B. NỘI DUNG
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận
2.2.1. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của ngườ
Sau khi tổng quan hiện trạng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên cũng như khách hàng trong ngành giáo dục ở chương 1, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là 6 yếu tố. Dựa vào tình hình phát
29
triển của Học viện và những thực tế cảm nhận của người học, bài luận sử dụng phân tích với 4 yếu tố chung liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên như sau:
Cơ sở vật chất: được thể hiện thông qua các trang thiết bị giảng dạy thực hành, tài liệu học tập, phòng học, căng – tin, nơi gửi xe cho giảng viên và sinh viên,...
Chương trình, giáo trình đào tạo: mục tiêu đào tạo chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo cho từng sinh viên, kế hoạch đào tạo cho từng môn học trong chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy phù hợp cho từng môn học,…
Đội ngũ giảng viên: kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên, cách truyền đạt, sự hướng dẫn với sinh viên của giảng viên.
Khả năng phục vụ: năng lực, kinh nghiệm và chất lượng phục vụ các phòng khoa, của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên.
Các giả thuyết đưa ra cho mơ hình như sau:
o Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao và ngược lại.
o Giả thuyết H2: Chương trình, giáo trình đào tạo có chất lượng càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao và ngược lại.
o Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên càng tốt, tận tâm với nghề thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao và ngược lại.
o Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong học viện càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao và ngược lại.
2.2.2. Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện
30
Sau khi xây dựng mơ hình đánh giá, bảng khảo sát được thiết kế với mục đích thu thập những đánh giá từ sinh viên về chất dịch vụ mà họ nhận được tại APD. Bảng hỏi chia làm 2 phần: phần đầu là những thông tin cơ bản của sinh viên, phần hai cũng là phần chính của bảng hỏi bao gồm 25 biến quan sát trong đó có 21 biến quan sát để đo đánh giá của sinh viên về 4 thành phần chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất; chương trình, giáo trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; khả năng phục vụ và 4 biến quan sát còn lại để đo mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của học viện. Cụ thể: 5 biến quan sát để đo lường cơ sở vật chất, 5 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, 7 biến quan sát để đo lường đội ngũ giảng viên và 4 biến quan sát để đo lường khả năng phục vụ.
Các biến quan sát được thể hiện thông qua bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ của học viện
Thành phần Biến quan sát
Cơ sở vật chất - Giáo trình/ tài liệu học tập của mỗi môn học được
thông báo đầy đủ, da dạng (CS1)
- Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên (CS2)
- Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên (CS3)
- Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý (CS4)
- Các ứng dụng trực tuyến tiện ích, truy cập Internet, Website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập (CS5)
31
Chương trình, giáo trình đào tạo
- Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập cho từng mơn (CT1)
- Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng (CT2)
- Chương trình đào tạo được thơng báo đầy đủ cho sinh viên (CT3)
- Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp sau này của sinh viên (CT4)
- Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên (CT5)
Đội ngũ giảng viên - Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy (GV1)
- Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu (GV2)
- Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy (GV3)
- Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy (GV4)
- Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên (GV5)
- Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên (GV6)
- Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và cơng bằng (GV7)
32
Khả năng phục vụ - Cán bộ quản lý các phòng ban giải quyết thỏa đáng
các yêu cầu của sinh viên (KN1)
- Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên (KN2) - Hoạt động tư vấn học tập, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn của sinh viên (KN3)
- Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của các khoa, chuyên viên đào tạo, các phòng ban khi cần (KN4)
Thang đo sự hài lòng của sinh viên bao gồm 4 biến quan sát được tham khảo từ những ý kiến cá nhân.
Bảng 2.1: Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên
STT Các biến quan sát
1 Chương trình đào tạo đáp ứng đáp ứng những mong đợi của cá nhân bạn (MĐ1)
2 Kiến thức có được từ chương trình đào tạo giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường (MĐ2)
3 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được (MĐ3)
4 Bạn có hài lịng về chương trình đào tạo cũng như mơi trường học tập của Học viện (MĐ4)
Hình thức trả lời các biến quan sát này là trả lời trắc nghiệm, đó là người trả lời được chọn một các lựa chọn diễn tả ý kiến của họ và được đánh giá theo thang
33
điểm từ 1 đến 5. Việc trả lời theo hình thức trắc nghiệm này cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm cá nhân cho từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời dùng để phân tích thống kê dễ dàng.
Bảng 3.1: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Khơng có ý kiến: Khơng đồng ý cũng khơng phản đối
Sau những phân tích về nội dung bảng hỏi, bài nghiên cứu đã có bảng khảo sát dưới đây:
Bảng 4.1: Bảng khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện A. PHẦN MỞ ĐẦU
Hiện tại, tơi đang làm khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Chính sách và Phát triển”. Tơi rất biết ơn nếu các Anh/ Chị dành thời gian để trả lời những câu hỏi sau. Việc tham gia điền khảo sát của Anh/ Chị sẽ giúp tơi có đủ dữ liệu phân tích và đánh giá khách quan những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện và góp phần cải thiện những điểm thiếu sót để phục vụ việc đào tạo tốt hơn. Thông tin chia sẻ từ Anh/ Chị đảm bảo sẽ được giữ kín và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài này. Rất cảm ơn sự giúp đỡ của các Anh/ Chị!
B. PHẦN NỘI DUNG
Phần 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN
Thơng tin nào sau đây phù hợp với Anh/ Chị nhất? Vui lòng đánh dấu
34
Giới tính Nam □ Nữ □
Anh/ Chị đang là sinh viên năm mấy?
Năm 1 □ Năm 2 □ Năm 3 □ Năm 4 □ Đã tốt nghiệp □
Anh/ Chị học Khoa nào? □ Viện đào tạo Quốc tế
□ Kinh tế □ Luật Kinh tế
□ Tài chính – Đầu tư □ Kinh tế Quốc tế □ Kinh tế phát triển □ Kế toán Kiểm toán □ Kinh tế số
□ Chính sách cơng □ Quản trị kinh doanh □ Cơ bản
Phần 2: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Dựa trên những đặc điểm của Học viện Chính sách và Phát triển, Học viện đã đáp ứng sự mong đợi của Anh/ Chị ở mức độ nào? Vui lòng đánh dấu
(ⱱ) vào câu trả lời
Thang đo: 1 = Hồn tồn khơng đồng ý, 2 = Khơng đồng ý, 3 = Khơng có ý kiến, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý.
35 1. Giáo trình/ tài liệu học tập của
mỗi môn học được thông báo đầy đủ, da dạng
2. Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên
3. Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đảm bảo không gian chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập của sinh viên
4. Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý
5. Các ứng dụng trực tuyến tiện ích, truy cập Internet, Website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập
Chương trình, giáo trình ĐT
6. Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập cho từng mơn
7. Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
8. Chương trình đào tạo được thông báo đầy đủ cho sinh viên
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
36 9. Chương trình đào tạo đáp ứng
các yêu cầu nghề nghiệp sau này của sinh viên
10. Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên, các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ cho sinh viên
Đội ngũ giảng viên
11. Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn giảng dạy 12. Giảng viên có phương pháp
truyền đạt tốt, dễ hiểu
13. Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
14. Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
15. Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
16. Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên
17. Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và cơng bằng Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
37 18. Cán bộ quản lý các phòng ban
giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
19. Các thông tin trên website của trường đa dạng, phong phú và được cập nhật thường xuyên 20. Hoạt động tư vấn học tập, định
hướng nghề nghiệp cho sinh viên đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn của sinh viên 21. Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình
của các khoa, chuyên viên đào tạo, các phòng ban khi cần
Mức độ hài lòng
22. Chương trình đào tạo đáp ứng đáp ứng những mong đợi của cá nhân bạn
23. Kiến thức có được từ chương trình đào tạo giúp cho bạn tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường
24. Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
38 25. Bạn có hài lịng về chương trình
đào tạo cũng như môi trường học tập của Học viện
CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ ĐÃ HOÀN THÀNH BÀI KHẢO SÁT!
Bảng khảo sát trên được chia thành 3 phần rõ rệt:
Phần mở đầu nhằm giải thích lý do tạo bài khảo sát, gây ra thiện cảm và tạo sự hợp tác là giữ thơng tin bí mật của người được khảo sát. Về cơ bản, phần đầu tiên sẽ cung cấp 3 thơng tin cho người được khảo sát đó là: Mục đích của cuộc khảo sát, Lý do tại sao người nhận được chọn để khảo sát, Lý do tại sao người nhận nên tham gia vào cuộc khảo sát.
Phần nội dung sẽ là các câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng cần cho nghiên cứu, các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự logic đúng theo chất lượng dịch vụ đào tạo cần phải hỏi. Dựa vào 4 thành phần chính tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo đã phân ra những câu hỏi liên quan đến vấn đề nhỏ hơn.
Phần kết thúc: trong bảng hỏi này không sử dụng câu hỏi phụ để thu thập thêm thông tin mà chỉ sử dụng lời cảm ơn để kết thúc bảng hỏi và cảm ơn đối với người trả lời.