7. Cấu trúc của nghiên cứu
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn TPHCM
Từ số liệu phân tích qui mơ và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi trên ta có thể thấy qui mơ nguồn vốn tiền gửi vẫn tăng đều qua các năm mặc dù tốc độ tăng trưởng vẫn cịn thấp hơn tốc độ tăng trưởng bình qn của tồn ngành. Kết quả này cho thấy sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể Agribank trong thời gian khó khăn qua, đặc biệt là sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Về chất lượng nguồn nhân lực Agribank: thể hiện qua các yếu tố trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, Trường Đào tạo Cán bộ Agribank khu vực Miền Nam thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo dành cho cán bộ mới với chương trình được thiết lập theo thời lượng phù hợp, nội dung đào tạo theo sát các quy trình nghiệp vụ tại Agribank, ngồi ra cịn có một số chuyên đề chung. Giảng viên của chương trình đào tạo đều được tuyển chọn và sàng lọc qua thực tế công tác nhiều năm tại Agribank nên không những truyền đạt kiến thức chuyên mơn mà cịn nhiều kinh nghiệm quý báu cho cán bộ mới. Bên cạnh đó, để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp, Agribank đã ban hành Cẩm nang văn hóa Agribank với các nội dung về chuẩn mực hành vi ứng xử giao tiếp và đạo đức, trách nhiệm của cán bộ viên chức Agribank nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường. Định kỳ, Agribank tổ chức các cuộc kiểm tra tác phong làm việc của nhân viên nhằm giúp nhân viên nâng cao nhận thức và tự giác thực hiện văn hóa
Agribank. Những nỗ lực đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đã giúp Agribank xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, có năng lực, trình độ chun mơn cao và thái độ, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp. Tuy nhiên, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ nhân viên vẫn cịn bị tha hóa, bằng chứng là các thơng tin tham ơ, hối lộ của các cán bộ Agribank vẫn còn xuất hiện khá thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng. Điều này cho thấy Agribank cần phải tiến hành cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ chặt chẽ hơn nữa đồng thời tuyên truyền phổ biến cẩm nang văn hóa thường xuyên để nâng cao nhận thức và tinh thần tự giác của cán bộ nhân viên.
Về hệ thống công nghệ thông tin: việc ứng dụng chương trình IPCAS đã giúp đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng: cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại như giao dịch tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn liên cho nhánh, kết hợp mở tài khoản tiền gửi với việc cung ứng các dịch vụ thẻ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tuy nhiên, hạ tầng công nghệ vẫn chưa được đầu tư đúng mức như hệ thống đường truyền mạng và trung tâm xử lý dữ liệu vẫn chưa được nâng cấp thường xuyên khiến tình trạng tắc nghẽn mạng vẫn hay xảy ra.
Về yếu tố đồng cảm thể hiện ở mạng lưới giao dịch, thời gian giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng. Với mạng lưới 40 chi nhánh cấp 1, 2 cùng các phòng giao dịch trực thuộc nằm rải rác kháp địa bàn TPHCM và gần 300 máy ATM, hơn 2.500 máy EDC/POS và hơn 1.600 điểm chấp nhận thẻ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch được bố trí chưa hợp lý, một số điểm đặt quá gần nhau hoặc quá xa nhau sẽ không khai thác tối đa lượng khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, điểm yếu của Agribank hiện nay là tất cả các chi nhánh, PGD chỉ làm việc trong giờ hành chính và buổi sáng thứ bảy, điều này khiến cho một bộ phận khách hàng là công nhân viên chức không thể giao dịch với ngân hàng được, do đó Agribank cần nghiên cứu sắp xếp thêm thời gian làm việc để phục vụ cho đối tượng khách hàng này. Đối với chính sách chăm sóc khách hàng, hiện nay Agribank đã xây dựng bảng tiêu chuẩn phân loại khách hàng giúp
nhân viên ngân hàng nhận diện, phân loại, tiếp cận và có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, nhờ vậy, Agribank đã duy trì lượng khách hàng trung thành và ổn định qua các năm.
Về phương tiện hữu hình của ngân hàng: hiện tại trang thiết bị, cơ sở vật chất của Agribank tuy có sự đầu tư nhưng chưa đúng mức, cụ thể ở các điểm giao dịch đơng khách chưa được bố trí đủ lượng máy đếm tiền, máy vi tính, quầy giao dịch, ghế ngồi cho khách,… hoặc máy cũ thường xuyên bị lỗi gây nhiều khó khăn, phiền hà cho khách hàng. Hệ thống ATM làm việc chưa hiệu quả, một số máy thường trong tình trạng hết tiền, kẹt thẻ, tạm ngưng giao dịch. Vì vậy, Agribank cần tiến hành kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất của ngân hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Về chính sách giá của ngân hàng: lãi suất các kỳ hạn dưới 6 tháng của Agribank vẫn còn thấp hơn mặt bằng lãi suất chung của các NHTM, trong khi đó phí giao dịch của Agribank ln cao hơn mức phí chung của các ngân hàng khác. Điều này cho thấy chính sách giá của Agribank thiếu tính cạnh tranh nên khơng giữ chân được khách hàng lớn. Các nhà quản trị Agribank cần nghiên cứu thị trường để đưa ra chính sách giá linh hoạt cùng với các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.