II, Giải pháp đối với Công ty
1,Vấn đề hiệu quả kinh doanh bảo hiểm
1.1, Tăng doanh thu và lợi nhuận
Công tác quản lý doanh thu phí bảo hiểm là một nhiệm vụ hết sức quan trọng của doanh nghiệp bảo hiểm. Đây là nguồn thu để hình thành quỹ tài chính bảo hiểm. Để tăng doanh thu, Cơng ty cần có những chính sách và chiến lược phát triển marketing phù hợp với tình hình thị trường và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mình. Trong chiến lược marketing “4P”, Công ty cần mở rộng thêm mạng lưới phân phối sản phẩm bảo hiểm rộng khắp. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, Công ty cũng cần chú trọng tăng cường công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, chăm sóc và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng. Ngồi ra, Cơng ty cũng nên có những biện pháp để quản lý doanh thu hiệu
quả như kiểm tra nghiêm ngặt việc thu phí của các đại lý, tránh tình trạng công nợ kéo dài, chống tham ơ, thất thốt.
a, Mạng lưới phân phối sản phẩm bảo hiểm
Hệ thống phân phối sản phẩm là xương sống của mỗi doanh nghiệp trong khâu tiêu thụ, nó bao gồm những yếu tố con người và vật chất để trao đổi thông tin, mang sản phẩm từ doanh nghiệp đến người bán, sang người mua. Sản phẩm bảo hiểm là một loại hàng hoá đặc biệt tồn tại ở dạng vơ hình nên hệ thống phân phối sẽ đơn giản hơn và đòi hỏi yếu tố con người là chủ yếu.
Hiện tại, Cơng ty đã có 4 văn phòng đại diện và 21 chi nhánh tại 33 tỉnh thành trong cả nước. Đây vẫn chưa phải là một mạng lưới rộng khắp, Cơng ty cần tích cực mở rộng thêm các chi nhánh mới ở tất cả 64 tỉnh để tạo điều kiện khai thác các hợp đồng bảo hiểm mới, giảm chi phí khai thác, cũng như giám định tổn thất và thực hiện bồi thường cho khách hàng một cách nhanh nhất khi tổn thất xảy ra. Ngồi ra, Cơng ty cũng cần tiến hành nghiên cứu thị trường và mở văn phịng đại diện ở nước ngồi, trước hết là thị trường Lào, Campuchia.
Bên cạnh đó, việc liên kết với các ngân hàng trong việc mở rộng kinh doanh cũng là một xu hướng mới mà Công ty nên nghiên cứu và triển khai. Cơng ty có thể tận dụng mạng lưới rộng khắp của các ngân hàng để làm đại lý bán bảo hiểm, thực hiện các giao dịch như thu phí bảo hiểm, thanh tốn bồi thường cho Cơng ty. Ví dụ như Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn hiện có hơn 2000 chi nhánh trong tất cả các tỉnh thành trên cả nước, nếu so sánh số lượng này với con số 21 chi nhánh hiện tại của Cơng ty thì đây là một cơ hội rất lớn để Viễn Đông mở rộng thị phần của mình. Hơn nữa, việc liên kết với ngân hàng cịn giúp Cơng ty giảm chi phí mở chi nhánh, văn phòng dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, VASS chỉ cần phải trả một khoản phí cho ngân hàng để thu hộ phí bảo hiểm và xây dựng
một hệ thống thơng tin kết nối với ngân hàng để các chi nhánh có thể dễ dàng truy cập thơng tin của khách hàng tham gia bảo hiểm.
b, Nâng cao chất lượng dịch vụ
Do bảo hiểm là một dạng hàng hố vơ hình nên khách hàng rất khó phân biệt được sự khác nhau giữa sản phẩm bảo hiểm của các doanh nghiệp. Chỉ khi xảy ra các sự kiện làm phát sinh trách nhiệm chi trả của người bảo hiểm, khách hàng mới có thể so sánh được chất lượng của các sản phẩm. Ngày nay, khi trình độ dân trí ngày càng tăng khiến sự lựa chọn sản phẩm bảo hiểm khắt khe hơn. Những doanh nghiệp có thương hiệu mạnh, uy tín, thực hiện đúng cam kết về phương thức, thời hạn bồi thường, đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng chắc chắn sẽ được lựa chọn thay cho cách hạ phí và khuyến mại hiện nay.
Để khắc phục vấn đề này, Công ty có thể nâng tính hữu hình của sản phẩm bằng cách in hợp đồng bảo hiểm trên giấy có chất lượng với logo và slogan của mình. Ngồi ra, Cơng ty cũng có thể cụ thể hoá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm bằng cách thơng qua chính những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền về lợi ích mà họ đã nhận được.
Bên cạnh việc tạo sự khác biệt cho các sản phẩm, Công ty nên tiến hành triển khai để từng bước xây dựng, hoàn thiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng, qui trình khai thác kinh doanh bảo hiểm để thống nhất trong tồn doanh nghiệp. Cơng ty cũng cần chú trọng đến việc đa dạng hoá, mở rộng thêm nhiều loại hình bảo hiểm mới hướng đến những phân đoạn thị trường vẫn đang bỏ ngỏ như thị trường bảo hiểm nông nghiệp, du lịch. Có thể phát triển các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ, y tế chất lượng cao (khám chữa bệnh tại cơ sở y tế và bác sỹ nổi tiếng với giá ưu đãi). Đặc biệt cần nắm bắt, đón đầu các cơ hội khi Chính phủ sắp ban hành những văn bản pháp luật qui định bổ sung một số loại hình bảo hiểm bắt buộc mới. Ngoài ra, gia tăng lợi ích bổ sung và nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm cũng là một hình thức tăng tính cạnh tranh.
Cơng ty cũng nên tổ chức những khoá tập huấn để nâng cao khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên, tạo hình ảnh tốt về Cơng ty khi tiếp cận khách hàng. Khi có tổn thất xảy ra, Cơng ty cần nhanh chóng hướng dẫn khách hàng lập thủ tục địi bồi thường, tổ chức kịp thời công tác giám định và bồi thường để khách hàng thấy yên tâm và nhanh chóng khắc phục khó khăn.
c, Quảng bá sản phẩm và xúc tiến kinh doanh
Hoạt động này sẽ hỗ trợ cho quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp được thuận lợi và hiệu quả hơn. Việc quảng bá giúp sản phẩm tiếp cận được với đông đảo người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ. Đồng thời, các hoạt động xúc tiến kinh doanh cũng giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình tiêu dùng, xâm nhập các thị trường mới và tăng thị phần của mình.
Bảo hiểm Viễn Đông là một doanh nghiệp mới gia nhập thị trường. Vì vậy, cơng tác quảng bá cần phải được đặc biệt quan tâm, chú trọng để nhằm phổ biến hình ảnh cũng như xây dựng thượng hiệu, củng cố uy tín của Công ty. Hiện tại Công ty đã có website riêng để giới thiệu (www.viendong.com.vn) với nhiều chuyên mục bổ ích (giới thiệu cơng ty, các sản phẩm dịch vụ, thông tin về thị trường bảo hiểm, tài chính…). Tuy nhiên, nội dung của các chuyên mục này vẫn còn khá sơ sài, chưa được cập nhật thường xuyên. Công ty nên chú trọng tới vấn đề xây dựng và duy trì website để nó thực sự trở thành một kênh thơng tin tương tác hữu ích đối với khách hàng. Nhưng để tiếp cận được một cách nhanh nhất với đông đảo khách hàng, Công ty cũng cần đẩy mạnh công tác quảng cáo trên một số phương tiện thông tin đại chúng như Đài tiếng nói Việt Nam, Đài truyền hình Việt Nam, hoặc một số tờ báo lớn. Đặc biệt, công tác này cần được chú trọng ở khu vực phía Bắc giúp cho thương hiệu của Viễn Đông được biết đến nhiều hơn, tạo điều kiện cho việc khai thác bảo hiểm.
Ngồi tính chất vơ hình, các sản phẩm bảo hiểm cịn rất trừu tượng và vẫn còn rất nhiều người chưa hiểu biết về tác dụng và lợi ích của việc tham gia bảo
hiểm. Ngôn ngữ trên các hợp đồng bảo hiểm phần nhiều mang tính chun mơn và là ngôn ngữ luật nên thường rất khó hiểu. Vì thế, các cán bộ khai thác bảo hiểm cần có những phương pháp giới thiệu sản phẩm một cách chuyên nghiệp nhưng dễ hiểu để khách hàng có thể nhận thức được vai trị quan trọng của bảo hiểm. Cơng ty cũng có thể tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để nhằm giải đáp các thắc mắc, giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm. Các hoạt động này sẽ tăng cường sự hiểu biết cũng như nâng cao uy tín của Cơng ty.
Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào có chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, độc đáo, doanh nghiệp đó sẽ thắng. Ngồi việc tạo lập mối quan hệ với khách hàng, để có được lợi nhuận lâu dài đòi hỏi những kỹ năng duy trì, phát triển các mối quan hệ đó theo chiều sâu. Hơn nữa, theo đánh giá của tạp chí Asian Insurance Review, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại chỉ bằng 1/5 chi phí thuyết phục khách hàng mới. Chính vì thế, các nhân viên kinh doanh bảo hiểm cần xây dựng cho mình một kế hoạch cụ thể bao gồm việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ để họ tái tục trong một thời gian dài. Có thể tham khảo một số biện pháp như trích tỷ lệ hoa hồng hợp lý và đủ tính hấp dẫn cho khách hàng; xét giảm phí bảo hiểm hoặc tăng tỉ lệ hoa hồng sau mỗi lần khách hàng tái tục hợp đồng. Tuy nhiên Công ty vẫn phải quan tâm đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng khai thác, tránh tình trạng phải chi trả bồi thường lớn cho những đối tượng không phù hợp mua bảo hiểm hoặc huỷ bỏ hợp đồng trước thời hạn. Cơng ty có thể tổ chức một số buổi hội thảo hoặc các khoá tập huấn ngắn hạn cho khách hàng để nâng cao nhận thức và củng cố lòng tin bằng cách tư vấn, cung cấp đầy đủ những thơng tin có ích cho khách hàng như thông tin về rủi ro, quản lý rủi ro, hạn chế tổn thất, qui định pháp luật, tập quán quốc tế. Những sự kiện này sẽ góp phần tạo dấu ấn sâu đậm và lâu dài cho khách hàng. Bên cạnh đó, những món quà kỷ niệm, thiệp chúc mừng, cảm ơn trong những dịp kỷ niệm thành
lập công ty, lễ tết cũng giúp củng cố mối quan hệ bền chặt giữa Cơng ty với khách hàng.
d, Chính sách giá
Sản phẩm chính hiện nay của Cơng ty bảo hiểm Viễn Đông là Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người và bảo hiểm xây dựng - lắp đặt. Đây cũng là mảng thị trường đang được nhiều doanh nghiệp khác khai thác nên khơng thể tránh khỏi tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh bằng cách giảm mức phí bảo hiểm. Bằng chính sách giá cả hợp lý, Cơng ty có thể duy trì được lượng khách hàng trong hiện tại và gia tăng thị phần.
Cơng ty cần tính tốn hợp lý mức phí bảo hiểm cho từng nghiệp vụ, từng đối tượng bảo hiểm cụ thể dựa trên cơ sở thống kê rủi ro và tổn thất. Mức phí khơng được quá cao làm giảm khả năng cạnh tranh của Công ty cũng không được phép quá thấp ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của doanh nghiệp. Đối với những nghiệp vụ thị trường có mức phí trên thị trường q thấp mà không đảm bảo cho Công ty, cần nghiên cứu những sản phẩm khác có mức tích tụ rủi ro thấp để thay thế.
Cùng với việc xây dựng một biểu phí bảo hiểm hợp lý và hấp dẫn, các nhân viên khai thác bảo hiểm cũng cần cung cấp các thông tin, tài liệu để làm rõ những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm với mức phí mà Cơng ty đưa ra. Với những loại hình bảo hiểm mà mức phí phụ thuộc vào tình trạng kinh doanh của các Hiệp hội bảo hiểm quốc tế như bảo hiểm P&I, cần giải thích cho khách hàng hiểu việc tăng phí bảo hiểm là tình trạng chung của tất cả các công ty. Những loại hình bảo hiểm có mức phí phụ thuộc vào tình trạng đối tượng bảo hiểm, tỷ lệ rủi ro (như bảo hiểm hàng hố, bảo hiểm thân tàu…) nên có sự mềm dẻo, linh hoạt trong cách tính phí.
1.2, Quản lý chi phí
Tối đa hố doanh thu và tiết kiệm chi phí để gia tăng lợi nhuận là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp. Để hoạt động kinh doanh bảo hiểm sinh lời, Công ty cần giảm thiểu các khoản chi một cách hợp lý và tiết kiệm tối đa.
a, Chi phí quản lý và chi phí bán hàng
Như đã phân tích ở chương II, trong 3 năm đầu hoạt động, chi phí quản lý và chi phí bán hàng của Viễn Đơng ln chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí (trung bình 50,3%/năm). Có nhiều đơn vị đã đưa ra các định mức khốn cho các phịng và nhân viên kinh doanh nhưng tổng chi phí vẫn cao. Để khắc phục tình trạng này, Cơng ty có thể rà sốt lại và giảm bớt các khoản chi phí hành chính, hội họp, chi phí tiếp khách… Cần có một mức cụ thể cho mỗi khoản chi, kiên quyết cắt bỏ những khoản chi bất hợp lý, không cần thiết để tránh lãng phí. Ngồi ra, Cơng ty nên tiếp tục xây dựng thêm các chi nhánh, văn phòng, đồng thời với việc tinh giảm biên chế cán bộ để giảm bớt chi phí bán hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán sản phẩm cũng như việc giám định, bồi thường cho khách hàng.
b, Chi phí bồi thường
Bảo hiểm là một loại hàng hố đặc biệt. Tác dụng và những lợi ích tiêu dùng của sản phẩm này chỉ có thể được cảm nhận khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra và nhận được những khoản bồi thường cho những tổn thất. Vì thế, chất lượng của sản phẩm cũng như kinh nghiệm và uy tín của các cơng ty bảo hiểm nằm ở chính sự nhanh chóng, đầy đủ, chính xác và kịp thời ở khâu giám định và bồi thường. Để tăng tính hiệu quả của cơng tác này, Cơng ty có thể áp dụng một số phương pháp như kịp thời quan tâm, hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình cách lập hồ sơ bồi thường. Ngồi ra, Cơng ty cũng nên rà sốt lại và tinh giảm các quy trình thủ tục, qui định thời gian hồn thành cơng tác giải quyết bồi thường để giúp người được bảo hiểm có thể nhanh chóng vượt qua được những khó khăn trước mắt và khơi phục lại gần nhất tình trạng trước khi rủi ro xảy ra. Điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty.
Cần có những kế hoạch dự phịng để Cơng ty luôn đảm bảo sẵn sàng bồi thường, chi trả cho khách hàng khi có rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra trong phạm vi bảo hiểm. Tình trạng trục lợi bảo hiểm cũng là một trong những nguyên nhân khiến chi phí tổn thất tăng cao. Cơng ty có thể khắc phục tình trạng này bằng việc xây dựng qui trình quản lý rủi ro cho từng loại nghiệp vụ, sản phẩm bảo hiểm để hạn chế tối đa những hành vi gian lận, quản lý chặt chẽ hồ sơ khách hàng, hồ sơ bồi thường, ứng dụng các công nghệ hiện đại để tăng cường hiệu quả trong công tác quản lý và giám định, xác định số tiền bồi thường chính xác cho khách hàng.
c, Chi phí hoa hồng, chi phí lập quĩ dự phịng nghiệp vụ, chi phí hoạt động tài chính
Ngồi việc quản lý chặt chẽ chi phí bồi thường, quản lý chi phí hoa hồng cũng cần được quan tâm đúng mức. Trên thực tế, đây là khoản chi lớn, chiếm từ 30% đến 40% tổng chi phí trong hoạt động bảo hiểm của Cơng ty. Vì vậy, Bảo hiểm Viễn Đơng có thể tăng hoa hồng để tăng khả năng khai thác nhưng không để tăng cao vượt quá giới hạn pháp luật cho phép và làm ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận. Cơng ty cần lựa chọn hình thức trả hoa hồng phù hợp, đảm bảo chất lượng hợp đồng khai thác và tìm ra những giải pháp mới để thay thế phương thức tăng phí hoa hồng này trong tương lai.
Với những chi phí lập quĩ dự phịng nghiệp vụ, Cơng ty nên nghiên cứu, lựa chọn những phương án tối ưu, tuân thủ qui định của Nhà nước khơng để quĩ q ít ảnh hưởng đến khả năng chi trả cũng không nên quá cao làm giảm hiệu quả kinh