7. Cấu trúc của nghiên cứu
1.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
1.3.3.2. Các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi
Trên cơ sở tổng hợp các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ từ các mơ hình đã kể trên, nghiên cứu này đưa ra các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ tiền gửi như sau:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng tính chính xác và phù hợp trong việc cung cấp dịch vụ lần đầu tiên và khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. (Avkiran (1994), Stafford (1996), Bahia & Nantel (2000), Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh và Ching-Yaw Chen (2009), Tsoukatos và Mastrojianni (2010)).
Khả năng đáp ứng: thành phần này thể hiện ở thái độ tận tình, sẵn lịng
phục vụ khách hàng của nhân viên, ngoài ra, sự nhanh chóng và chính xác khi thực hiện giao dịch cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (H. Emari, S. Iranzadeh và S. Bakhshayesh (2011)).
Năng lực phục vụ: thể hiện thơng qua cách cư xử và trình độ chun mơn của nhân viên (Bahia & Nantel (2000), Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh và Ching- Yaw Chen (2009). Năng lực phục vụ của ngân hàng tốt thì sẽ tạo cảm giác an toàn và niềm tin cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm: Tsoukatos và Mastrojianni (2010) một lần nữa chứng minh các yếu tố của sự đồng cảm trong mơ hình SERVPERF như sự thuận tiện về thời gian và địa điểm giao dịch, sự nhiệt tình hỗ trợ khách hàng và thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng cùa nhân viên, cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng của nhân viên sẽ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phương tiện hữu hình: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng, vẻ ngoài của nhân viên ngân hàng. (Bahia & Nantel (2000), Kaura (2013)).
Danh mục dịch vụ: tính đa dạng và phong phú của danh mục dịch vụ cũng
cần được ngân hàng chú trọng vì đây là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng (Stafford (1996), Bahia & Nantel (2000), Kaura (2013)).
Tính cạnh tranh về giá cảm nhận: thể hiện ở mức lãi suất và biểu phí linh hoạt và cạnh tranh (Đỗ Tiến Hòa (2007), H. Emari, S. Iranzadeh và S.
Bakhshayesh (2011)). Đối với khách hàng thì đây là yếu tố quan trọng trước tiên khi đưa ra quyết
định chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy ngân hàng phải ln ln cập nhật thông tin và điều chỉnh mức lãi suất và biểu phí nhanh chóng và kịp thời.