7. Cấu trúc của nghiên cứu
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn
3.3.3. Chú trọng công tác phát triển dịch vụ
Đa dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn. Hiện nay, Agribank chưa có hình thức tiền gửi dành trẻ em và
người cao tuổi, do đó cần nghiên cứu và triển khai dịch vụ tiền gửi dành cho các đối tượng này. Chẳng hạn như xuất phát từ nhu cầu của các bậc phụ huynh là muốn tập cho con mình thói quen tiết kiệm, ngân hàng có thể thiết kế sổ tiết kiệm đầy màu sắc đồng thời áp dụng chương trình khuyến mãi vé tham quan sở thú, tham gia các khu giải trí,… để khơi dậy sự quan tâm của trẻ em. Cịn đối với người cao tuổi thì cần thiết kế sản phẩm tiết kiệm được hưởng chế độ bảo hiểm vì mối quan tâm hàng đầu của họ là sức khỏe.
Đóng gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng loại khách hàng tiền gửi:
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng, các ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Việc đóng gói sản phầm thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Người bán có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn cịn người mua được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích. Dưới đây là một số cách đóng gói SPDV mà Agribank có thể áp dụng:
Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, internet, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm,.... Những ưu đãi có thể được phân lớp theo số dư. Mục tiêu: giảm giá bán chéo.
Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ như gói SPDV cho sinh viên. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách hàng.
Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức nhất định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ đó giữ chân khách hàng.
Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với các dịch vụ tự động (chẳng hạn như qua internet hay điện thoại di động) thay vì đến ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có thể bố trí nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.
Nếu tổng số dư của một khách hàng và gia đình cao hơn một hạn mức nhất định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ được nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ thanh tốn và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích khách hàng và gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của họ.
Ngân hàng cần chú ý hướng đến phân khúc khách hàng phù hợp, không phải tất cả các gói SPDV đều giống nhau. Ngân hàng cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau. Hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng là điểm xuất phát để tạo ra các gói SPDV hợp lý và đưa chúng đến đúng đối tượng khách hàng. Để làm được điều đó, các ngân hàng cần đầu tư nhiều vào hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng - CRM để có thể khai thác thơng tin khách hàng thật hiệu quả. Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét nhiều yếu tố để quyết định có nên đưa ra gói SPDV cho khách hàng hay khơng: lượng vốn sẽ cho vay thêm so với lượng vốn sẽ huy động được thêm; lợi nhuận từ sản phẩm bán kèm có bù đắp được
phần giảm giá; việc tung ra gói SPDV có làm tăng độ trung thành của khách hàng;…
Mở rộng nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng. Hiện tại
Agribank cần tiếp tục hoàn thiện và triển khai áp dụng bảng tiêu chuẩn phân loại khách hàng gồm khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông và khách hàng tương lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lịng ngày càng cao cho khách hàng. Trong đó, khàng sẽ nhận được một số ưu đãi như được lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, được tham gia bốc tham trúng thường, du lịch, giao lưu văn hóa thể thao. Để triển khai cơng tác này hiệu quả, từng điểm giao dịch cần cử nhân viên quản lý chặt chẽ khách hàng của mình, căn cứ vào các tiêu chí phân loại khách hàng đề ra để xác định từng loại khách hàng từ đó đề xuất với ban lãnh đạo các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Phát triển các dịch vụ liên kết: chủ động làm việc với các tập đoàn tài chính, tổ chức kinh tế lớn để thiết lập quan hệ giao dịch, ký kết thỏa thuận hợp tác nhằm khai thác tối đa tiềm năng, thế mạnh của nhau. Ví dụ Agribank có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm để phân phối dịch vụ bảo hiểm và nhận hoa hồng phí, song song đó, khách hàng có thể mở tài khoản tại ngân hàng đó để thanh tốn chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ ATM. Hoặc Agribank tăng cường hợp tác với hệ thống các siêu thị lớn, các trường đại học, cao đẳng,… để mở thẻ thanh toán. triển khai sản phẩm thẻ cho sinh viên,…Hay hợp tác với công ty điện lực, công ty cấp nước, công ty viễn thơng để cung cấp dịch vụ thanh tốn hộ. Thông qua việc hợp tác cho phép Agribank mở rộng các sản phẩm dịch vụ cung ứng, góp phần giúp ngân hàng tăng cường khả nâng giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hảng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh việc nghiên cứu phát triển đa dạng các hình thức dịch vụ tiền gửi, Agribank cần có biện pháp áp dụng thống nhất các dịch vụ này trên toàn chi nhánh,
PGD trên địa bàn TPHCM như mở chương trình đào tạo khi ban hành dịch vụ mới, đồng thời áp dụng chế tài đối với chi nhánh, PGD không thực hiện đúng, đủ các qui định về dịch vụ được đưa ra..