• Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua các đối tác liên kết
Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm cho vay KHCN thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Việc phát triển khách hàng của một số sản phẩm cho vay KHCN qua các đối tác liên kết tại VietinBank – Bỉm Sơn nên được thực hiện như sa :
Đối với cho vay mua nhà: VietinBank – Bỉm Sơn kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà định mua. Hình thức này được VietinBank – Bỉm Sơn đã được áp dụng khá thành công đối với các khách hàng mua nhà tại khu đô thị Nam Trần Phú. Hiện tại ở Bỉm Sơn các dự án nhà ở đang phát triển, nhu cầu khách hàng lớn, do vậy nếu triển khai tốt hình thức cho vay này sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay KHCN.
Hình thức liên kết như trên không phải là mới, thậm chí các ngân hàng đã cạnh tranh khá gay gắt để có được sự hợp tác của các đối tác. VietinBank – Bỉm Sơn cần xây dựng cơ chế trả phí môi giới, hoa hồng hấp dẫn cho các đối tác, để thúc đẩy sự hợp tác của các đối tác liên kết.
Đối với cho vay du học: Đối tác liên kết đối với sản phẩm này là các công ty tư vấn du học. Thông qua đối tác này, VietinBank – Bỉm Sơn có thể tiếp cận trực tiếp đối với các đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua sự giới thiệu khách hàng trực tiếp hoặc tham gia các buổi hội thảo du học của các công ty tư vấn du học.
Để thực hiện tốt việc liên kết với các đối tác, VietinBank – Bỉm Sơn cần có chương trình đào tạo đối với nhân viên tư vấn của các đối tác về các nội dung sản phẩm cho vay du học, VietinBank – Bỉm Sơn cần tổ chức một nhóm nhân sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng thuyết trình và tốt nhất là đã từng đi học để
tham gia các cuộc hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Đối với cho vay mua xe ôtô trả góp: Việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngoài các ché độ về mặt vật chất cho các đại lý, VietinBank – Bỉm Sơn cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng.
Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: VietinBank – Bỉm Sơn cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là nhà phân phối các sản phẩm như: xe máy, đồ nội thất, đồ điện tử,...
• Quản trị quan hệ khách hàng
Trước hết, “Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng cần phải biết đối xử để khách hàng luôn đúng”. Bởi vì khách hàng với tư cách là người sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV), trả chi phí, luôn có nhiều yêu cầu , trong đó có cả những yêu cầu chưa thật công bằng. Khách hàng có thể có những yêu cầu đãi ngộ lãi suất, phí dịch vụ, đồng thời tốc độ xử lý phải nhanh, phong cách phục vụ phải chu đáo, phải có chính sách khuyến mại,… yêu cầu giảm nhẹ, thậm chí bỏ qua những điều kiện thuộc qui trình, qui chế nghiệp vụ theo hướng có lợi nhiều hơn cho mình. Nếu không bình tĩnh,không kiên nhẫn trước những yêu cầu chưa thật công bằng, thậm chí cả lời chỉ trích, chê trách, những cơn thịnh nộ từ khách hàng, cán bộ bán hàng dễ lạc vào những tình huống xung đột không cần thiết.
Cán bộ tín dụng cần bình tĩnh,kiên nhẫn trước những yêu cầu chưa thật công bằng, thậm chí cả lời chỉ trích, chê trách, những cơn thịnh nộ từ hách hàng để tránh những tình huống xung đột không cần thiết, không phải yêu cầu nào của khách hàng cũng phải đáp ứng mà vấn đề là cần ứng xử, giải thích và cả thuyết phục trong từng tình huống sao cho thấu tình đạt lí, để khách hàng hiểu ,
đồng tình, chia sẻ với ngân hàng.
Thứ hai, về tần suất chăm sóc khách hàng sử dụng SPDV: “Chăm sóc hách hàng trong khâu bán hàng thì chỉ bán 1 lần, nhưng chăm sóc khách hàng sau bán có thể bán được nhiều lần”. Chính việc Ngân hàng tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng mới dành cho khách hàng sự tôn trọng, hài lòng và sẵn lòng sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng SPDV trong lần sau . Ngoài ra, Ngân hàng cần xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng chiến lược và áp dụng các chính sách khen thưởng tùy theo mức độ đóng góp của khách hàng vào nguồn thu nhập, hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.