VI. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHÂN SỰ
6.4. Kế hoạch đào tạo
6.4.1. Nhu cầu đào tạo
- Giúp nhân viên mới định hướng được công việc rõ ràng ngay từ đầu
- Hịa nhập nhanh chóng với mơi trường làm việc và văn hố của doanh nghiệp
- Phát huy tối đa hiệu quả trong công việc
- Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng mọi yều cầu của doanh nghiệp.
6.4.2. Mục tiêu đào tạo
- Sau khi kết thúc chương trình, nhân viên cần phải:
- Hiểu biết về lịch sử, giá trị và văn hoá của doanh nghiệp cũng như cách quản trị của cấp quản lý
- Nắm rõ được công việc và các nhiệm vụ phải thực hiện - Thực hành tốt các kỹ năng đã được đào tạo
- Xử lý khéo léo các tình huống có thể xảy ra trong cơng việc - Hành xử chuyên nghiệp, có đạo đức.
6.4.3. Đối tượng đào tạo
- Toàn bộ nhân viên mới - Số lượng: 26 nhân viên
- Hình thức đào tạo: Đào tạo mới
- Địa điểm đào tạo: Trực tiếp tại cửa hàng
6.4.4. Nội dung chương trình đào tạo
- Chuyên đề 1: Tổng quan về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Khái quát về thị trường, ngành, sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh bánh ngọt
Lịch sử hình thành của doanh nghiệp Mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Ánh Dương
60
Văn hóa của doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức
Bộ nội quy, nguyên tắc đạo đức của doanh nghiệp Các chính sách đối với nhân viên.
- Chuyên đề 2: Kiến thức cơ bản và kỹ năng chuyên môn liên quan đến công việc
Giới thiệu về từng vị trí cơng việc mà nhân viên sẽ đảm nhận Nội dung và các đặc trưng riêng của từng vị trí
Nhiệm vụ liên quan đến công việc
Kỹ năng nghề nghiệp đối với từng vị trí cơng việc. - Chuyên đề 3: Văn hóa ứng xử của nhân viên
Khái quát về văn hóa trong kinh doanh dịch vụ Nguyên tắc ứng xử có văn hóa với cấp trên Nguyên tắc ứng xử có văn hóa với đồng nghiệp Nguyên tắc ứng xử có văn hóa với khách hàng Thực hành, thảo luận tình huống văn hóa
Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh ứng xử văn hóa.
- Chuyên đề 4: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản của dịch vụ Kỹ năng phục vụ
Ký năng ứng biến và giải quyết phàn nàn của khách hàng Thực hành, thảo luận tình huống giao tiếp
Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Ánh Dương
61
Khái quát về yêu cầu của một dịch vụ CSKH tốt trong ngành dịch vụ Các yếu tố cơ bản của CSKH
Nguyên tắc hành động thỏa mãn khách đến với cửa hàng Tìm sự thỏa mãn của từng loại đối tượng phục vụ
Nghệ thuật CSKH để có được khách hàng trung thành Thực hành, thảo luận tình huống giao tiếp
Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh
- Chuyên đề 6: Kỹ năng bán hàng của nhân viên
Kỹ năng và nghệ thuật giới thiệu sản phẩm Kỹ năng và nghệ thuật báo giá
Kỹ năng và nghệ thuật thuyết phục khách hàng Thực hành, thảo luận tình huống bán hàng Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh
- Chuyên đề 7: Kỹ năng làm việc nhóm
Khái quát về nhóm nhân viên, người lãnh đạo nhóm Xây dựng và phát triển nhóm nhân viên phục vụ Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn trong nhóm
Phát huy hiệu quả hoạt động nhóm
Thực hành, thảo luận tình huống làm việc nhóm Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh
- Chuyên đề 8: Quy trình làm bánh (Đối với nhân viên bếp bánh)
Tổng quan kiến thức về các loại bánh và thợ làm bánh Phương pháp và kỹ thuật làm bánh chuẩn
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh cơng ty Ánh Dương
62
Cách trang trí bánh
Nguyên tắc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Thực hành làm bánh
Khảo sát - đánh giá - điều chỉnh
6.4.5. Thời gian đào tạo
- Trước khai trương của hàng 1 tháng - Số buổi: 3 buổi/tuần
- Thời lượng đạo tạo: 1 buổi/chuyên đề - Thời gian từng buổi: 3 tiếng/buổi
Đối với Chuyên đề 8 dành cho nhân viên bếp bánh: 3 buổi/chuyên đề, 5 tiếng/buổi.
- Kỹ thuật đào tạo: Giảng bài và trình bày, kết hợp nghiên cứu, phân tích tình huống và thực hành.
6.4.6. Phương pháp đào tạo
- Đào tạo trong công việc (On the job training): đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc (đào tạo tại chỗ), cung cấp cho người học kiến thức, kỹ năng… thường dùng cho những cơng việc đơn giản và có sự hướng dẫn, chỉ bảo, kèm cặp của các lao động có trình độ chun mơn lành nghề.
Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc:
Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo này là các nhân viên mới, chưa có kinh nghiệm hoặc chưa quen với nghiệp vụ tại doanh nghiệp. Nhân viên ở vị trí giám sát hoặc quản lý cửa hàng có trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo nhân viên bài bản, chi tiết. Việc đào tạo sẽ cần sự hướng dẫn trực tiếp cơng việc, ví dụ như quy trình làm bánh hay quy trình thanh tốn cho khách hàng,... Nhân viên sẽ được thực hành đến khi làm việc thành thạo.
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Ánh Dương
63
Đây là phương pháp đào tạo giúp người học có thể tiếp thu những kinh nghiệm, kỹ năng của người hướng dẫn một cách nhanh chóng thơng qua việc kèm cặp và chỉ bảo. Trong quá trình đào tạo, các nhân viên sẽ được quan sát, học hỏi, trao đổi với người hướng dẫn và được thực hành các kỹ năng cho đến khi thành thạo.
Đào tạo theo kiểu học nghề:
Những nhân viên mới sẽ được học toàn bộ các kiến thức lý thuyết, các công thức làm bánh của tiệm bánh và kết hợp với thực hành làm các loại bánh chuẩn theo công thức dưới sự chỉ dẫn của trưởng bếp bánh và sự giúp đỡ của các nhân viên cũ. Những nhân viên cũ cũng sẽ phải thường xuyên cập nhật những công thức bánh mới, học công thức mới và thực hành
Nghiên cứu tình huống và xây dựng kịch bản:
Phương pháp đào tạo này được xây dựng nhằm mục đích giúp nhân viên có cách xử lý trong mọi tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tất cả nhân viên sẽ được tham gia cùng thảo luận, đóng vai và đưa ra các biện pháp xử lý cho từng tình huống cụ thể. Phương pháp đào tạo này vừa là hoạt động nâng cao tinh thần làm việc nhóm vừa trang bị cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống cần thiết trong cơng việc.
- Đội ngũ giảng dạy:
Nhân viên mới cần nắm được những kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, sản phẩm, tác phong làm việc, các kỹ năng chuyên môn trong quy trình phục vụ,.. Do đó đội ngũ giảng dạy họ sẽ bao gồm Giám đốc, Quản lý cửa hàng, Trưởng bếp bánh, Giáo viên dạy làm bánh.
6.4.7. Đánh giá và kiểm tra cơng tác đào tạo
Sau mỗi khố đào tạo, công ty sẽ tổ chức đánh giá theo các tiêu chí sau: - Năng suất lao động
- Khả năng làm việc thuần thục
- Khả năng vận dụng những kiến thức vào thực tế - Chiều hướng thay đổi sau quá trình đào tạo
Kế hoạch Khởi sự kinh doanh công ty Ánh Dương
64
- Phương pháp tiến hành đánh giá
- Thông qua các bài kiểm tra đánh giá, bài thi và qua đó cấp chứng chỉ
- Khảo sát sau khóa đào để đánh giá chương trình đào tạo và điều chỉnh cho các kế hoạch đào tạo lần sau.
6.4.8. Dự tính chi phí đào tạo
- Chi phí quản lý đào tạo: 3.000.000
- Trả lương cho giáo viên dạy làm bánh và Trưởng bếp bánh: 10.000.000 - Phần thưởng cho nhân viên có kết quả đào tạo xuất sắc: 2.000.000 - Các loại chi phí khác (bài giảng, tài liệu, nguyên liệu,…): 5.000.000
Tổng chi phí đào tạo ước tính: 20.000.000