5. Kết cấu của đề tài
2.3 Vận dụng một số chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
khẩu đường bộ của Công ty cổ phần Kinh doanh quốc tế Fingroup
2.3.1 Đánh giá về tiêu chí thời gian
Tiêu chí thời gian ln là tiêu chí quan trọng, là yếu tố quan tâm nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa thơng thường của FIN là từ 7 – 10 ngày, thời gian này so với một số cơng ty giao nhận khác trên thị trường khơng có sự
chênh lệch quá lớn, ta có thể thấy thời gian giao hàng của một số đơn vị vận chuyển hàng gom lẻ khác trên thị trường như:
Bảng 2.6: Thời gian giao hàng của một số đơn vị vận chuyển
Đơn vị vận chuyển Thời gian giao hàng Bách Việt 3 – 5 ngày
Eureka 5 – 7 ngày
45
NHT Logistics 7 – 10 ngày SP Transport 4 – 7 ngày
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nhìn bảng ta có thể thấy thời gian giao hàng của FIN nằm ở mức độ trung bình, đây là khoảng thời gian giao hàng khá ổn và an toàn so với các đơn vị vận chuyển khác trên thị trường, tuy nhiên để nâng cao lợi thế cạnh tranh của cơng ty thì yếu tố thời gian vận chuyển của công ty cần nhanh hơn nữa.
FIN luôn nỗ lực để xử lý lơ hàng của khách hàng nhanh nhất có thể để giao hàng kịp thời tới kho của khách hàng trong khoảng thời gian đã cam kết. Ngoại trừ những trường hợp bất khả kháng ảnh hưởng tới thời gian giao hàng như đóng biên, tắc biên, hàng hóa bị hải quan giữ lại kiểm tra lâu hơn so với dự kiến, trong những trường hợp bất khả kháng như vậy FIN luôn cùng khách hàng chịu một phần trách nhiệm và các chi phí phát sinh.
2.3.2 Đánh giá về tiêu chí độ an tồn
Để giao đến tay khách hàng những lơ hàng hồn hảo và nguyên vẹn nhất, FIN ln chú trọng quy cách đóng gói, tn thủ các bước nghiêm ngặt để hàng hóa hạn chế bị móp méo, đổ vỡ hay hư hỏng. Đặc biệt FIN có hệ thống kho bãi tại Bằng Tường, Trung Quốc, mỗi lô hàng của khách hàng khi tới kho đều được nhân viên hiện trường kiểm đóng gói kĩ càng và thơng báo lại tình trạng hàng hóa để xử lý những vấn đề phát sinh trước khi đưa tới cửa khẩu.
Với hơn 2000 lô hàng mỗi năm, tỉ lệ những lô hàng gặp trục trặc như hỏng, vỡ chỉ chiếm tỉ trọng khiêm tốn từ 1% - 1,2%, điều này cho thấy FIN bảo vệ lô hàng của quý khách từ nhà cung cấp tới kho của khách hàng an tồn. Đối với những lơ hàng bị hỏng hóc, FIN ln có chính sách đền bù hợp lý theo hợp đồng đã ký kết cùng khách hàng.
46
Hình 2.5: Các kiện hàng được đóng gói kĩ trước khi vận chuyển
Nguồn: CTCP Kinh doanh quốc tế Fingroup
2.3.3 Đánh giá về giá cả dịch vụ
Vấn đề giá cả trong giao nhận luôn là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp giao nhận, FIN luôn mong muốn khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với mức giá tối ưu, xứng tầm với dịch vụ. Trong các khâu giao nhận hàng hóa, cơng ty ln cắt giảm các chi phí khơng cần thiết tối đa để giảm thiểu cước vận chuyển cho khách hàng.
Theo một số nhận xét của khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ giao nhận của FIN, mức giá vận chuyển có cao hơn một chút so với các công ty vận chuyển đã từng sử dụng, tuy nhiên trong suốt quá trình vận chuyển cho tới khi nhận hàng, chi phí phát sinh của lơ hàng rất ít, hầu hết giống với chi phí ban đầu FIN đã báo cho khách hàng. Do đó khách hàng cảm thấy rất hài lịng về dịch vụ.
. Về giá cả dịch vụ của cơng ty, ta có thể đánh giá tổng quan dựa trên các tiêu chí như:
Sự cạnh tranh: Mức giá các loại dịch vụ trong giao nhận của FIN không quá
cao cũng như khơng q thấp, nằm ở mức trung bình trên thị trường giao nhận. Mức giá khách hàng phải trả tương xứng với dịch vụ được nhận.
Sự ổn định: Theo thời gian, giá cả sẽ có sự lên xuống theo thị trường, song FIN
ln bình ổn giá cước giao nhận để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ. Ngoại trừ những trường hợp bất khả kháng bắt buộc giá cước vận chuyển phải tăng (như thời điểm khan hiếm xe khiến việc giá thuê xe tăng ảnh hưởng tới cước vận chuyển), trong
47
trường hợp như vậy FIN sẽ thông báo tới khách hàng kịp thời để khách hàng đưa ra quyết định.
Việc thay đổi giá cả: FIN minh bạch và nhanh chóng trong việc thay đổi giá cả,
mỗi một khoản phí dù là nhỏ nhất đều được FIN thông báo với khách hàng, tại cơng ty thơng thường mỗi một q sẽ có thống kê các mục phí thay đổi trong từng khoản dịch vụ (nếu có) tới khách hàng để khách hàng cân đối chi phí.
Nhạy cảm trong chi phí: Ta đề có thể hiểu được rằng nhu cầu thiết yếu của mỗi
khách hàng là cắt giảm nhiều chi phí để kinh doanh có nhiều lợi nhuận hơn, hiểu được điều này, FIN ln có nhiều đề xuất cho khách hàng để lựa chọn nhóm dịch vụ phù hợp nhất với mình nhằm tiết kiệm chi phí giao nhận
Minh bạch trong thanh toán với khách hàng: Khi tiếp nhận đơn hàng của khách
hàng, tiến hành thanh tốn các khoản phí, FIN đều thơng báo cho khách hàng một cách cụ thể kèm sao kê thanh tốn cùng hóa đơn v…vvv…
Nhìn chung mức giá cả của FIN được coi là mức giá cạnh tranh trên thị trường giao nhận, không quá cao nhưng cũng không quá thấp để bảo đảm được chất lượng dịch vụ.
2.3.4 Đánh giá về chất lượng và tính linh hoạt của dịch vụ
Tính linh hoạt của dịch vụ được đánh giá bằng cách xử lý vấn đề của khách hàng một cách linh hoạt trơn tru và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nó làm khách hàng đánh giá cao về các dịch vụ của cơng ty hơn. Tính linh hoạt giúp việc vận chuyển lô hàng của khách hàng hiệu quả hơn nhất là khi có các biến cố tác động đến việc vận hành khiến việc giao hàng trở nên kém hiệu quả. Tính linh hoạt của dịch vụ mang tới sự hài lịng của khách hàng. Vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng không chỉ giới hạn ở tốc độ vận chuyển mà nó là sự kết hợp của cả quá trình giữa vận hành kho và vận chuyển, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, quy trình như bốc xếp hàng, kiểm hàng v…v…v. Tại FIN, một số ví dụ thực tế như FIN giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng của khách hàng như giao nhầm địa chỉ, giao thiếu hàng v…v…v linh hoạt và nhanh chóng. Hay thời điểm tắc biên, nhiều khách hàng có lơ hàng vận chuyển bằng đường bộ bị kẹt lại tại Trung Quốc, FIN liên hệ với các hãng tàu biển nhằm đề xuất giải pháp kéo hàng từ đường bộ sang đường biển để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Trong một số trường hợp thực tế khác, thời điểm trước mỗi dịp lễ tết, nhu cầu hàng nhập cao dẫn đến việc khan hiếm xe hàng, trong dịp này việc giá cước tăng cao và cửa khẩu luôn bị tắc nghẽn, trong tình huống này, FIN ln cố gắng tìm giải pháp
48
để khách hàng đưa được lô hàng của mình về đúng với thời gian dự kiện, điều này gây tổn thất ít hơn cho khách hàng.
2.3.5 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngồi những tiêu chí ở trên, một tiêu chí rất quan trọng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy mới thành lập được một thời gian ngắn nhưng FIN rất chú trọng đào tạo nhân viên có kĩ năng chăm sóc khách hàng tốt, khiến khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Một số chỉ tiêu đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ta có thể sử dụng để mường tượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FIN là:
Thời gian phản hồi khách hàng trung bình: Thời gian phản hồi trung bình là chỉ
số quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú ý, thông quan chỉ số này ta đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng. Tại FIN, thời gian phản hồi trung bình là từ 24h – 48h đối với mỗi một yêu cầu, đây là mức trung bình giống với các doanh nghiệp khác
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ: Trong 3 năm gần đây, tỉ lệ khách hàng rời bỏ
dịch vụ của công ty giảm so với thời gian đầu thành lập, khoảng 50% khách hàng mới, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ cơng ty rời bỏ dịch vụ. Đối với nhóm khách hàng lâu năm thì tỉ lệ này là 15%, đây là những con số tương đối khả quan đối với việc phát triển dịch vụ cơng ty, ngày càng ít khách hàng rời bỏ dịch vụ công ty là minh chứng rõ ràng nhất cho việc dịch vụ công ty đang ngày được cải thiện ở nhiều mặt.
Tỷ lệ đáp ứng kì vọng khách hàng: Ta có thể đánh giá tỉ lệ đáp ứng kì vọng của
khách hàng qua những chỉ tiêu như tính trách nhiệm của cơng ty trong việc xử lý lô hàng, sự đảm bảo chắc chắn, tạo lòng tin và lịch sự của nhân viên công ty đối với khách hàng, độ tin cây khi cung cáp cho khách hàng những dịch vụ chính xác. Tại FIN, tới 70% khách hàng chia sẻ họ cảm thấy hài lòng khi những nguyện vọng nhu cầu được đáp ứng.
2.3.6 Đánh giá về quy mô, số lượng dịch vụ
Nhìn chung, ngồi những dịch vụ vận tải như đường bộ, đường biển và đường hàng khơng, cơng ty cịn có một số các dịch vụ khác. Song các dịch vụ khác của công ty chưa thực sự đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo nhất. Số lượng dịch vụ nhiều, da dạng nhưng cần cải thiện và tập trung phát triển đồng đều về chất lượng hơn.
Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất: Giao nhận hàng hóa vận tải đường bộ, giao nhận hàng hóa vận tải đường biển, dịch vụ thanh toán hộ - ba dịch vụ này đóng góp vào khoảng 78% tổng doanh thu.
49