- Rủi ro và lợi nhuận của tập danh mục nghiệp vụ
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện trong ựịnh hướng phát triển ựến năm
phần Bảo Hiểm Bưu điện trong ựịnh hướng phát triển ựến năm 2015
4.3.2.1 Nhóm giải pháp về tăng trưởng và phát triển 4.3.2.1.1 Chiến lược khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là một trong những nhân tố ựóng vai trò quyết ựịnh ựến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm hoạt ựộng dựa trên quy luật số ựông, thì vai trò của khách hàng càng trở nên quan trọng. để hoạt ựộng kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp luôn phải coi khách hàng là trung tâm, lợi ắch của khách hàng liên quan trực tiếp ựến lợi ắch của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt ựộng kinh doanh phải hướng về khách hàng, vì lợi ắch của khách hàng.
Trong thời gian qua PTI ựã triển khai một số biện pháp ựể nâng cao công tác phục vụ khách hàng. Là một công ty bảo hiểm của ngành Bưu chắnh Viễn thông, PTI có nhiều thuận lợi trong việc khai thác khách hàng trong ngành. để nâng cao hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh, một mặt PTI cần khai thác triệt ựể lợi thế khách hàng trong ngành, mặt khác không ngừng mở rộng khai thác khách hàng ngoài ngành. Bằng cách tăng cường các mối quan hệ hợp tác khách hàng trong khối cổ ựông, ựặc biệt khách hàng trong ngành bưu chắnh viễn thông. Giữ vững thị trường cổ ựông bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tham mưu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, bồi thường kịp thời chắnh xác, giúp khách hàng nhanh chóng ổn ựịnh cuộc sống và sản xuất kinh doanh. Từ ựó tạo mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau giữa doanh nghiệp bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm.
Mạnh dạn áp dụng các chắnh sách khách hàng một cách mềm dẻo và linh hoạt, tăng thêm quyền lợi cho người bảo hiểm như: mở rộng phạm vi bảo hiểm, tặng quà cho những khách hàng tham gia bảo hiểm với giá trị lớn, những khách hàng quen thuộc có số lần tái tục nhiều. Thường xuyên nghiên
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 77
cứu ựưa ra những mức phắ hợp lý. Việc thay ựổi linh hoạt tỷ lệ phắ bảo hiểm trên cơ sở phù hợp với tỷ lệ phắ theo quy ựịnh chung của Nhà Nước là rất cần thiết. Nó liên quan trực tiếp ựến hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh của công ty, vừa ựảm bảo lợi ắch của khách hàng lại vừa khuyến khắch khách hàng tham gia mua bảo hiểm hoặc tiếp tục hợp ựồng tái tục với công ty. Tuy nhiên, tỷ lệ phắ phải ựược tắnh toán chắnh xác trên cơ sở phân tắch ựánh giá từng nghiệp vụ bảo hiểm, từng tài sản ựược bảo hiểm một cách chặt chẽ. Như vậy sẽ không ảnh hưởng ựến hiệu quả kinh doanh của công ty, lại không tạo tâm lý xấu cho khách hàng và góp phần ổn ựịnh thị trường bảo hiểm.
Cải thiện chắnh sách ựại lý như: chắnh sách hoa hồng ựại lý, chắnh sách chi giao dịch khách hàng. Tiến hành mở rộng và hoàn thiện các nghiệp vụ bảo hiểm cho phù hợp với xu thế chung nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng truyền thống và khách hàng tương lai trong và ngoài cổ ựông, từng bước khẳng ựịnh uy tắn trên thị trường trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, công ty cần thường xuyên tiến hành chào phắ bảo hiểm tới các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, thực hiện tư vấn miễn phắ về những thắc mắc của khách hàng và các vấn ựề có liên quan ựến việc mua bảo hiểm ựể họ cập nhật những thông tin cần thiết, là cơ sở tạo lập những mối quan hệ mới và ký kết hợp ựồng bảo hiểm. đồng thời, công ty duy trì việc tổ chức hội nghị khách hàng ựịnh kỳ, ựây là cơ hội giao lưu gặp gỡ, trao ựổi những ý kiến với khách hàng ựể rút ra những kinh nghiệm thực tiễn trong ký kết hợp ựồng, ựánh giá và quản lý rủi ro, ựề phòng và hạn chế tổn thất. Do ựặc ựiểm khách hàng của PTI, chủ yếu là những khách hàng truyền thống ựã tham gia bảo hiểm nhiều năm tại công ty nên việc tổ chức những hội nghị như vậy một cách thường xuyên là một trong những phương pháp marketing có hiệu quả nhất.
4.3.2.1.2 Phát triển thị trường
Với tốc ựộ tăng trưởng doanh thu liên tục trong ba năm gần gấp 2 lần so với tốc ựộ tăng trưởng của thị trường cho thấy công ty ựang có một sức tăng
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 78
trưởng rất ấn tượng.
Nội dung của chiến lược phát triển thị trường: Tiếp tục duy trì tốc ựộ tăng trưởng cao, tận dụng thời cơ nền kinh tế ựang trong giai ựoạn phát triển cao. Duy trì tốc ựộ tăng trưởng doanh thu hàng năm 25%-30%/năm.
Tác dụng chiến lược: Tăng thị phần, thu hẹp khoảng cách với công ty dẫn ựầu
Thực hiện chiến lược: Phát huy thế mạnh về tắnh năng ựộng của mô hình công ty cổ phần thể hiện trong việc ra quyết ựịnh nhanh ựể phản ứng kịp thời với sự chuyển biến của thị trường. đối với những dự án trọng ựiểm quốc gia, phát huy thế mạnh của cán bộ PTI về trình ựộ nghiệp vụ chuyên sâu trong ựánh giá rủi ro ựể thắng thầu bảo hiểm. đối với những nghiệp vụ phổ thông, phân tắch kỹ từng phân khúc thị trường dựa trên thế mạnh của từng thị trường làm cơ sở cho việc giao kế hoạch và cơ chế chắnh sách kinh doanh.
4.3.2.1.3 đẩy mạnh hoạt ựộng ựầu tư tài chắnh
Hoạt ựộng ựầu tư tài chắnh của công ty những năm gần ựây khá ựa dạng và hiệu quả cao, ựóng góp tỷ trọng ựáng kể trong lợi nhuận của công ty. Chi phắ trực tiếp hoạt ựộng kinh doanh bảo hiểm của công ty ựang rất cao và hiệu quả thấp do ựó phải xác ựịnh hoạt ựộng ựầu tư tài chắnh là hoạt ựộng mang lại lợi nhuận chắnh. Công ty cần tận dụng tối ựa lợi thế là thành viên góp vốn của nhiều công ty lớn với rất nhiều dự án ựầu tư có lợi thế cạnh tranh của ngành như: Tập ựoàn Bưu chắnh Viễn Thông (VNPT),Ầ
4.3.2.1.4 đa dạng hóa sản phẩm
Nội dung chiến lược ựa dạng hóa sản phẩm dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng trong từng phân khúc thị trường, chào bán những sản phẩm phù hợp như thay ựổi mức trách nhiệm hoặc kết hợp hay giảm bớt ựiều kiện bảo hiểm phù hợp với khả năng về chi phắ của khách hàng. Thúc ựẩy khai thác ựều các nghiệp vụ như các sản phẩm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm hỏa hoạn nhà tư nhân,Ầ
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 79
Tác dụng chiến lược: đa dạng hóa về tỷ trọng doanh thu các nghiệp vụ: bán những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, san lấp rủi ro tránh việc tập trung vào những nghiệp vụ lớn vì nếu có biến ựộng thị trường sẽ gặp khó khăn lớn. Phân tán áp lực về cạnh tranh.
Thực hiện chiến lược:
- Xác ựịnh nhu cầu khách hàng của từng phân khúc thị trường ựể chào bán sản phẩm phù hợp với chi phắ khách hàng.
- Khai thác triệt ựể các nghiệp vụ phù hợp với từng ựịa phương.
- Làm mới sản phẩm cũ như tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức rút thăm trúng thưởng khi tham gia bảo hiểm, tặng nón bảo hiểm khi mua bảo hiểm xe máy, tập huấn về an toàn giao thông cho nghiệp vụ xe cơ giới, tổ chức triển lãm về tai nạn giao thông.
4.3.2.1.5 Duy trì và phát triển thương hiệu
Thương hiệu của doanh nghiệp thường ựược hiểu là biểu hiện của triết lý doanh nghiệp, tầm nhìn quản lý và hoạt ựộng kinh doanh.
Một thương hiệu mạnh có thể làm gia tăng giá trị doanh nghiệp và thiết lập kế hoạch lâu dài, tạo dựng một vị thế ựộc ựáo trên thương trường , ựánh bóng tên tuổi công ty. Chỉ có thành công trong việc chiếm vị trắ trong tâm trắ khách hàng và tạo ra bản sắc riêng cho hình ảnh thương hiệu mới có cơ hội phát triển và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
* Xây dựng lòng tin:
Xây dựng ựược lòng tin trong nội bộ lãnh ựạo và nhân viên. đó là sự ựoàn kết nhất trắ cao cùng quyết tâm xây dựng công ty phát triển. Khi nội bộ ựã có lòng tin, sẽ lập ra ựược nhiều niềm tự hào về thương hiệu của công ty. Kết hợp với việc nâng cao các kỹ năng về giao tiếp, trình ựộ nghiệp vụ, tăng cường công tác giáo dục về tinh thần trách nhiệm ựể cán bộ nhân viên có ý thức tận tâm với công việc. Mọi hoạt ựộng hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm của suy nghĩ và hành ựộng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 80
* Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ
để ựảm bảo giữ gìn và phát triển thương hiệu một cách bền vững, ựiểm mấu chốt là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ thông qua việc tạo ra xung quanh sản phẩm bảo hiểm một tâm lý tắch cực, thu hút ựược sự chú ý của khách hàng, ựẩy mạnh tiêu thụ. Khách hàng khi tham gia bảo hiểm với mục ựắch chắnh là bảo hiểm cho những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong cuộc sống, tuy nhiên họ không muốn rủi ro xảy ra ựối với mình và những người thân của họ, chắnh vì vậy khi tham gia bảo hiểm khách hàng luôn mong ựợi một giá trị cao hơn những gì mà họ ựã bỏ ra ngoài các sản phẩm phù hợp với mức phắ hợp lý và dịch vụ hấp dẫn họ còn muốn ựược chăm sóc chu ựáo từ phắa các nhà bảo hiểm. Làm tốt ựược giải pháp này sẽ giúp cho thương hiệu PTI có sự duy trì bền vững trên thương trường và hình ảnh PTI in sâu vào tâm trắ khách hàng.
Nội dung của giải pháp:
Công ty cần nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện các sản phẩm bảo hiểm theo các nguyên tắc gắn liền lợi ắch giữa doanh nghiệp bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm ựó là: phắ bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm, cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, xây dựng các sản phẩm bảo hiểm trọn gói ựáp ứng ựược các nhu cầu ựặt ra của khách hàng.
Công ty cần huấn luyện kỹ năng Ộchăm sóc khách hàngỢ phù hợp với chiến lược của thương hiệu. Mỗi cá nhân tiếp xúc với khách hàng là ựại diện cho hình ảnh, uy tắn, thương hiệu của công ty. Do ựó cần phải xây dựng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và người tiêu dùng. để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng người làm công tác bảo hiểm cần ghi nhớ: Hãy luôn ựặt mình vào vị trắ của khách hàng và suy nghĩ theo suy nghĩ của khách hàng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 81
Tác dụng của giải pháp:
Những hoạt ựộng này nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tốt nhất thỏa mãn các ựiều kiện về nhu cầu và sự mong ựợi của khách hàng. Thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng sẽ thấy quyền lợi ựược tôn trọng ựồng thời cũng cảm nhận ựược sự gần gũi thân thiết hơn với công ty, với thương hiệu từ ựó phát sinh tình cảm, sự trung thành và ựó chắnh là ựiều kiện ựể duy trì tốt cho thương hiệu.
Thực hiện giải pháp:
- đầu tư thỏa ựáng cho công tác nghiên cứu thị trường nắm sát nhu cầu và khả năng chi phắ của khách hàng trong từng phân khúc thị trường.
- Thực hiện tốt thanh toán chi trả khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. - Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng bằng các hình thức quan hệ, xử sự củng cố niềm tin và gây dựng tình cảm như: thăm hỏi, lời chúc mừng, quà tặng, hội nghị khách hàng của công ty.
* Tuyên truyền quảng cáo hợp lý
Nội dung của giải pháp:
Một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ ựến việc tạo dựng thương hiệu, uy tắn cho sản phẩm bảo hiểm là hệ thống dịch vụ bao quanh sản phẩm. Hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Trong ựó các dịch vụ trước bán hàng thường tập trung lớn vào hoạt ựộng tuyên truyền quảng cáo cho sản phẩm và uy tắn của công ty. để thương hiệu PTI không phai mờ trong tâm trắ khách hàng cần phải duy trì một chiến lược tuyên truyền quảng cáo hợp lý.
Tác dụng của giải pháp:
Mục tiêu của quảng cáo ựể khơi gợi và khắc sâu hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trắ khách hàng, do ựó cần duy trì một chiến lược quảng cáo ựủ ựể ựảm bảo duy trì hình ảnh thương hiệu, kắch thắch tiêu dùng.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 82
- Quảng cáo trên những phương tiện thông tin ựại chúng thông dụng. - Quan hệ công chúng (PR) như: Tắch cực tham gia các chương trình xã hội cộng ựồng như tuyên truyền về an toàn giao thông, triển lãm về tai nạn giao thông, tài trợ thi bằng lái mô tô xe máy, tặng mũ bảo hiểm, khai thác các sự kiện văn hóa thể thao ựang là một trong những phương thức tuyên truyền cổ ựộng hiệu quả ựể nâng cao thương hiệu một cách nhanh nhất.
- Mỗi thành viên của PTI là một phương tiện quảng cáo trung thực và hữu hiệu nhất.
4.3.2.2 Nhóm giải pháp nội bộ
4.3.2.2.1 Giải pháp về cơ cấu tổ chức bộ máy
Cùng với sự tăng trưởng và phát triển của toàn nền kinh tế, nhu cầu về bảo hiểm ngày càng ựòi hỏi PTI phải có một mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước ựáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi mà vẫn ựảm bảo một bộ máy gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả.
PTI cần củng cố, phát triển và cải tiến bộ máy tổ chức quản lý của Tổng công ty và từng công ty thành viên sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và yêu cầu của cạnh tranh. Cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chấn chỉnh lại việc tổ chức theo nguyên tắc phân công ựịa bàn, tránh tình trạng chồng chéo, cạnh tranh nội bộ. Tại mỗi công ty thành viên cần phân cấp quyền hạn và trách nhiệm cho từng cá nhân, từng phòng ban, bộ phận một cách rõ ràng. đảm bảo sự thống nhất thông suốt trong quản lý và ựiều hành tránh sự trùng lặp và chồng chéo về quyền lợi và nghĩa vụ giữa các bên. Cụ thể là với các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật như bảo hiểm thiết bị ựiện tử, do ựặc thù của ngành, công ty nên tận dụng ngay các bưu ựiện trên mỗi ựịa bàn làm ựại lý của mình, như vậy vừa giảm ựược chi phắ lại làm gọn nhẹ bộ máy kinh doanh. Ngược lại, với nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu thì công ty cần tăng cường mạng lưới ựại lý, cộng tác viên và giám ựịnh viên, ựó có thể là các cán bộ công nhân viên
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 83
của các ựơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa hay các ựơn vị vận tải. Như vậy việc nắm bắt thông tin về khách hàng sẽ rất nhanh chóng, kịp thời.
Với bất kỳ một công ty bảo hiểm nào thì vai trò của công tác giám ựịnh là rất quan trọng. để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc quan tâm nâng cao chất lượng khâu giám ựịnh là vô cùng cần thiết. Ngoài việc ựầu tư mua sắm trang thiết bị hiện ựại phục vụ công tác giám ựịnh, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của các giám ựịnh viên và hợp tác chặt chẽ với các tổ chức giám ựịnh có