- Giữ lệnh+giấy giới thiệu Triển khai, thực hiện cơng việc.
Các dịch vụ hỗ trợ
2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình:
thác cảng tại cảng Long Bình:
Chất lƣợng dịch vụ của cảng, theo cách tiếp cận từ gĩc độ khách hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lƣợng dịch vụ khai thác cảng = sự thỏa mãn của khách hàng.
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng địi hỏi Cảng Long Bình phải phục vụ khách tốt nhất về nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và các dịch vụ hỗ trợ. Để biết
đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ khai thác của cảng Long Bình, em đã sử dụng phiếu khảo sát gửi cho khách hàng. Và thơng qua phiếu khảo sát này nhằm tổng hợp và đƣa ra những giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp: Do tính chất đặc thù của cơng việc khai thác cảng, em xin sử dụng phƣơng thức phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khai thác cảng và cĩ kết quả phỏng vấn nhƣ sau:
Bảng 2.7. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với nguồn nhân lực của cảng.
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm
5 16 26 3 0
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH 1 8 29 12 0 Kiến thức nhân viên về yêu nhu cầu KH 3 14 27 5 1 Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các phàn
nàn, thắc mắc của KH
4 27 16 3 0
Cảng luơncải tiến hƣớng đến nhu cầu KH 5 32 11 2 0 Hiệu quả khai thác và quản lý của cảng 10 26 13 1 0 Trình độ quản lý và khai thác nhƣ khả
năng xếp dỡ của cảng
6 30 12 2 0
Quy trình tiếp nhận tàu của cảng 7 36 7 0 0 Trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ 7 33 9 1 0
(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)
Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều khơng phải dễ dàng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lƣợng dịch của Cảng Long Bình đã đáp ứng đƣợc sự trơng đợi của họ.
Mặc dù tỷ lệ khách đánh giá kém và rất kém về nguồn nhân lực của cảng tuy khơng cao nhƣng vẫn cịn tồn tại, đặc biệt cần lƣu ý các yếu tố nhƣ: Nhân viên vẫn chƣa sẵn sàng đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng cĩ 12 ngƣời đánh giá kém (24%), Nhân viên cĩ kiến thức chƣa tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng cĩ 5 ngƣời đánh giá là kém và 1 ngƣời đánh giá rất kém (10% kém và 2% rất kém). Chất lƣợng phục vụ của nhân viên đƣợc đánh giá hầu hết ở mức trung bình nhƣng chƣa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cĩ những yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm và đánh giá rất cao nhƣ : Quy trình tiếp nhận tàu của cảng đã đƣợc 36 ngƣời đánh giá là tốt (72%) và 7 ngƣời cho là rất tốt (14%), Trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao 33 ngƣời cho là tốt (66%) và 7 ngƣời cho là rất tốt (14%). Điều này cho thấy cảng Long Bình cĩ đƣợc đội ngũ nhân viên và cơng nhân cĩ tay nghề và chuyên mơn cao, vững. Nhƣng vẫn cịn một số ít nhân viên cần đƣợc đào tạo thêm về kiến thức và tinh thần làm vệc nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.8. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với cơ sở hạ tầng của cảng.
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Rất tốt Tơt TB Kém Rất kém
Các trang thiết bị của cảng luơn sẵn sàng phục vụ nhu cầu KH
12 25 11 2 0
Điều kiện của trang thiết bị tại cảng 2 16 31 1 0 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng 1 17 30 1 1 Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin
trong dịch vụ KH
0 8 35 5 2
Cảng cĩ ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin trong khai thác
8 16 25 1 0
Bạn hài lịng cơ sở vật chất 3 14 32 1 0
Về cơ sở vật chất, do cảng chỉ vừa đƣa vào khai thác nên việc sử dụng cơng nghệ thơng tin nhằm phục vụ cho dịch vụ khách hàng vẫn cịn chƣa hồn thiện, 5 ngƣời đánh giá kém (10%) và 2 ngƣời cho là rất kém (4%).
Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và tốt : cĩ 32 ngƣời (64%) đánh giá trung bình và 14 ngƣời (28%) đánh giá tốt về mức độ hài lịng của mình đối với cơ sở vật chất của cảng. Nguyên nhân là do cơ sở vật chất với quy mơ khá lớn và khá khang trang nhƣng trong các dịch vụ cơ bản vẫn cịn những bất cập nhƣ trang thiết bị cơ giới, hệ thống thơng tin, hệ thống cầu cảng chƣa thực sự đồng bộ.
Bảng 2.9. Bảng KQKS sự hài lịng của KH đối với dịch vụ hỗ trợ của cảng.
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 3 28 19 0 0 Cảng luơn cung cấp dịch vụ, giao và nhận
hàng đúng hạn
1 34 15 0 0
Cảng luơn đảm bảo an tồn cho hàng hĩa 2 31 17 0 0 Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 6 17 24 3 0 Các dịch vụ của cảng đa dạng 3 21 24 1 1 Bạn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ 2 18 29 1 0
(Nguồn:Tổng hợp kết quả phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng)
Đánh giá của khách hàng về nhĩm dịch vụ hỗ trợ khá khả quan : cĩ 34 ngƣời (68%) đánh giá tốt và 15 ngƣời (30%) đánh giá trung bình về yếu tố Cảng luơn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn, yếu tố Cảng luơn đảm bảo an tồn cho hàng hĩa cĩ 31 ngƣời (62%) đánh giá tốt, 17 ngƣời (34%) đánh giá trung bình và 2 ngƣời (4%) đánh giá là rất tốt, hay nhƣ yếu tố Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chĩng cĩ 3 ngƣời (6%) rất tốt, 28 ngƣời (56%) tốt và 19 ngƣời (38%) đánh giá trung bình. Để cĩ đƣợc kết quả khả quan trên là do cảng đã triển khai tốt
các dịch vụ kinh doanh hỗ trợ phụ. Cảng đã nắm bắt đƣợc lợi thế của việc cảng và đại lý là một, nên đã tiết kiệm đƣợc đáng kể thời gian và chi phí, cùng với việc kết hợp nhịp nhàng và nhanh chĩng hơn giữa các bộ phận với nhau.
Tuy khơng đáng kể nhƣng bên cạnh kết quả trên vẫn cịn một số khách hàng vẫn chƣa thật hài lịng về chất lƣợng của dịch vụ hỗ trợ, nhƣ khi hỏi về Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ đã cĩ 3 ngƣời (6%) đánh giá là kém, Các dịch vụ của cảng đa dạng cĩ 1 ngƣời (2%) kém và 1 ngƣời (2%) đánh giá rất kém. Nguyên nhân là do cảng chỉ mới triển khai dịch vụ hỗ trợ nên vẫn cịn một ít sai sĩt và chƣa hồn thiện. Tuy là con số này khơng nhiề nhƣng cảng cũng cần nên quan tâm và cĩ giải pháp thích hợp để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khai thác của cảng với khách hàng ngày càng tốt hơn.
Tĩm lại, nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lịng về chất lƣợng dịch vụ khai thác
của cảng khơng phải là nhỏ nhƣng bên cạnh đĩ vẫn cĩ những khách hàng chƣa thật sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ cảng. Hầu hết mức độ hài lịng của khách hàng đối với các chỉ tiêu cịn lại đều là trung bình và tốt. Chẳng hạn, các chỉ tiêu đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣ quy trình tiếp nhận tàu của cảng (72% tốt và 14
% rất tốt), trình độ lành nghề của cơng nhân xếp dỡ (66% tốt), cảng luơn cung cấp dịch vụ, giao và nhận hàng đúng hạn (68% tốt), và cĩ 64% khách hàng đánh giá trung bình về cơ sở vật chất cho sự hài lịng về dịch vụ của mình. Ngồi ra chỉ tiêu về khả năng xếp dỡ hàng đƣợc đánh giá tƣơng đối cao (12% rất tốt, 60 % tốt và 24% trung bình). Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà cả về phía chủ tàu lẫn chủ hàng đều quan tâm hàng đầu khi đƣa tàu vào cảng đĩ là cảng phải cĩ năng lực giải phĩng tàu nhanh. Bởi vì thời gian tàu đỗ chờ xếp dỡ hàng hĩa tại cảng càng ngắn thì càng giảm đi rất nhiều chi phí cho chủ tàu. Thời gian chuyến đi càng ngắn thì việc khai thác tàu càng cĩ hiệu quả. Đối với chủ hàng, nếu năng suất xếp dỡ hàng thấp, thời gian xếp dỡ hàng kéo dài vƣợt quá thời gian cho phép theo thỏa thuận giữa họ và ngƣời thuê tàu thì chủ hàng sẽ bị phạt do xếp dỡ chậm, mặt
khác tốc độ xếp dỡ chậm cịn ảnh hƣởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Tuy nhiên để hồn thiện hơn cảng cần phải đƣa mục tiêu “cung cấp cho khách hàng dịch vụ khai thác cảng với chất lƣợng ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Cĩ nhƣ vậy nhu cầu của khách hàng mới đƣợc thỏa mãn hồn tồn.