và các chính sách hợp l , đầy đủ, chặt chẽ trong hợp đồng, cam kết đền bù thỏa đáng cho hách hàng nếu hàng hóa có vấn đề xảy ra tránh phát sinh nh ng rắc rối, pháp lý sau quá trình vận chuyển.
Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi nh ng sai lầm hơng đáng có xảy ra trong quá trình vận chuyển như việc khách hàng gửi chứng từ thiếu, sai, khai hàng hóa sai trên bill hoặc trên invoice hay khach hàng còn phản hồi lại chậm đ hiến lơ hàng khơng được giải quyết nhanh chóng, hàng hóa nhân viên chăm sóc hách hàng chưa ịp thời, o lượng đơn hàng của công ty khá lớn, nên nh ng rủi ro bất ngờ không thể tránh khỏi.
2.3.2.4. Yếu tố về chính sách của cơng ty
Về chính sách, cơng ty ln tạo các chính sách hấp dẫn cho khách hàng, Ngồi các chương trình giảm giá đặc biệt cho các dịp đặc biệt, HP Logistics cịn xây dựng một số chính sách hỗ trợ hách hàng như:
- Mỗi đơn hàng tr ch % hoa hồng % hàng tháng, hàng quý và hợp đồng dài hạn. - Giảm chi phí vận chuyển cho mỗi đơn hàng lớn.
- Giảm giá khi thành lập cơng ty. Có thể mất 15-30 ngày.
Vì vậy tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty đang ngày một tăng cao, tuy nhiên cần cải thiện hơn n a để có thể thu hút nh ng phân khúc khách hàng mới, vì vậy cần sự sang suốt từ ph a an giám đốc công ty.
47