II. MÔ TẢ CHI TIẾT DỊCH VỤ
11. Hệ thống theo dõi băng
2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ của Cơng ty a. Đăng ký trực tuyến qua website
FPT xây dựng hệ thống website www.http://data.fpt.vn giới thiệu thông tin về các dịch vụ của công ty cung cấp. Ngồi ra website cịn hỗ trợ việc bán hàng online, khách hàng có thể truy cập vào website chọn gói sản phầm phù hợp với nhu cầu và mua trực tiếp tại website. Khi khách hàng điền đầy đủ thông tin yêu cầu và chọn hình thức thanh tốn online sau đó thơng tin sẽ được cập nhật vào hệ thống quản trị của Công ty, nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin, kiểm tra thông tin, kiểm tra tiền vào tài khoản, các thơng tin đúng thì nhân viên kinh doanh kích hoạt dịch vụ và gửi thơng tin quản lý qua email cho khách hàng, xem giao diện ở hình 2.11.
Hình 2.11: Mẫu đăng ký dịch vụ trực tuyến dành cho khách hàng
Ưu điểm : Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ một cách nhanh chóng, bất cứ
lúc nào, các thủ tục đơn giản, rất thuận lợi cho khách hàng ở xa, ở nước ngồi vì khơng cần phải làm hợp đồng. Khi khách hàng đăng ký xong sẽ có email xác nhận cho khách hàng. Hệ thống có thể tiếp nhận nhiều khách hàng cùng lúc
Nhược điểm : Hệ thống bán hàng qua mạng gặp nhiều khách hàng ảo, cung
cấp thơng tin sai. Đăng ký qua mạng chỉ có thể áp dụng cho những khách hàng am hiểu về dịch vụ và đang cần dịch vụ, không được tư vấn các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về việc thanh toán hay gặp lỗi khi khách hàng thanh toán qua thẻ thanh toán. Ở Việt Nam khách hàng chưa quen với việc mua hàng trực tuyến và thanh toán qua thẻ, nên khách hàng chưa áp dụng nhiều.
b. Đăng ký qua nhân viên kinh doanh
tin theo yêu cầu vào hợp đồng và ký tên đóng dấu gửi lại cho nhân viên kinh doanh FPT và đóng phí trực tiếp hoặc chuyển khoản Nhân viên kinh doanh nhận được hợp đồng kiểm tra thông tin và đăng ký dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến Đăng ký xong thông tin truy cập hosting sẽ gửi về mail cho khách hàng Nhân viên kinh doanh hồn tất hợp đồng và xuất hố đơn gửi về cho khách hàng.
Ưu điểm : Khách hàng được tư vấn tận tình nhiều về dịch vụ , nhân viên kinh
doanh tạo được lòng tin với khách hàng, sau khi đăng ký dịch vụ khách hàng được hỗ trợ nhiệt tình sau này trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu khách hàng khác cho công ty. FPT là nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ trực tuyến có lượng khách hàng trung thành lớn nhất Việt Nam (theo thống kê số lượng hợp đồng gia hạn hàng năm và phát triển mới cho cùng khách hàng nhiều dịch vụ). Khách hàng sẽ an tâm vì có hợp đồng rõ ràng và hóa đơn cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Nhược điểm : Cần phải có một đội ngũ nhân viên kinh doanh giỏi, giàu kinh
nghiệm, nhiệt tình, tìm khách hàng, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng hàng ngày. Bán hàng thông qua nhân viên kinh doanh chỉ tập trung những thành phố lớn, không phủ khắp cả nước. Những khách hàng ở xa phải mất khá nhiều thời gian để chuyển hợp đồng…
c. Phân phối qua đại lý
Hệ thống phân phối qua đại lý, FPT có trên 200 cơng ty lớn và nhỏ làm đại lý cung cấp dịch vụ lưu trữ trực tuyến trên cả nước. Đại lý sẽ cung cấp dịch vụ lưu trữ trực tuyến cho khách hàng và nhận phần trăm hoa hồng. Tuỳ theo mức doanh số hàng tháng đại lý đạt được mà có thể hưởng 20% đến 40% hoa hồng trên tổng doanh số đạt được.
Khi đăng ký làm đại lý của FPT thì đại lý sẽ được cung cấp một tài khoản trên hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến. Đại lý có nhiệm vụ quảng bá, tìm, tư vấn khách hàng, tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng đại lý nhập thông tin nhân viên kinh doanh phụ trách đại lý sẽ tiếp nhận thơng
tin và kích hoạt dịch vụ cho khách hàng và thông tin quản lý sẽ gửi về mail cho khách hàng. Đại lý chịu trách nhiệm về hợp đồng và xuất hoá đơn cho khách hàng.
Ưu điểm : Phân phối qua đại lý thì mạng lưới bán hàng sẽ rộng khắp cả nước,
các tỉnh thành xa có thể đăng ký dịch vụ một cách nhanh chóng. Bán hàng thơng qua đại lý có thể quảng bá sản phẩm đến cả nước, nhiều người biết đến. Bán hàng qua đại lý giảm bớt chi phí đầu tư đội ngũ bán hàng, tuyển nhân viên, trang thiết bị … Giảm thiểu chi phí đầu tư.
Nhược điểm : Nếu đại lý chăm sóc khách hàng khơng tốt ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến uy tính cũa cơng ty. Phải có nhiều chính sách hỗ trợ cho đại lý.
2.2.3.2 Hệ thống hỗ trợ bán hàng
a. Hệ thống quản trị thơng tin trực tuyến
Hình 2.12 : Hệ thống quản trị thông tin
Hệ thống quản trị thông tin trực tuyến lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng đã đăng ký dịch vụ tại FPT. Hệ thống cho phép kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin hợp đồng, thời gian ký kết và thời hạn hợp đồng, nhân viên kinh doanh đã
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống có thể thay đổi yêu cầu dịch vụ khi khách hàng yêu cầu, hoặc xố gói dịch vụ khi đăng ký sai.
Ưu điểm : Từ hệ thống cấp quản lý có thể kiểm sốt các gói dịch vụ mà nhân
viên kinh doanh đăng ký, có thể kiểm tra tình trạng dịch vụ của khách hàng. Hàng tháng hệ thống tự động liệt kê ra danh sách khách hàng sắp hết hạn dịch vụ từ đó bộ phận gia hạn sẽ nắm rõ các thông tin để liên hệ gia hạn cho khách hàng.
Nhược điểm : Đơi lúc hệ thống cịn bị lỗi kỹ thuật trong việc đăng ký, không
chỉnh sửa thông tin được khi đã nhập vào hệ thống mà chỉ có cấp quản lý mới thực hiện được việc sửa xóa.
b. Hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến
Hệ thống đăng ký dịch vụ trực tuyến, mỗi nhân viên kinh doanh hoặc đại lý sẽ có một tài khoản đăng nhập hệ thống. Khi tiếp nhận thông tin hợp đồng của khách hàng nhân viên kinh doanh hoặc đại lý đăng nhập vào hệ thống nhập tất cả các thông tin yêu cầu bao gồm : Thông tin khách hàng, loại dịch vụ và các thông số kỹ thuật … Sau đó gửi thơng tin này đến hệ thống, hệ thống sẽ tự động tạo dịch vụ theo yêu cầu và gửi thông tin dịch vụ đến khách hàng xem hình 2.13.
Ưu điểm : Giúp cho nhân viên kinh doanh và đại lý có thể tạo dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, hệ thống được lập trình sẳn nên người nhập chỉ cần nhập đúng theo thông tin trên hợp đồng. Các thông tin nhập lên hệ thống tự động cập nhật vào hệ thống quản trị thông tin trực tuyến.
Nhược điểm : Hệ thống chỉ có thể đăng ký những dịch vụ đóng gói sẵn như
những dịch vụ nhỏ lẻ, còn các dịch vụ cho thuê server do cung cấp theo từng nhu cầu riêng của khách hàng nên các gói dịch vụ của từng khách hàng khác nhau nên không thể đăng ký trên hệ thống được mà phải gửi thông tin yêu cầu cho bộ phận kỹ thuật.
c. Hệ thống email hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khi khách hàng đăng ký dịch vụ thông tin sẽ được trả về email cho khách hàng, trên email này cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật bao gồm email và số điện thoại. Khi có yêu cầu hỗ trợ khách hàng chỉ cần dùng đúng địa chỉ email đã đăng ký trước đó gửi u cầu cần hỗ trợ thì sẽ có kỹ thuật tiếp nhận và giải quyết cho khách hàng ngay. Trong email ftel.fti.idc@fpt.com.vn chứa tất cả email riêng của nhân
viên kỹ thuật và các cấp quản lý phòng kỹ thuật, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng.
d. Nhận xét đánh giá về hệ thống hỗ trợ bán hàng
Nhìn chung hệ thống hỗ trợ bán hàng của cơng ty tương đối hồn thiện giúp nhân viên có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, có thể linh động cung cấp các gói dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Hệ thống đã lưu trữ và kiểm sốt được thơng tin khách hàng chặt chẽ, đảm bảo cho việc thông báo gia hạn dịch vụ
ngay khi có yêu cầu và việc hỗ trợ kỹ thuật được thực hiện 24/24. Tuy nhiên hệ thống còn mắc phải nhiều lỗi kỹ thuật, như khách hàng gửi email không nhận được, việc trao đổi qua email mất nhiều thời gian…. Hiện nay hệ thống đang được xây dựng hoàn thiện để có thể hỗ trợ việc bán hàng tốt hơn.
2.2.3.3 Các chương trình hỗ trợ bán hàng
a. Chương trình hỗ trợ cho khách hàng mới
Công ty đã áp dụng nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng đăng ký mới. Tuỳ theo từng thời điểm mà sẽ có những chương trình hỗ trợ khác nhau.
Hình thức thứ nhất: Khi đăng ký dịch vụ mới khách hàng được giảm giá hoặc có thể được tặng thêm thời gian sử dụng, tuỳ theo từng gói dịch vụ mà áp dụng các chương trình khác nhau. Hình thức tặng này áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc người liên hệ mua dịch vụ trực tiếp là các cấp quản lý của khách hàng nhằm giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Hình thức thứ hai là tặng thẻ mua hàng hay thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính bảng, laptop … hình thức này dành khuyến mại cho nhân viên liên hệ đăng ký dịch vụ cho cơng ty, khuyến khích cho nhân viên trực tiếp mua hàng cho công ty chọn nhà cung cấp là FPT.
b. Chương trình hỗ trợ khách hàng gia hạn dịch vụ
Khi khách hàng hết hạn hợp đồng cũ và tiếp tục gia hạn dịch vụ thì người tiếp nhận thơng tin gia hạn dịch vụ chủ yếu là các cấp quản lý của các công ty khách hàng. Nên hình thức khuyến mãi chủ yếu là tặng thêm thời hạn sử dụng khi gian hạn lâu dài, giảm giá, hoặc nâng cấp các gói dịch vụ cao hơn cho khách hàng giúp cho khách gắn bó với cơng ty.
c. Chương trình hỗ trợ qua đối tác đại lý
Các chương trình khuyến mãi cũng áp dụng cho các đại lý, áp dụng các bậc doanh số để có mức hoa hồng cao hơn kích thích các đại lý bán hàng tốt hơn.
d. Nhận xét đánh giá về chương trình hỗ trợ bán hàng
FPT đã áp dụng nhiều chương trình hỗ trợ bán hàng khác nhau theo từng nhu cầu khách hàng, từng dạng khách hàng và từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên ngồi các chương trình khuyến mại thì FPT khơng có chương trình hỗ trợ bán hàng nào khác, các chương trình hỗ trợ của công ty chỉ áp dụng cho những khách hàng đã biết trước.
FPT không áp dụng các chương trình quảng cáo, các mục giới thiệu trên các báo điện tử và báo giấy, các diễn đàn, các trang web mạng … Điều này làm giảm
đáng kể lượng khách hàng mới tìm đến dịch vụ của cơng ty. Cơng ty cần áp dụng nhiều chương trình quảng cáo, các hình thức khuyến mại để nhiều người biết đến.