hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Cơng ty TNHH Cát Tường Giang
3.2.1. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Để CTG trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của cơng ty. Điều này địi hỏi CTG phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả nhân viên vào việc đạt được mục tiêu chung của công ty.
Xây dựng được văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất cơng mình làm, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh. Văn hóa doanh nghiệp phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm cơng việc có ý nghĩa và hãnh diễn vì là một thành viên của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp điều phối và kiểm kiểm soát được hành vi nhân viên, là keo gắn kết các thành viên của công ty. Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động. Khi ta đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì văn hóa chính là yếu tố giúp mọi người hòa nhập và thống nhất.
Tổng hợp các yếu tố trên văn hóa doanh nghiệp làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh và tạo sự khác biệt trên thị trường. Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường.
Để xây dựng được nền văn hóa như vậy, CTG cần phải
Xây dựng các mục tiêu lớn và tham vọng đồng thời cam kết từ ban lãnh đạo đến nhân viên sẽ là quyết tâm đạt được nó. Điều này sẽ thúc đẩy và tạo động lực cho các nhân viên trong công ty nỗ lực hơn, gắn kết hơn trong hoạt động hằng ngày
hướng dẫn nỗ lực thay đổi này, chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và nỗ lực để xây dựng
CTG nên có cơ chế thưởng phạt rõ ràng, thưởng phạt cần dựa trên nguyên tắc hiệu suất công việc, thái độ hành vi trong công việc, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến lợi ích chung của tập thể, lợi ích của doanh nghiệp. Nếu không thực sự công minh, vấn đề thưởng phạt sẽ trở thành nỗi lo ngại của người nhân viên, khiến họ có tư tưởng dè chừng, khơng chun tâm vào cơng việc, chạy theo thành tích. Vì vậy thưởng phạt tuyệt đối tránh sự qua loa, đại khái, hình thức, nặng nhẹ chuyện qua hệ riêng tư. Chi tiết thưởng phạt cần đưa vào quy tắc của công ty, ban hành văn bản được thể hiện công bằng, nghiêm minh như nhau, cho dù người được trọng dụng hay người vi phạm làm nhân viên hay là sếp.
Quy định về trang phục và tác phong cơ sở, thực hiện nội quy cơng việc, thực hiện văn hóa hội họp, những quy tắc ứng xử nội bộ, quy định về tiếp đón khách, đối tác, văn hóa trong giao tiếp điện thoại, văn hóa ứng xử với đồng nghiệp. Tổ chức các buổi học tập, sinh hoạt tập thể, tiến hành giao lưu giữa các phòng ban, chi nhánh trên cả nước nhằm tạo mối quan hệ giữa các nhân viên và ban lãnh đạo.
Tiến hành đề bạt các lãnh đạo từ trong nội bộ công ty, không những am hiểu, thấm nhuần về những giá trị mà CTG đang theo đuổi, những vị lãnh đạo này cũng sẽ là một mục tiêu phấn đấu cho các nhân viên hiện tại, thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển tại Công ty TNHH Cát Tường Giang, CTG cần chú trọng các giải pháp sau:
3.2.2.1. Hồn thiện cơng tác quản lý
Công tác quản lý đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hết sức quan trọng trong vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Thực tế đã có nhiều doanh nghiệp giao nhận bị thất bại mặc dù họ mạnh về tiềm lực về cơ sở vật chất, về thị trường nhưng yếu trong quản lý kinh doanh. Qua việc đánh giá thực trạng quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại CTG cho thấy công tác quản lý đã ảnh hưởng đến dịch vụ mà cơng ty đã cung cấp. Do đó để phát triển dịch vụ, địi hỏi CTG phải có những giải pháp cụ thể để quản lý quy trình giao nhận của mình.
Tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, mối liên kết giữa các nhân viên, mối liên kết giữa cấp trên và cấp dưới. Để tạo được mối liên kết đòi hỏi người lãnh đạo phải công bằng, biết cách khuyến khích nhân viên, cách cư xử đối với nhân viên. Nếu người lãnh đạo làm đúng như vậy sẽ nhận được sự nhiệt tình của nhân viên, các nhân viên sẽ cảm thấy vui vẻ và luôn muốn tạo ra nhiều lợi nhuận hơn cho công ty. Họ sẽ làm việc với tinh thần trách nhiệm và luôn tin tưởng lẫn nhau trên tinh thần hợp tác và thân thiện với cấp trên.
3.2.2.2. Tuyển dụng nhân viên
Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trong những nguồn lực đầu vào quan trọng tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó. Vì vậy, để có quy trình tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra.
Đặc điểm của lĩnh vực giao nhận không cần nhiều lao động nhưng phải trải qua nhiều thao tác, công đoạn khác nhau và phương tiện sử dụng chủ yếu là các thiết bị văn phịng. Do đó để đảm bảo hiệu quả trong cơng việc thì việc tuyển mộ tuyển chọn nhân viên phải đảm bảo phù hợp công việc như sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ. Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, đức tính cần cù chăm chỉ, cẩn thận, trung thực…
Khâu tuyển dụng: CTG cần phải có chính sách nhân sự phù hợp với hồn cảnh của mình. Trong đó chỉ rõ cơ cấu tổ chức của cơng ty và các vị trí tương ứng với cơ cấu đó. Có bảng mơ tả cơng việc rõ ràng ứng với từng vị trí. Trong bảng mô tả công việc, cần quy định rõ theo thứ tự ưu tiên các yêu cầu bắt buộc phải có, cần có và nên có đối với ứng viên. Những yêu cầu này không chỉ bao gồm năng lực chun mơn mà quan trọng hơn cịn là hành vì, thái độ sống, quan niệm, động lực… của ứng viên. Làm được bước này, CTG sẽ chọn lọc được nhân viên phù hợp ngay từ khâu tuyển dụng, thu hút đúng người, tránh tình trạng nhân viên vào thử việc sau vài tháng lại thấy không phù hợp phải nhảy việc.
3.2.2.3. Đào tạo hồn thiện q trình tác nghiệp của nhân viên
Để quy trình được liên tục cơng ty cần đào tạo nhân biết cách giao tiếp, ứng xử với đối tác, xử lý tình huống. Cơng ty có thể áp dụng hình thức đào tạo theo
doanh nghiệp cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp. Sau đây là một số kỹ năng cần có của một nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
- Trong các cuộc gọi điện thoại, ngoài những trang bị đầy đủ về kiến thức còn phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, đặc biệt là thái độ trong công việc. một số điều cần lưu ý khi gọi điện và nhận cuộc gọi:
• Khi nghe hoặc gọi phải xưng danh; xin gặp người cần gặp; xin chờ chuyển máy; nếu được nhắn tin thì phải ghi đầy đủ, chính xác thơng tin và truyền đạt kịp thời.
• Khi gọi hoặc nghe nên nở nụ cười như thế giọng nói mới trở nên chân thành, vui vẻ, vui lịng được được phục vụ khách hàng.
• Gọi nhầm số phải xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy.
• Khi đang liên lạc mà tự nhiên mất sóng thì phải gọi lai ngay
• Nên chuẩn bị nội dung trước khi trao đổi tránh sai sót, nhầm lẫn, tự tin chủ động trong cuộc gọi.
• Khơng nên gọi q lâu trong phịng đơng người.
• Kết thúc cuộc gọi nhớ cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại…
- Kỹ năng truyền đạt và có ý nghĩa nhất trong đời sống kinh doanh hiện đại vẫn là “giọng nói”. Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, tình cảm, giọng nói của nhân viên cho người nghe thấy được sự quan tâm, chăm sóc, cảm thơng, chia sẻ. Nhưng ngược lại nó cũng có thể mang lại sự buồn tẻ, cáu giận thậm chí coi thường, mắng chửi của đối tác.
Như vậy nhân viên cần phải hiểu rõ và vận dụng linh hoạt các kỹ năng trong cơng việc, có như vậy quy trình giữa các khâu mới được liên tục. Nếu như vì những lời nói của nhân viên gây đến sự khơng hài lịng với các đối tác, quy trình sẽ bị tắc nghẽn giảm đến việc chậm trễ cho các khâu khác, nó sẽ gây đến thiệt hại cho công ty và cho đối tác là khách hàng.
Ngoài kỹ năng giao tiếp, đặc thù của hoạt động giao nhận hàng hố quốc tế rất phức tạp nó liên quan đến nhiều bên tham gia như người gửi hàng, người chuyên chở, đại lý, môi giới, các cơ quan quản lý trong và ngoài nước về các lĩnh vực như: Hải quan, quản lý xuất nhập khẩu, kiểm dịch ...cho nên một lỗi sai sót về nghiệp vụ nhỏ cũng có thể gây ra tổn thất lớn, nhiều khi khơng thu được gì và bị khách hàng phạt hợp đồng. Do đó, ngồi hiểu biết về các thủ tục giao nhận, người cán bộ giao
nhận nhất thiết phải là người giỏi ngoại ngữ, am hiểu luật pháp và thơng lệ quốc tế, có mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan hữu trách. Đáp ứng yêu cầu này, công ty phải đào tạo đội ngũ nhân viên của mình theo các biện pháp sau:
- Thường xuyên tổ chức cho cán bộ, nhân viên đi học các khoá về nghiệp vụ ngoại thương, ngoại ngữ, tin học, luật pháp quốc tế.
- Thực hiện phương châm vừa học vừa làm, kết hợp đào tạo dài hạn với đào tạo ngắn hạn đội ngũ nhân viên của công ty để đáp ứng yêu cầu kinh doanh cả trước mắt và lâu dài. Hướng ưu tiên trước mắt là đào tạo các nhân viên am hiểu về nghiệp vụ giao nhận quốc tế thông thạo phong tục tập quán, địa lý quốc tế, pháp luật của các nước là thị trường mục tiêu của công ty.
3.2.2.4. Hoàn thiện phương pháp đánh giá và đãi ngộ nhân viên
Để nâng cao chất lượng phục vụ ngồi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tổ chức tuyển dụng nhân viên, đào tạo và phát triển nhân viên, công ty cần quan tâm hơn đến chế độ và chính sách đãi ngộ nhằm giải quyết khó khăn hiện nay về việc nhân viên lành nghề ra đi đã làm hao tổn nhiều chi phí, thời gian và cơng sức của cơng ty. Để khắc phục khó khăn này thì CTG cần phải: .
- Khi đã tuyển được đúng người, CTG hỗ trợ nhân viên mới hòa nhập được vào mơi trường làm việc và văn hóa riêng của cơng ty. CTG cần phải thơng tin cho nhân viên mới hiểu và biết rõ công ty muốn gì ở họ, cơng ty có trách nhiệm gì đối với họ và như thế nào thì gọi là làm tốt cơng việc. Cần một bảng mô tả cơ cấu công ty rõ ràng, quy định trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và sự thăng tiến của từng vị trí sẽ giúp cho ích rất nhiều cho người nhân viên mới.
Lương bổng cũng đóng vai trị đối với sự trung thành, gắn bó nỗi lực của nhân viên. Thông thường người nhân viên đi làm luôn muốn được trả công tương xứng chứ không không phải là mức lương cao. Vậy CTG phải làm cho họ cảm nhận được mức lương là tướng xứng với giá trị lao động của họ, họ được tôn trọng, được đánh giá cao, giúp nhân viên ln cảm thấy đã đóng góp được rất nhiều vào sự phát tiển của cơng ty. CTG cần đưa ra chính sách tạo được sự gắn kết giữa quyền lợi của nhân viên với quyền lợi của CTG để họ thấy được đã đóng vai trị quyết định đối với việc tăng lương cho chính mình. Khơng coi họ là người nhân viên hoặc người làm cơng mà phải ln nhìn nhận họ là người cộng tác làm việc với cơng ty.
Ngồi ra, bên cạnh mơi trường làm việc minh bạch, rõ ràng để giữ người, CTG cần phải xây dựng mối liên hệ đồn kết, thân ái, vui vẻ phấn khởi trong cơng ty, làm sao để mỗi người đều cảm thấy mình có mối liên hệ rất mật thiết, có vai trị không thể thiếu trong tập thể. Các hoạt động ngoại khóa, sinh hoạt tập thể cịn giúp nhân viên rèn luyện kỹ năng sống và giúp phát hiện những yếu tố tài năng còn tiềm ẩn trong bản thân, giúp họ u cơng việc, có thái độ sống tốt hơn và gắn bó lâu dài với cơng ty.
CTG nên tìm hiểu về đời sống gia đình cá nhân mỗi người, tâm tư nguyện vọng của họ để biết thêm về cuộc sống ngồi cơng việc để chia sẻ, động viên, vui mừng cùng với họ trong mọi hoàn cảnh. Hằng năm nên tổ chức ngày hội để mới những người thân của nhân viên đến dự, hoặc gửi thư, thiệp chúc mừng, quà đến gia đình của họ. Điều này có thể giúp nhân viên cảm thấy tự hào với người thân vì họ đã làm việc ở một cơng ty có văn hóa, vừa tạo ấn tượng tốt đến gia đình của họ. Nếu CTG làm được tốt điều này, thì khơng chỉ có lịng tận tâm của nhân viên mà cịn có sự trung thành của một gia đình.
Quy hoạch lực lượng nhân sự kế thừa, CTG cần phải có kế hoạch chuẩn bị lực lượng nhân sự kế thừa cho các nhân viên sẽ nghỉ việc hay bỏ việc.Vì ngay cả người giỏi nhất, làm lâu năm bản thân họ cũng không muốn chôn chân một chỗ mãi mãi.
3.2.2.5. Giải pháp marketing
Lập phòng ban chuyên trách mảng marketing, lên kế hoạch nghiên cứu về thị trường của các nước nhằm mở rộng thị trường. Ngồi ra nhiệm vụ của phịng marketing phải tiến hành quảng cáo, khuếch trương công ty.
Kế hoạch nghiên cứu thị trường các nước cần phải tìm hiểu kỹ về luật pháp, tập quán của thị trường, những điểm khó khăn, trở ngại gì cho việc giao nhận hàng hóa ở nước đó. Muốn biết đó có phải là thị trường triển vọng để phát triển lâu dài khơng, CTG phải tìm hiểu xem nhu cầu và lượng cầu về dịch vụ của công ty trên thị trường nghiên cứu đang ở mức độ nào, khả năng phát triển ra sao. Bởi có thể một thị trường đang còn ở dạng tiềm năng nhưng trong tương lai hứa hẹn sẽ rất phát triển. Ngược lại một thị trường đang rất lớn, dễ dàng thâm nhập nhưng lại tiềm ẩn nguy cơ suy thối thì việc tiếp tục kinh doanh ở đó sẽ rất mạo hiểm.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, họ có điểm mạnh, điểm yếu gì. Để cạnh tranh cơng ty cần chuẩn bị những phương thức gì. Khi đã có thơng tin đầy đủ chính xác sẽ giúp cơng ty thâm nhập mở rộng thị trường với chi phí thấp nhất mà lại đạt hiệu quả cao, hạn chế rủi ro cho công ty và cho quy trình giao nhận.
Để có được các thơng tin trên, cơng ty có thể khai thác từ các nguồn như: Tài liệu nghiên cứu của các tổ chức như WTO, báo cáo của bộ Thương Mại các nước, thông qua các hiệp hội như FIATA, VIFAS, VCCI, các báo chuyên nghành như Vietnam shipper, Shipping Gazzete. Đặc biệt là thông qua các cuộc họp do các hiệp hội tổ chức.
Đối với quảng cáo khuếch trương công ty, thực tiễn cho thấy dù dịch vụ của cơng ty có tốt đến mấy song khách hàng lại chưa được biết đến một cách rộng rãi