7. Cấu trúc của nghiên cứu
3.4. Các giải pháp hỗ trợ
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp. Xem xét và chỉnh sửa các mẫu biểu theo hướng cô đọng và dễ hiểu. Thơng qua đó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch.
Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin: trước hết là hồn thiện hạ tầng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động như hệ thống Core banking, hệ thống quản trị rủi ro, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, phát triển kênh di động, tự động hóa các quy trình tác nghiệp, báo cáo…Có cơ chế hợp lý cho việc triển khai các dự án công nghệ. Đảm bảo kịp thời, tránh tụt hậu, phù hợp với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ hiện nay. Tăng cường cơng tác an ninh, an toàn hệ thống. Quản lý chặt chẽ việc cấp phát user và password, xử lý nghiệm các trường hợp vi phạm, tạo thói quen làm việc cẩn trọng cho nhân viên.
Chỉnh sửa và bổ sung hệ thống cơ chế về quản trị điều hành như cơ chế quản lý điều hành kế hoạch theo hướng tạo chủ động, tự chịu trách nhiệm của chi nhánh trong xây dựng, quản lý và tổ chức thực hiện kế hoạch, cơ chế khốn tài chính, giao đơn giá tiền lương, phân bổ chỉ tiêu mua sắm tài sản, cơng cụ, chi phí khác tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đảm bảo công khai, minh bạch và công bằng tương đối.
Tăng cường, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đặc biệt là cơng tác hậu kiểm nhằm kiểm sốt, phịng ngừa, ngăn chặn rủi ro phát sinh. Nghiên cứu chỉnh sửa, bổ sung các qui định liên quan đến công tác kiểm tra kiểm sốt, tăng quyền cho đồn kiểm tra, quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ làm cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ. Thực hiên tốt việc giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo nhằm kịp thời phát hiện và chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, không để ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và uy tín Agribank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 2, tham khảo định hướng và giải pháp phát triển hoạt động tiền gửi của Agribank, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TPHCM nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Agribank, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng. Các giải pháp ở chương 3 chủ yếu tập trung vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị, chú trọng cơng tác phát triển dịch vụ, xây dựng chính sách giá linh hoạt, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị và truyền thơng, cơng tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, để thực hiện những giải pháp trên cần có sự hỗ trợ từ phía Agribank Hội sở và NHNN và sự phối hợp đồng bộ của toàn thể cán bộ nhân viên và các cấp lãnh đạo. Tác giả mong rằng những giải pháp từ đề tài này sẽ là những ý kiến tham khảo hữu ích cho ban lãnh Agribank.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở kế thừa và vận dụng lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi và các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi, mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM” tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một là, làm rõ khái niệm về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, bài nghiên cứu cũng tổng hợp và tóm tắt các mơ hình đo lường chất lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài này. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của một số ngân hàng trên thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
Hai là, khái quát về hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động huy động
tiền gửi tại Ngân hàng để có đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi hiện tại. Từ đó đi sâu vào phân tích ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng bằng mơ hình nghiên cứu đã đề xuất kết hợp với phương pháp phân tích định lượng dựa trên xử lý số liệu thống kê SPSS.
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển, những hạn chế và nguyên nhân hiện
tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Để thực hiện thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Ngân hàng nhà nước, các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực từ bản thân của Ngân hàng.
Tuy nhiên, vì giới hạn về nguồn lực và áp lực thời gian nghiên cứu nên đề tài này vẫn còn hạn chế trong khâu lấy mẫu và quy mơ mẫu. Ngồi ra, các dịch vụ của
các ngân hàng rất đa dạng nhưng nghiên cứu chỉ giới hạn ở dịch vụ tiền gửi nên thang đo có thể khơng cịn phù hợp khi áp dụng ở các dịch vụ khác nhau tại các ngân hàng khác nhau. Từ những hạn chế đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể hướng tới chất lượng dịch vụ trong tồn ngành ngân hàng, như phân tích so sánh bảng điểm của thang đo trong các loại hình ngân hàng khác nhau và phân tích so sánh về kết quả đo lường chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF với các thang đo khác như SERVQUAL, BSQ, BANKQUAL,… trong ngành công nghiệp ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM. Luận văn Thạc Sĩ.
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức, Tập 1 và 2.
3. Lương Thị Phương Hà, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các nhi nhánh trên địa bàn TPHCM năm 2011, 2012, 2013.
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF
– Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 8.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Lao
động – Xã hội.
7. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. TPHCM: NXB Kinh Tế TPHCM.
8. Trần Thị Nguyên Anh, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
9. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing Ngân hàng. TPHCM: NXB Thống Kê
TIẾNG ANH
10. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh, Alaa Musallam Albkour , 2013. SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research. Global Journal of Management and Business, Vol 13, No 6, pp. 64-76.
11. Adil, M., 2013a. Efficacy of SERVPERF in measuring perceived service quality
at rural retail banks: Empirical evidences from India. International Journal of Business Insights and Transformation, Vol. 6, No. 1, pp. 52-63.
12. Adil, M., 2013b. Modelling effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction in Indian bank settings. International Journal of Services and Operations Management, Vol. 15, No. 3, pp. 358-373.
13. Avkiran, N.K., 1994. Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No.
6, pp. 10–18.
14. Bahia K., Nantel J, 2000. A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, Vol.18(2), pp.84–91.
15. Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R., 2002. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, Vol. 55 No. 1, pp. 17-31.
16. Buttle, F., 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European
Journal of Marketing, Vol. 30 (1), pp. 8-32,
17. Carmen, J.M, 1990. Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66 (1), pp. 33-35.
18. Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp.55-68.
19. Evangelos Tsoukatos, Evmorfia Mastrojianni, 2010. Key determinants of service quality in retail banking. EuroMed Journal of Business, Vol. 5 (1), pp.85 –
100.
20. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E., 1996.
The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of
Marketing, Vol. 60, No.4, pp. 7-18.
21. H. Emari, S. Iranzadeh and S. Bakhshayesh, 2011. Determining the Dimensions
of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran.
Trends in Applied Sciences Research, Vol 6, pp. 57-64.
22. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability
Management. Vol 20, No.4, pp. 458-472
23. Kotler P, Armstrong G, 2012. Principles of Marketing. 14th Edition. New Jersy: Pearson Education Inc.
24. Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000. Service Quality Perspectives
and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.
14 (3), pp. 244-271.
25. Lee, H., Lee, Y. and Yoo, D., 2000. The determinants of perceived service
quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 14
No. 3, pp. 217-31.
26. Marla Royne Stafford, 1996. Demographic discriminators of service quality in the banking industry. Journal of Services Marketing, Vol. 10 (4), pp.6 – 22.
27. Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rd edition. New York: Mc Graw-Hill.
28. Oliver R.L., 1993. A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. In Teresa A.S., David E.B., Stephen W.B. (Eds.). Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice. 2nd edition. JAI Press Inc, Greenwich, CT, pp. 65-85.
29. Olu Ojo, 2010. The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria. ISSN 2067-8177, Volume 1, pp. 88-100.
30. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA, 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. J. Mark, Vol. 49(4), pp. 41-50.
31. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. J. Retailing, Vol. 64,
pp. 12-40.
32. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67 (4), pp. 420-
450.
33. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, Vol. 69 (1), pp. 140-47.
34. Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management. 12th edition. New Jersey: Prentice Hall.
35. Robinson, S., 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements. Marketing Intelligence & Planning, 17 (1), pp. 21-32.
36. Sanjay K Jain and Garima Gupta, 2004. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. VIKALPA, Vol. 29 No 2, pp.25-37.
37. Valarie A. Zeithaml and Mary J. Bitner, 2000. Services Marketing. 2nd edition. New York: McGraw-Hill Higher Education.
38. Yu-Ping Lee, Nguyen Tuan Anh, Ching-Yaw Chen, 2009. Banking Service Quality in Vietnam: A Comparison of Customers’ and Bank Staff’s Perceptions.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: CÁC HÌNH THỨC TIỀN GỬI PHỔ BIẾN CỦA AGRIBANK
1. Tiền gửi khơng kỳ hạn (tiền gửi thanh tốn)
Khách hàng tổ chức hoặc cá nhân có thể lựa chọn hình thức "tiền gửi khơng kỳ hạn" của Agribank để thanh toán, giao dịch mà không phải đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Đặc điểm:
Kỳ hạn gửi: không kỳ hạn
Đồng tiền: VNĐ, USD, EUR
Số dư tối thiểu: không quy định
Gửi: Quý khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần vào tài khoản; gửi tại quầy giao dịch của chi nhánh mở tài khoản, gửi tại quầy giao dịch của chi nhánh Agribank khác (tài khoản gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi), chuyển khoản. Rút: quý khách hàng có thể rút tiền nhiều lần bằng các phương tiện thanh
tốn.
Phí: phí dịch vụ áp dụng theo biểu phí hiện hành của Agribank. Quý khách hàng vui lòng xem chi tiết tại đây.
Lãi suất: Lãi suất không kỳ hạn được công bố công khai tại các điểm giao dịch, hoặc theo lãi suất thoả thuận với khách hàng theo quy định của Agribank
Cách tính lãi : Tính lãi theo tích số:
Tiền lãi = tổng tích số tính lãi * lãi suất (tháng)/30 ngày Trả
Tiện ích:
Sử dụng tài khoản để thực hiện thanh toán qua Ngân hàng (rút tiền, chuyển khoản, mua hàng hóa…);
Có thể thấu chi;
Các dịch vụ tiện ích trên tài khoản: Internet Banking, Mobile Banking, phát hành thẻ ATM…
Thủ tục đăng ký: Khách hàng đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh,
hồ sơ bao gồm:
Giấy đăng ký thông tin khách hàng
Giấy đề nghị mở tài khoản
Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu
2. Tiền gửi có kỳ hạn:
Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn hình thức "tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi sau định kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ, hoặc bậc thang theo thời gian" của Agribank.
Các hình thức tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ, hoặc trả lãi sau định kỳ, hoặc trả lãi trước toàn bộ đều có chung các đặc tính sau:
Đặc điểm
Đồng tiền: VNĐ, USD và EUR
Số dư tối thiểu: 1.000.000 VNĐ, 100 USD, 100 EUR.
Gửi: Quý khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản tại quầy giao dịch
Phí: mức phí đóng sớm (khách hàng rút bằng tiền mặt trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nộp tiền mặt vào sổ tiết kiệm hoặc tất toán sổ tiết kiệm
trong vịng 07 ngày làm việc kể từ ngày mở), phí dịch vụ áp dụng theo biểu phí hiện hành của Agribank.
Lãi
suất : Lãi suất có kỳ hạn tương ứng với kỳ hạn gửi, được công bố công khai tại các điểm giao dịch, hoặc theo lãi suất thoả thuận với khách hàng theo quy định của Agribank
Cách tính lãi : Tính lãi theo món
Tiện ích
Quý khách hàng có thể rút vốn trước hạn.
Số dư trên tài khoản tiền gửi được phép cầm cố vay vốn, hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại bất kỳ chi nhánh nào thuộc Agribank và các tổ chức tín dụng khác.
Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập,… ở nước ngoài.
Thủ tục đăng ký: Quý khách hàng đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi
nhánh Agribank, hồ sơ bao gồm:
Giấy đăng ký thông tin khách hàng;
Giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn hoặc hợp đồng thỏa thuận giữa khách hàng với Agribank
Nếu là cá nhân thì cung cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.
Nếu là tổ chức thì cần:
Giấy tờ chứng minh việc tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật. Giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản, người được ủy quyền, kế toán trưởng hoặc người phụ trách kế toán.
Tuy nhiên, điểm khác biệt giữa các hình thức trả lãi như sau: Lãi: cơng bố tương ứng kỳ hạn gửi hoặc thỏa thuận.
(1) Đối với tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau tồn bộ: Đây là hình thức tiền gửi mà quý khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả khi hết hạn.
Rút: Quý khách hàng thực hiện rút tiền một lần cho toàn bộ số dư tài khoản