7. Cấu trúc của nghiên cứu
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên
1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHT Mở Việt Nam
Từ những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài lớn đã đề cập đến ở trên, tác giả đã đúc kết một số bài học kinh nghiệm cho Agribank nói riêng và các NHTM ở Việt Nam nói chung như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu và phát triển các dịch vụ tiền gửi đa dạng về hình thức, đối tượng, loại tiền và lãi suất linh hoạt phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là những dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngân hàng. Tận dụng tất cả các kênh phân phối, đặc biệt là các kênh hiện đại như Internet banking, phone banking, hệ thống ATM, POS,…để phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, phân khúc thị trường thành hai dịng khách hàng thơng thường và cao cấp để khai thác triệt để và chiếm lĩnh thị phần. Đối với khách hàng cao cấp cần được hưởng các dịch vụ ưu tiên về phí và lãi suất, miễn phí một số dịch vụ, được thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhất, được ưu tiên giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cũng như được hưởng các dịch vụ hỗ trợ tốt nhất như y tế, giáo dục, giải trí.
Thứ ba, xây dựng mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngồi nước, bố trí các chi nhánh, PGD, máy ATM, POS,… ở những vị trí thuận tiện giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả thơng qua nhiệm vụ trước tiên là xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ và chính xác, tiếp đó là nâng cao chất lượng phục vụ thông qua phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vào nhưng dịp đặc biệt,…
Thứ năm, tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến công chúng. Việc chuyển tải thông tin đến cơng chúng có vai trị đặc biệt quan trọng, giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ và chính xác về các dịch vụ của ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng nhằm tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Trong nội dung chương 1, tác giả đã giới thiệu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi thơng qua tìm hiểu khái niệm về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cịn tổng hợp các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cơ bản và các nghiên cứu phát triển mơ hình phù hợp với từng bối cảnh văn hóa các nước trên thế giới, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sử dụng trong nghiên cứu này.
Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập đến kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng nước ngồi từ đó đúc kết ra một số bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG