5. Kết cấu của luận văn:
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng
2.1.5 Quy trình hoạt động bán hàng tại Phú Hưng Life
30
Sơ đồ 5. Quy trình bán hàng tại Phú Hưng Life
(Nguồn: Do tác giả tổng hợp) Bước 1: Lập danh sách khách hàng tiềm năng:
Người đại lý bán hàng cần xác định đối tượng tư vấn bảo hiểm, từ đó có thể xác định cụ thể tiềm năng khai thác từng khách hàng, để nắm bắt thì cần trả lời các câu hỏi sau:
Danh sách những người sẽ gặp mặt để tư vấn?
Khách hàng tiềm năng là ai?
Khách hàng tiềm năng cao là ai?
Ai là người có thể từ chối nghe tư vấn và các cách xử lý sự từ chối?
Bước 2: Tiền tiếp cận
Công tác chuẩn bị cho các cuộc gặp mặt sẽ giúp cho buổi tư vấn được diễn ra tốt đẹp hơn rất nhiều, có chuẩn bị trước tạo một ấn tượng tốt khi đại lý bán hàng tư vấn thuần phục sản phẩm bảo hiểm sẽ làm cho khách hàng dễ hiểu được sản phẩm, cảm thấy an tâm hơn. Hãy liệt kê một số yếu tố có thể
Lập danh sách khách hàng mục tiêu
Tiền tiếp cận
Tiếp cận khách hàng
Trao đổi, kết nối với khách hàng Thiết kế giải pháp Xử lý từ chối Chốt hợp đồng Trao hợp đồng Chăm sóc sau bán
31
ảnh hưởng xấu đến khả năng thành cơng của buổi tư vấn từ đó đưa ra một số giải pháp xử lý tình huống ngay tại chỗ sẽ khơng làm cho gián đoạn q trình tư vấn.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Buổi gặp mặt tư vấn cho khách hàng hãy là một buổi chia sẻ quan điểm, hãy tạo cho khách hàng sự thoải mái chứ đừng làm cho khách hàng thấy áp lực mua. Mục tiêu của buổi gặp mặt là để khảo sát nhu cầu của khách hàng, trò chuyện, đặt các câu hỏi để người đại lý có thể:
Thu nhập thông tin thực và cảm xúc của khách hàng.
Tìm hiểu động lực mua bảo hiểm.
Xác định nhu cầu nào là quan trọng với khách hàng.
Tìm hiểu các nguồn tài chính có thể trả phí bảo hiểm.
Sự giới thiệu các khách hàng mới chất lượng.
Bước 4: Trao đổi, kết nối với khách hàng.
Sau khi đã biết được cụ thể thông tin của khách hàng, người đại lý hãy tìm sự thấu hiểu, kết nối tiếng nói chung để cả hai bên dễ dàng tiếp cận chung một vấn đề là đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm. Con người thường giao tiếp ở ba cấp độ: cấp độ bình thường (nói về những chủ đề đơn giản), cấp độ tư duy (muốn phân tích, suy nghĩ một vấn đề), cấp độ cảm tính (đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc). Người đại lý có thể xem khách hàng của mình đang ở tình trạng nào để có thể trao đổi được với khách hàng nhằm có được sự kết nối.
Bước 5: Thiết kế giải pháp
Trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm chính thức, khách hàng có thể xem trước kế hoạch tài chính bảo hiểm của mình thơng qua “bản minh họa hợp đồng”, bản minh họa khơng có giá trị đền bù bảo hiểm nhưng nó giúp cho khách hàng biết trước những quyền lợi bảo hiểm khi ký kết tham gia bảo hiểm tại Phú Hưng Life.
Hãy thiết kế một bản minh họa phù hợp nhất với nhu cầu cũng như tiềm lực của khách hàng sau khi đã biết rõ những thông tin này qua các bước ở
32
trên, hãy xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu và sẽ nhận được những quyền lợi tương xứng với bản thân họ chứ đừng theo đuổi giá trị hợp đồng càng lớn để có hoa hồng cao cũng như quyền lợi khách hàng cao nhưng khách hàng lại khơng có khả năng về tài chính.
Bước 6: Xử lý từ chối
Một sản phẩm phù hợp sẽ dễ dàng tiếp cận với người cần nó, tuy nhiên trong kinh doanh câu chuyện thuận mua vừa bán không dễ dàng mà xuất hiện, khách hàng là người mua sẽ muốn sản phẩm quyền lợi cao nhất với chi phí thấp nhất, họ sẽ gây lực lên người đại lý qua các vấn đề như: khách hàng khơng có nhu cầu, khơng cần bảo hiểm, khơng có tiền, khơng tin bảo hiểm… Một người giỏi tư vấn bảo hiểm là người có thể xác định mục đích rõ ràng, có niềm tin về sản phẩm, có các chuẩn bị tốt cho việc chốt hợp đồng.
Bước 7: Chốt hợp đồng.
Vấn đề còn lại ở giai đoạn chỉ là thủ tục giấy tờ hành chính.
Bước 8: Trao hợp đồng.
Trao hợp đồng không chỉ là việc người đại lý cầm hợp đồng đến bàn giao cho khách hàng mà nó cịn là cơ hội để người đại lý nắm bắt được những giá trị mới từ hợp đồng cũ. Khi đến trao hợp đồng, đại lý có thể khẳng định lại khách hàng về các nhu cầu của họ, chuẩn bị để có thể bán tiếp hợp đồng khác sau này cho khách hàng. Và đặc biệt khoảng thời gian tư vấn vừa rồi có thể cho khách hàng thấy được năng lực cũng như trách nhiệm của người đại lý khi làm việc từ đó có thể giới thiệu khách hàng khác là các mối quan hệ của họ mà người đại lý chưa có được.
Bước 9: Chăm sóc sau bán.
Thành phần quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp là khách hàng, khơng có khách hàng doanh nghiệp sẽ không tồn tại. Khách hàng lâu năm cũng là thước đo đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, khách hàng có đóng phí duy trì hàng năm hay không là phụ thuộc vào khả năng chăm sóc khách hàng của khơng chỉ riêng cơng ty mà cịn ở người đại lý. Đại lý bảo hiểm được hưởng hoa hồng tái tụng, đó là hoa hồng mà khi khách
33
hàng đóng phí những năm sau thì người đại lý vẫn được khen thưởng, do đó khi nhận hoa hồng này người đại lý có thể trích ra một phần cho các món q thăm hỏi bất ngờ hoặc các món quà cho những ngày quan trọng như lễ, tết hoặc ngày sinh nhật, người khách hàng khi được nhận những món quà này sẽ bất ngờ và hài lịng với sự chăm sóc của người đại lý từ đó sẽ có các cơ hội được mở ra.